¿Por qué no vende mi eCommerce?

Es frustrante darlo todo en tu negocio online, aplicar lo que te recomiendan los expertos y el sentido común, pero, por lo que sea, no ver los resultados que satisfagan las expectativas que nos creamos.

En este post queremos acompañarte a través de una serie de comprobaciones que podrían ayudarte. No es una auditoría, no tiene recetas mágicas, pero sí que es una revisión de aspectos que, algunas veces, nos pasan desapercibidos.

Vamos a inspirarnos en errores comunes, fallos que hemos visto muchas veces y detalles que, aun pareciendo muy pequeños, pueden estar marcando la diferencia, pero para mal.

Vamos a empezar.

Queremos ayudarte a descartar esos problemas potenciales, así que hemos preparado este post que repasa diferentes causas.

Vamos desde asuntos técnicos, a errores de marketing, sin olvidarnos de lo relacionado con la usabilidad y la experiencia de compra. Puede que uno o varios de los puntos que comentaremos a continuación, estén lastrando tu negocio sin que te des cuenta.

La recomendación es que sigas el post en orden y compruebes, uno por uno, cada epígrafe, porque está estructurado de mayor a menor impacto en las ventas.

Perdona por insistir, pero es muy importante: por muy convencido que estés de que un punto concreto no te afecta, revísalo de manera objetiva y, tal vez, descubras que, algo que estabas dando por sentado, es uno de los detonantes de tu falta de conversión.

Ok, en este caso tenemos claro cuál es el motivo de no vender lo que queremos. Si no entra gente en la tienda, ya puedes tener el mejor eCommerce, el más fiable y el más bonito, que la caja registradora seguirá criando telarañas.

Esto se da, casi siempre, por una cuestión relacionada con la inversión o la optimización de las campañas de marketing digital. Los principales motivos son:

1.- El SEO es una buena estrategia a medio y largo plazo, pese a lo inestable que siempre resulta y lo que está cambiando en los tiempos de la IA. El problema es que necesitas tráfico inmediato. Siento decírtelo, pero es muy probable que te toque invertir un poco en publicidad.

Si esto ocurre, vamos a asumir que estás haciendo algo para captar (seguramente publicidad, SEO, PPC, contenido en redes…).

La primera noticia que tengo que darte es buena, porque de alguna forma si está funcionando. La mala noticia es que, seguramente, estás atrayendo a un público que no es el adecuado para tu negocio.

El tráfico por el tráfico no sirve de absolutamente nada, necesitas replantearte la segmentación de tu público. Ahora mismo hay varios escenarios:

1.- Tienes una propuesta de valor y un tono en tu comunicación, que no se corresponden con lo que encuentran en tu tienda. Un problema de expectativas.

2.- Resultas atractivo para un público que no es exactamente tu auténtico público objetivo. Los usuarios que acceden a tu sitio web, no tienen una intención de compra real, mientras que no estás llegando a los que potencialmente te comprarían.

3.- Existe un problema técnico que no permite comprar a los usuarios, por ejemplo, desde determinados dispositivos o tecnologías.

4.- La experiencia de compra es mala o, simplemente, la web no es usable para las personas que navegan por tu eCommerce.

5.- Los precios de tus productos no están ajustados a la realidad del mercado, o hay un competidor que está siendo muy agresivo. Los usuarios tienden a comparar antes de comprar.

 Como ves, esta situación puede ser multifactorial, por eso requiere de varias recetas. Te recomendaría para cada caso:

1.- Revisar tus campañas para generar un mensaje que se adecúe a la realidad. Por ejemplo: si captas por precio, que realmente seas competitivo o, por el contrario, si captas por un producto concreto exclusivo, asegúrate de tenerlo en stock. Los ganchos no venden y, por el contrario, cuestan dinero.

2.- Dale un vistazo también a la segmentación de tus campañas. Puede que te estés equivocando en el perfil socio-demográfico, en el rango de edad, o en cualquier otro parámetro. También fíjate bien en los públicos y ubicaciones en las que aparecen tus campañas.

3.- Prueba a hacer compras desde cualquier sistema operativo móvil, desde escritorio, desde cualquier navegador, con extensiones activas y sin ellas… que nadie se quede sin comprar en tu tienda por un tema técnico.

4.- Te recomiendo especialmente los tests de usuario de tipo cualitativo, observa la interacción por parte de usuarios fuera de la organización y comprueba si los productos se encuentran de manera intuitiva y si todo fluye.

5.- Monitoriza y espía a tu competencia para saber la realidad de tu segmento, y ten claro que, cuándo el problema es el precio, y no tienes margen para competir, tienes que buscar la forma de seguir siendo competitivo con un valor añadido adicional (servicio mejor, entrega rápida, venta cruzada…)

De nuevo una buena noticia: has conseguido superar los miedos y frenos del eCommerce… al menos una vez. Sí, entiendo que te pueda frustrar el hecho de hacer ventas únicas, que no se repitan en el tiempo, pero estás en el buen camino.

¿Por qué ocurre esto? ¿qué estoy haciendo mal como para que los clientes no repitan?

Bueno, aquí también se dan diferentes situaciones:

1.- Es probable que la experiencia post venta no sea la mejor. De hecho, este es uno de los principales motivos.

2.- Simplemente, ese usuario, ha dejado de tenernos como opción en el abanico de alternativas que maneja.

En estos casos toca hacer autocrítica, por una parte, y plantearnos estrategias que nos permitan seguir en su “top of mind”.

1.- Audita lo que ocurre tras la compra. ¿Estás informando debidamente del estado del envío? ¿Tus emails transaccionales son claros? ¿Funciona todo correctamente con la plataforma logística? ¿Tu equipo de atención al cliente responde? ¿El packaging es adecuado? ¿El producto que entregas cumple con las expectativas del cliente?

Invertir en mejorar esto, es invertir en experiencia de usuario y, por lo tanto, en recurrencia.

2.- Diseña estrategias para seguir en la mente del usuario, cosas sencillas como un buen flujo de correo electrónico, con diferentes acciones de email marketing que pasen de pueden ir de la suscripción a una newsletter con descuento en próxima compra, a otro tipo de promociones, pero sin olvidarnos del contenido, que no sea comercial, que sea útil para el cliente.

Espero que esta pequeña lista de acciones, te haya arrojado algo de luz y te ayude a revisar procesos y detalles importantes.