Qué es la segmentación de clientes y qué tipos hay

03/01/2017
  • Ayer introdujimos el concepto de segmentación de mercado, un concepto a menudo simplificado en exceso, que terminamos identificando erróneamente con el concepto de “segmentación” a secas. En el post de ayer apuntamos las diferencias entre segmentación de mercado y segmentación de clientes. También repasamos los 4 principales criterios de segmentación de mercado que podemos llevar a cabo en casi cualquier negocio. Hoy vamos a profundizar en el concepto de segmentación de clientes, un tipo de segmentación mucho más enfocada a la venta y a las conversiones.

  • ¿Qué es la segmentación de clientes?

  • Tal y como apuntábamos por encima ayer, la segmentación de mercado se diferencia de la segmentación de clientes en un aspecto fundamental: mientras que la segmentación de mercado trata de agrupar en pequeños segmentos a un mercado objetivo vasto y anónimo, la segmentación de clientes se enfoca en la clasificación de los clientes que un negocio ya tiene.

    En la segmentación de clientes, la marca tiene datos concretos de estos clientes: sabe quiénes son, qué han comprado, cuánto se gastan, su recurrencia, etc. La segmentación de clientes tiene por objetivo optimizar el rendimiento de un negocio a partir de realizar acciones específicas dirigidas a segmentos de clientes conocidos, con rasgos clave identificables.

  • EJEMPLO: Imaginemos que tenemos un negocio de alimentación con tienda física y online. Tras realizar un trabajo estadístico que nos permita clasificar las diferentes variantes, terminaremos por definir 4 o 5 segmentos de clientes principales. En el caso que nos ocupa, podríamos llegar a la conclusión de que nuestros 5 segmentos principales son estos:


    - Grandes compradores ocasionales (gran gasto con poca frecuencia)
    - Pequeños compradores diarios (pequeños gastos con mucha frecuencia)
    - Compradores por proximidad (clientes locales)
    - Singles de paso (solteros que compran ocasionalmente sin mirar el precio)
    - Familias que buscan el mejor precio


    Esta clasificación de nuestros clientes en 5 segmentos principales nos permitirá diseñar y poner en práctica acciones adaptadas a lo que ellos buscan en nuestro negocio, permitiéndonos así adaptar mejor nuestra oferta a lo que nuestro público necesita.

  • Segmentación de clientes estratégica

  • Aclarada la definición de segmentación de clientes, vamos a profundizar en los tipos de segmentación de clientes que hay. Básicamente encontramos 2 tipos de segmentación de clientes: la segmentación estratégica y la segmentación táctica.

    La segmentación de clientes estratégica nos permite agrupar a nuestros clientes por públicos que resultan relevantes a la hora de definir o modificar nuestra estrategia de negocio. En general, este tipo de segmentación nos permite tomar decisiones estratégicas que afectan a los siguientes parámetros:

    • Objetivos de rentabilidad por cliente: o cómo optimizar el rendimiento de los clientes que ya tenemos reduciendo variables de alto impacto como por ejemplo la tasa de abandono o el Churn Rate.
    • Definición del formato del negocio: dependiendo de a qué segmento de clientes nos dirijamos primordialmente, nuestro negocio presentará un formato u otro.
    • Optimización de la oferta: si sabemos cuál es nuestro segmento de cliente prioritario y qué valora, podremos realizar cambios sustanciales en nuestra oferta de producto para responder a las necesidades de ese segmento. Es una decisión estratégica importante.
    • Lanzamiento de nuevos productos o servicios: el conocimiento estratégico de nuestros clientes nos permitirá prever si nos resultará rentable el lanzamiento de determinados productos o de nuevos servicios integrados en nuestra oferta existente.
  • Segmentación de clientes táctica

  • Por otro lado tenemos la segmentación de clientes táctica. Este tipo de segmentación va más enfocada a mejorar el rendimiento económico de determinados segmentos de clientes.

    El objetivo de cualquier segmentación táctica es mejorar las ventas realizando diferentes acciones. Aquí no se trata de definir los rasgos de un segmento amplio de clientes sino de segmentar a los clientes en función de una necesidad o problema muy específico, que por supuesto proponemos resolver con nuestra acción táctica o campaña.

    Podemos distinguir entre 5 tipos de campañas basadas en segmentaciones tácticas:

    • Campañas de retención: cómo retener a los clientes más rentables y a los nuevos clientes, que no nos abandonen, y cómo ganar recurrencia. Todo lo que tenga que ver con la fidelización estaría dentro de este tipo de campaña.
    • Campañas de recuperación: centradas en la recuperación de clientes que nos han abandonado. 
    • Campañas de cross-selling, por las que sugerimos a los clientes que han comprado determinados productos la compra de otros productos complementarios a los primeros. 
    • Campañas de up selling, con las que buscamos o bien aumentar el ticket medio o bien aumentar la frecuencia de compra
    • Campañas de captación para captar a clientes nuevos

    Y hasta aquí la segmentación de clientes y los principales tipos que hay. Esperamos que este post te haya resultado útil para segmentar mejor a tus clientes en el futuro.

  • Y tú, ¿tienes presente estas distinciones a la hora de segmentar a tus clientes? ¿Una correcta segmentación te ha ayudado a mejorar el rendimiento de tu negocio? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios.

  • Imágenes | Fotolia.

Laia Ordoñez


Laia Ordóñez es experta en copywriting y marketing de contenidos para eCommerce. Es Marketing & Content Manager en DueHome, consultora independiente en copywriting y contenidos, y editora jefe del blog de Oleoshop.
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