KPIs básicos para la salud de tu negocio (2)
Miguel Nicolás
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Seguimos analizando los indicadores claves de rendimiento que garantizan la salud de tu negocio. Allá vamos con los KPIs básicos del buen emprendedor.
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En la primera entrega de esta serie ya analizamos en detalle lo que entendemos por KPIs o indicadores clave. Para este segundo post nos vamos a centrar en algunos especialmente relacionados con el cliente que, en realidad, son los que nos sirven como una radiografía más precisa para conocer bien el estado de nuestro negocio.
Son, en general, bastante sencillos de calcular, pero no por ello menos representativos.
Cada uno de estos indicadores cumple la función de presentarnos una visión individual (aunque no independiente) de lo que está ocurriendo con un determinado aspecto. Todos en conjunto ayudan a gestionar más eficientemente nuestra empresa y saber dónde hay que poner el foco para potenciar nuestra capacidad de crecimiento.
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KPIs relacionados con el cliente
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Son los clientes los que representan la medida del éxito en un negocio, por eso conviene tomarlos como referencia.
Vamos con el listado de indicadores y la forma correcta de calcularlos. Prepara tu herramienta de analítica favorita y comienza a extraer los datos que necesitas conocer.
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#1 – AOV o Valor Promedio del Pedido (Average Order Value)
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Este KPI no hace referencia exactamente al cliente como tal, pero es necesario para calcular otros que sí lo hacen.
Además de esto, hay que tener en cuenta que muchas de las estrategias de marketing se orientan a buscar que el cliente gaste más en cada compra. Podemos jugar con los gastos de envío, utilizar bundle products y packs para favorecer la venta cruzada, el upselling… Elevando el coste medio de los pedidos mejoramos el rendimiento general del negocio.
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El AOV se calcula dividiendo el total de los ingresos por el número de pedidos. Si durante un mes se han obtenido 5.000€ que provienen de un total de 150 operaciones, el AOV de ese periodo es de 33,33. Ya sabes, ¡a subirlo un poco más si es posible!
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#2 – CLV o valor de ciclo de vida medio
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Captar a un cliente tiene un coste, eso es así. Por ello, es muy importante a la hora de hacer nuestras previsiones conocer cuánto nos va a reportar de media esa captación.
Necesitamos controlar este aspecto como parte de la estrategia de viabilidad, pero actuando sobre él estaremos mejorando la rentabilidad a largo plazo.
También podemos obtener más de un CLV dependiendo de diferentes tipologías de cliente. Esto enriquece la estrategia y nos permite actuar de manera independiente para diversas segmentaciones de clientes.
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Para calcular el CLV solo debemos multiplicar el valor de la compra media por cliente por la frecuencia de compra y esto, a su vez, por la duración promedio de la relación comercial.
Vamos con un ejemplo: si tus clientes hacen pedidos con un valor de media de 30€ cada mes y siguen haciéndolo durante un año (12 meses), el valor de ese CLV es de 360€. Este es el dato que debes manejar para conocer la rentabilidad a medio y largo plazo.
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#3 – Churn Rate o tasa de desistimiento
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La verdad es que el nombre ya es una definición en sí mismo. Este ratio hace referencia a la cantidad de clientes que han dejado de serlo en un periodo de tiempo determinado. Es una métrica que evalúa en gran medida cómo se están haciendo las cosas.
El churn rate también se utiliza de manera extensiva en el email marketing, el social media marketing y otras estrategias que utilizan registros en Bases de Datos de las que se pueda causar una baja.
Por lo general, una alta tasa de desistimiento suele revelar que existe un problema detrás: algo no se está haciendo correctamente y los clientes reaccionan ante ello. Si no tenemos un control efectivo del Churn Rate, no podemos realizar acciones para frenarlo.
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Para realizar su cálculo, debemos dividir la cantidad de usuarios que se han dado de baja por el total de los que tenemos al comenzar ese periodo y, al expresarse como un porcentaje, multiplicar el resultado por 100.
Si resulta que contábamos con 5.000 clientes en el mes de marzo y se han perdido 100 al terminar el mes, nuestro Churn Rate es de un 2%.
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Sumando estos tres KPIs a los que publicamos en el post anterior, podemos decir que con esto tienes una visión bastante completa de cómo van las cosas en tu empresa. Puedes organizarte un pequeño dashboard o cuadro de mando para consultar los datos de manera ágil y rápida. Hay más KPIs, pero con estos puedes tomarle bien el pulso a tu negocio.
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¿Cuáles son los KPIs básicos para ti? ¿Qué indicadores utilizas en tu día a día para conocer el estado de salud de la empresa? ¿Son los mismos que te proponemos? ¡Cuéntanoslo!
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Imágenes | Unsplash.