Per què no ven el meu eCommerce

És frustrant donar-ho tot al teu negoci en línia, aplicar el que et recomanen els experts i el sentit comú, però, sigui pel que sigui, no veure els resultats que satisfacin les expectatives que ens creem.

En aquest post volem acompanyar-te a través d’una sèrie de comprovacions que et podrien ajudar. No és una auditoria, no té receptes màgiques, però sí que és una revisió d’aspectes que, de vegades, ens passen desapercebuts.

Ens inspirarem en errors comuns, fallades que hem vist moltes vegades i detalls que, tot i semblar molt petits, poden estar marcant la diferència, però per mal.

Comencem.

Volem ajudar-te a descartar aquests problemes potencials, així que hem preparat aquest post que repassa diferents causes.

Anirem des d’assumptes tècnics fins a errors de màrqueting, sense oblidar-nos del que està relacionat amb la usabilitat i l’experiència de compra. Pot ser que un o diversos dels punts que comentarem a continuació estiguin llastrant el teu negoci sense que te n’adonis.

La recomanació és que segueixis el post en ordre i comprovis, un per un, cada epígraf, perquè està estructurat de més a menys impacte en les vendes.

Perdona que hi insistim, però és molt important: per molt convençut que estiguis que un punt concret no t’afecta, revisa’l de manera objectiva i, potser, descobriràs que allò que donaves per fet és un dels detonants de la teva manca de conversió.

D’acord, en aquest cas tenim clar quin és el motiu de no vendre el que volem. Si no entra gent a la botiga, ja pots tenir el millor eCommerce, el més fiable i el més bonic, que la caixa registradora continuarà criant teranyines.

Això passa, gairebé sempre, per una qüestió relacionada amb la inversió o l’optimització de les campanyes de màrqueting digital. Els principals motius són:

1.- No estàs fent campanyes i ho confies tot al posicionament orgànic i al boca-orella.

2.- La teva inversió en publicitat no està ben optimitzada o distribuïda, de manera que part del teu pressupost es perd.

3.- Estàs treballant poc les teves xarxes socials, o hi estàs dedicant molt esforç, però no tens una estratègia de conversió que generi trànsit.

Per solucionar-ho, o mitigar-ho, hauries de millorar aquests punts:

1.- El SEO és una bona estratègia a mitjà i llarg termini, malgrat la inestabilitat que sempre comporta i els canvis que viu amb la IA. El problema és que necessites trànsit immediat. Em sap greu dir-t’ho, però és molt probable que et toqui invertir una mica en publicitat.

2.- Ja estàs invertint i gairebé no entra ningú? Aleshores hi ha un altre problema, perquè el més probable és que estiguis als canals equivocats o, si més no, que no estiguis destinant els diners on toca. Com a consell general, recorda que Google Ads té més conversió en cerca i shopping que altres plataformes.

3.- Les xarxes socials construeixen marca; per exemple, Meta per si sola és genial per a la notorietat, però Meta optimitzant el catàleg o TikTok amb TikTok Shop poden ser una molt bona manera de vendre i atraure públic nou, fins i tot encara que no aportin tant trànsit referit a la botiga en línia.

Si això passa, assumirem que estàs fent alguna cosa per captar trànsit (segurament publicitat, SEO, PPC, contingut a xarxes…).

La primera notícia que t’he de donar és bona, perquè d’alguna manera està funcionant. La mala notícia és que, probablement, estàs atraient un públic que no és l’adequat per al teu negoci.

El trànsit pel trànsit no serveix absolutament de res; necessites replantejar la segmentació del teu públic. Ara mateix hi ha diversos escenaris:

1.- Tens una proposta de valor i un to en la comunicació que no es corresponen amb el que troben a la teva botiga. Un problema d’expectatives.

2.- Resultes atractiu per a un públic que no és exactament el teu públic objectiu real. Els usuaris que accedeixen al teu lloc web no tenen una intenció de compra real, mentre que no estàs arribant als que potencialment et comprarien.

3.- Existeix un problema tècnic que no permet comprar als usuaris, per exemple, des de determinats dispositius o tecnologies.

4.- L’experiència de compra és dolenta o, simplement, el web no és usable per a les persones que naveguen pel teu eCommerce.

5.- Els preus dels teus productes no estan ajustats a la realitat del mercat, o hi ha un competidor que és molt agressiu. Els usuaris tendeixen a comparar abans de comprar.

Com veus, aquesta situació pot ser multifactorial, per això requereix diverses solucions. Et recomanaria, en cada cas:

1.- Revisar les teves campanyes per generar un missatge que s’adeqüi a la realitat. Per exemple: si captes pel preu, assegura’t que realment siguis competitiu o, si captes per un producte exclusiu concret, assegura’t de tenir-lo en estoc. Els reclams no venen i, en canvi, costen diners.

2.- Dona també un cop d’ull a la segmentació de les teves campanyes. Pot ser que t’estiguis equivocant en el perfil sociodemogràfic, en la franja d’edat o en qualsevol altre paràmetre. Fixa’t bé també en els públics i les ubicacions on apareixen les teves campanyes.

3.- Prova de fer compres des de qualsevol sistema operatiu mòbil, des d’escriptori, des de qualsevol navegador, amb extensions actives i sense… que ningú es quedi sense comprar a la teva botiga per un problema tècnic.

4.- Et recomano especialment els tests d’usuari de tipus qualitatiu: observa la interacció per part d’usuaris externs a l’organització i comprova si els productes es troben de manera intuïtiva i si tot flueix correctament.

5.- Monitora i analitza la competència per conèixer la realitat del teu segment, i tingues clar que, quan el problema és el preu i no tens marge per competir, has de buscar la manera de continuar sent competitiu amb un valor afegit addicional (millor servei, lliurament ràpid, venda creuada…).

Una altra vegada, una bona notícia: has aconseguit superar les pors i frens de l’eCommerce… almenys una vegada. Sí, entenc que et pugui frustrar fer vendes puntuals que no es repeteixen en el temps, però vas pel bon camí.

Per què passa això? Què estic fent malament perquè els clients no repeteixin?

Aquí també es donen diferents situacions:

1.- És probable que l’experiència de postvenda no sigui la millor. De fet, aquest és un dels principals motius.

2.- Simplement, aquell usuari ha deixat de tenir-nos com a opció dins del ventall d’alternatives que considera.

En aquests casos toca fer autocrítica, d’una banda, i plantejar estratègies que ens permetin continuar al seu “top of mind”.

1.- Audita què passa després de la compra. Estàs informant correctament de l’estat de l’enviament? Els teus correus transaccionals són clars? Tot funciona correctament amb la plataforma logística? El teu equip d’atenció al client respon? El packaging és adequat? El producte que entregues compleix les expectatives del client?

Invertir a millorar això és invertir en experiència d’usuari i, per tant, en recurrència.

2.- Dissenya estratègies per continuar en la ment de l’usuari: coses senzilles com un bon flux de correu electrònic, amb diferents accions d’email màrqueting que poden anar des de la subscripció a una newsletter amb descompte en la pròxima compra fins a altres tipus de promocions, però sense oblidar el contingut no comercial, útil per al client.

Espero que aquesta petita llista d’accions t’hagi aportat una mica de llum i t’ajudi a revisar processos i detalls importants.