Què és la segmentació de clients i quins tipus hi ha

Ahir vam introduir el concepte de segmentació de mercat, un concepte sovint simplificat en excés, que acabem identificant erròniament amb el concepte de "segmentació" a seques. En el post d'ahir vam apuntar les diferències entre segmentació de mercat i segmentació de clients. També vam repassar els 4 principals criteris de segmentació de mercat que podem dur a terme en gairebé qualsevol negoci. Avui aprofundirem en el concepte de segmentació de clients, un tipus de segmentació molt més enfocada a la venda i a les conversions.

Tal com apuntàvem per sobre ahir, la segmentació de mercat es diferencia de la segmentació de clients en un aspecte fonamental: mentre que la segmentació de mercat mira d'agrupar en petits segments un mercat objectiu vast i anònim, la segmentació de clients s'enfoca en la classificació dels clients que un negoci ja té.

En la segmentació de clients, la marca té dades concretes d'aquests clients: sap qui són, què han comprat, quant es gasten, la seva recurrència, etc. La segmentació de clients té per objectiu optimitzar el rendiment d'un negoci a partir de realitzar accions específiques adreçades a segments de clients coneguts, amb trets clau identificables.

Aclarida la definició de segmentació de clients, aprofundirem en els tipus de segmentació de clients que hi ha. Bàsicament trobem 2 tipus de segmentació de clients: la segmentació estratègica i la segmentació tàctica.

La segmentació de clients estratègica ens permet agrupar als nostres clients per públics que resulten rellevants a l'hora de definir o modificar la nostra estratègia de negoci. En general, aquest tipus de segmentació ens permet prendre decisions estratègiques que afecten els següents paràmetres:

• Objectius de rendibilitat per client: o com optimitzar el rendiment dels clients que ja tenim reduint variables d'alt impacte com ara la taxa d'abandonament o el Churn Rate.
• Definició del format del negoci: depenent de a quin segment de clients ens dirigim primordialment, el nostre negoci presentarà un format o un altre.
• Optimització de l'oferta: si sabem quin és el nostre segment de client prioritari i què valora, podrem realitzar canvis substancials en la nostra oferta de producte per respondre a les necessitats d'aquest segment. És una decisió estratègica important.
• Llançament de nous productes o serveis: el coneixement estratègic dels nostres clients ens permetrà preveure si ens resultarà rendible el llançament de determinats productes o de nous serveis integrats en la nostra oferta existent.

D'altra banda tenim la segmentació de clients tàctica. Aquest tipus de segmentació va més enfocada a millorar el rendiment econòmic de determinats segments de clients.

L'objectiu de qualsevol segmentació tàctica és millorar les vendes realitzant diferents accions. Aquí no es tracta de definir els trets d'un segment ampli de clients sinó de segmentar els clients en funció d'una necessitat o problema molt específic, que per descomptat proposem resoldre amb la nostra acció tàctica o campanya.

Podem distingir entre 5 tipus de campanyes basades en segmentacions tàctiques:

• Campanyes de retenció: com retenir els clients més rendibles i als nous clients, que no ens abandonin, i com guanyar recurrència. Tot el que tingui a veure amb la fidelització estaria dins d'aquest tipus de campanya.
• Campanyes de recuperació: centrades en la recuperació de clients que ens han abandonat.
• Campanyes de cross-selling, per les que suggerim als clients que han comprat determinats productes la compra d'altres productes complementaris als primers.
• Campanyes d'up selling, amb les que busquem o bé augmentar el tiquet mitjà o bé augmentar la freqüència de compra
• Campanyes de captació per captar clients nous

I fins aquí la segmentació de clients i els principals tipus que hi ha. Esperem que aquest post t'hagi resultat útil per segmentar millor als teus clients en el futur.

Imatges | Fotolia.