Canvis en el consumidor després de la crisi del coronavirus
Laia Ordoñez
-
Es parla molt del que vindrà després de la pandèmia. Quins canvis en el consumidor hi haurà després de la crisi del coronavirus? Aquestes són les nostres previsions.
-
-
-
En aquest mateix blog, hem anat explicant el que està passant i quins seran els reptes als què farà front l’eCommerce després del coronavirus. Molts d'ells estan tan relacionats amb l’usuari que és imprescindible reflexionar des del seu prisma per poder entrar en sintonia amb els nous patrons de compra.
Vegem-los en profunditat.
-
5 aspectes en què el consumidor canviarà pel coronavirus
-
La societat ha de fer front a una transformació que afecta la base de tot: la interacció entre les persones que la conformen.
Veurem com, durant un temps, les persones hauran d’acostumar-se a mantenir certa distància de seguretat amb els altres. Això implica que hi haurà una nova manera de comprar, tant en retail (molt especialment en el cas dels comerços físics, és clar) com online.
Noves motivacions de l’usuari, drivers de compra, necessitats que no existien prèviament i prioritats que es veuen alterades. És un escenari complex, però cal seguir jugant amb les cartes que ens han tocat.
-
#1 - Puja la predisposició a la compra online
-
Fins i tot els usuaris menys inclinats a comprar per Internet s'hi han vist"obligats”. Per als que estaven convençuts, ha suposat un alleujament per l'eliminació de riscos i per la comoditat; però els que no, han trencat amb una sèrie de frens que els retenien (i s'han adonat que comprar per Internet és segur i fiable).
Com a botiga online i com a marca, està al nostre abast mantenir aquesta inèrcia positiva i que continuïn comprant, tant els uns com els altres. Costa massa captar un client nou com per no mantenir-lo.
-
TIP PRO: Tal com passa després d'un període fort de compra estacional, com pot ser el Black Friday o la campanya de Nadal, aquests clients segueixen comprant després.
És el moment de treure a la llum estratègies que potencien la recurrència, com el remarketing, l’email marketing i qualsevol acció de fidelització. Fes campanyes i promocions per als usuaris que van comprar durant la crisi del coronavirus.
-
-
-
#2 – Augmenta el nivell d'exigència amb els lliuraments
-
A mesura que es va recuperant el pols de la normalitat, els estàndards d'exigència també s'incrementen.
El mateix consumidor que ha tingut paciència i ha empatitzat amb el comerç en matèria de lliuraments, entén que un cop passada la major part de la crisi es tornarà a lliurar en els mateixos terminis que abans del COVID-19. És a dir, en molts casos de manera gairebé immediata.
La realitat és que caldrà veure, des del punt de vista de la logística, com s’absorbeix la major demanda i fins a quin punt es pot reprendre el ritme.
-
TIP PRO: El client ha descobert que no li és imprescindible rebre la comanda el mateix dia i que es pot planificar amb una mica de temps, sempre que aconsegueixi alguna contraprestació. Durant el coronavirus ha estat l'evitació de riscos. Després de la pandèmia, encara quedarà por però també hi haurà menys diners, amb la qual cosa es pot jugar amb les despeses d'enviament per minimitzar la urgència.
-
#3 – Compres més meditades
-
Ho deixàvem caure en el punt anterior. Després de la crisi sanitària ve l'econòmica, que es produeix després dels ERTEs, atur, empreses i autònoms que no han pogut facturar en moltes setmanes...
Fins i tot els que mantenen les seves feines o negocis en marxa, pateixen una gran incertesa quan miren cap al futur pròxim. I tot això convida a l'estalvi.
-
TIP PRO: Prepara una bona bateria de promocions agressives, especialment si has de donar sortida a un stock que s'ha quedat al magatzem durant l'època de confinament.
-
-
-
#4 – Es dispararà la compra de proximitat
-
Hi ha una doble raó per a això. La primera és que l'usuari desconfiarà dels productes procedents de determinades zones geogràfiques i de mercats més laxos amb els controls de qualitat i sanitaris.
El segon motiu és una qüestió de consciència social. Per a molts compradors, prevaldrà el consum local per sobre del que provingui de fora. I no només per traçabilitat: també per revertir aquest consum en la comunitat i donar un cop de mà.
-
TIP PRO: Dona-li molta importància a la transparència i a l'storytelling. Acosta a l'usuari la part humana de la teva marca i fes que li posi cara a les persones que hi ha al darrera del negoci per generar empatia.
-
#5 – No atenguis al client: ven al client
-
Pot ser que no sapiguem quantificar la quantitat de públic que passarà del retail a l'eCommerce per primera vegada en els propers mesos, però està clar que no serà poc.
Per molt que parlem de canvi de paradigma i de patrons nous de compra, els usuaris no són màquines que s'actualitzen després d'un reset. És un procés de canvi en el qual els caldrà sentir-se acompanyats i que els produirà molts dubtes. Anticipa't a les seves necessitats i als seus dubtes amb un servei d'atenció previ a la compra.
-
TIP PRO: Hi ha milers d'eines d’atenció al client. Et recomanaríem que fessis servir alguna mena live chat o fins i tot chat bots que et permetin automatitzar el llançament de les finestres davant del comportament del client. Sovint es frustren compres per no ser proactius i abordar l’usuari que té un problema evident.
-
Com canviarà el consumidor després de la crisi del coronavirus? Doncs, resumint molt: comprarà més online, meditarà i compararà molt abans de decidir-se, sense perdre l'exigència i buscant una mica més d'assistència i proximitat.
-
Estàs d'acord amb la nostra anàlisi? Què has detectat tu en els clients del teu negoci? Explica'ns-ho!
-
Imatges | Unsplash.