L'atenció al client en l'era de l'eCommerce
Miguel Nicolás
22/03/2017
-
-
-
Els usuaris i clients online tenen les seves pròpies necessitats i això suposa nous reptes pràcticament en cadascun dels aspectes de la venda. Avui parlem de com és l'atenció al client en l'era de l'eCommerce: quins són els seus reptes, els principals problemes que presenta i, per descomptat, les oportunitats que aporta.
-
Què és l'atenció al client en un eCommerce?
-
Es tracta del conjunt d'accions i protocols disposats per una botiga online per prevenir i solucionar incidències o necessitats concretes de manera individualitzada.
És un concepte prou ampli com per no quedar-se en respondre un email d'un client enfadat per un problema amb una comanda. Anem a disseccionar una mica aquesta definició. -
Accions i protocols
-
La bona atenció al client en eCommerce es caracteritza tant per ser reactiva com proactiva.
Per descomptat que és important ser resolutiu i atendre la incidència de manera solvent. Però és gairebé més important tenir definides les línies principals d'actuació. En el màrqueting tot és susceptible de resultar estratègic i tota l'estratègia millora els resultats en major o menor mesura.
Si hi ha un protocol definit, l'agent que obri una incidència sabrà exactament què ha de fer, a qui consultar i com respondre. Si no hi ha un pla d'actuació, hi ha moltes més possibilitats de ser menys eficients. I l'eficiència és clau. -
Prevenir i solucionar de manera individualitzada
-
Probablement la millor atenció al client és la que es produeix abans de generar una incidència. Per això diem que l'atenció al client pot arribar a ser proactiva.
No podem preveure determinades incidències tècniques o logístiques, són imponderables, amb la qual cosa ens toca bregar amb elles quan es produeixen. Però sí que hi ha accions que ens evitaran possibles problemes amb els clients de cara al futur i amb elles ens podem avançar. -
EXEMPLE: Un eCommerce de roba i complements que té molt clares les mesures de cada peça amb una guia de talles, mesures dels models de les fotos, feedback dels usuaris sobre com queda una peça de roba... reduirà dràsticament els costos en logística inversa i devolucions.
-
L'altra part d'aquesta frase: "solucionar de manera individualitzada" no és menys important. Quan el client recorre al nostre servei d'atenció, necessita una solució o una compensació, però també li cal sentir-se escoltat.
Per això és tan important personalitzar al màxim l'experiència, transmetre-li que ens importa el seu problema i que no és simplement una comanda o un tiquet obert. -
-
-
Diferències entre atenció al client en eCommerce i retail
-
Tota l'estona parlem de l'atenció al client des de la perspectiva del comerç. Cal entendre que hi ha molts factors en comú amb el retail... i algunes diferències. Aturem-nos precisament en elles:
- La interacció directa: mentre que en una botiga tota l'acció comercial recau sobre una persona, a l’eCommerce el "venedor" és la pròpia web. Així que el que guanyem en eficiència el perdem en feedback en temps real, i això és importantíssim pel que fa a la persuasió.
- La logística: tota acció que impliqui productes pot implicar a la vegada enviaments i recepcions. Això no es dóna tant en el comerç físic i si es dóna, corre per compte del comprador, que porta pels seus mitjans el producte a l'establiment.
- L'accessibilitat: l'usuari connectat pot comprar 24/7 i vol l'atenció més ràpida possible i en el mateix horari continu, però és molt més flexible en retail.
- La repercussió: un problema online té tanta amplificació com l'usuari sigui capaç de donar-li, i en certs casos pot derivar en una crisi. Tot i que els establiments físics no estiguin 100% fora de perill, sí que tenen cert avantatge en aquest aspecte per la seva tipologia de comprador.
-
5 reptes de l'atenció al client en l'era de l'eCommerce
-
#1 - La intangibilitat
-
Els productes no es poden tocar, així que haurem de suplir aquesta mancança amb fotografies i vídeos a més de detalladíssimes descripcions, i per descomptat disponibilitat per respondre immediatament tots els dubtes de qualsevol comprador. Tot això repercuteix en la prevenció de problemes.
-
#2 - La despersonalització
-
Un client amb una incidència se sent vulnerable o indignat (fins i tot les dues coses). Necessita sentir l’interès per part nostra, que algú se n'ocupa, i no un simple email que digui “incidència rebuda" des d'una adreça "no reply" a la qual no pot dirigir-se. Esmenta’l pel seu nom i posa't a la seva disposició.
-
#3 - La manca de mitjans de contacte
-
No assumeixis que el client només et contactarà a través d'un formulari, posa-li facilitats. Un telèfon visible, una adreça de correu o un live chat... tot suma.
-
#4 - La desconfiança
-
-
-
Moltes incidències no ho són, de vegades deriven simplement de dubtes que el client pugui tenir. En eCommerce, generar confiança és bàsic per a vendre, però també per tot el que impliqui a l'usuari.
No parlem només de segells de confiança o testimonis, tot i que les anàlisis d'altres usuaris també poden resultar d'utilitat. També són valorables unes bones FAQs i condicions d'ús clares. -
#5 - L'accessibilitat
-
Pensa en tots els teus usuaris independentment de les seves capacitats físiques, intel·lectuals o de la seva habilitat digital. Un bon servei d'atenció al client també resol les necessitats concretes dels usuaris en base a la seva condició.
-
Com afrontes tu l'atenció al client en l'era de l'eCommerce? Has detectat algun desafiament que no hàgim esmentat? Comparteix-ho en els comentaris.
-
Imatges | Fotolia.