Eines d'atenció al client per a eCommerce: tickets

31/03/2017
  • Dins de la nostra sèrie de posts dedicats a l'atenció al client en eCommerce, et parlàvem fa uns dies d'eines de live chat. En aquesta ocasió et parlarem d'un altre tipus de software de helpdesk que també és de moltíssima utilitat: les eines de tickets.
  • Què són les eines de tickets?

  • Abans de la irrupció dels xats, ja existien solucions d'atenció al client online més avançades que el simple enviament de correus electrònics sense més control.

    Es tracta de programes que ofereixen un sistema de control d'incidències i consultes dels clients basades en tickets. Cada vegada que un usuari fa una consulta o planteja una incidència, se li assigna un número de ticket i un agent que realitza el seguiment.

    El ticket recull de forma cronològica totes les comunicacions entre usuari i empresa i queda obert fins que se li dóna una solució satisfactòria.

    No és tan immediat com un live chat, però resulta molt efectiu. I la gestió no pot ser més còmoda precisament en requerir d'una menor immediatesa. Però vigila, quan es fa servir una eina de ticketing també és important el temps de resposta.

  • Eines de tickets a helpdesk

  • Podem trobar alternatives molt completes: algunes d'elles fins i tot integren altres opcions com les caixes de xat, o unifiquen altres canals per fer-ne seguiment, per exemple el telèfon.
  • #1 - Zendesk

  • Zendesk és una de les referències en l'atenció al client online. En disposar de solucions en gairebé tots els aspectes (tickets, bases de coneixement, xats com el comentat Zopim...), és capaç d'oferir una atenció multicanal molt completa.

    Pots trobar un pla de preus bastant assequible (5€ al mes per agent). Però si vols treure-li partit, hauràs de fer un salt a un pla superior, possiblement el que arriba als 99€ per agent. Amb aquest ja tindràs accés a la integració amb xarxes socials, les bases de coneixement (FAQ), enquestes, informes... i tickets il·limitats, és clar.

    El sistema de tickets és realment bo, ja que té opcions com utilitzar diferents formats de tickets perquè els usuaris vagin directament al departament correcte o un historial dels moviments del client abans d'establir contacte amb atenció al client, dotant així d'un context molt útil a l'agent.

  • #2 - Freshdesk

  • El rival per excel·lència de Zendesk. Freshdesk també presumeix de multicanalitat, però possiblement on destaqui més sigui en el sistema de tickets.

    És molt destacable com de còmode i pensat que està el back-end d'administració per part de l'agent. Tot és molt net i amb una gran organització dels elements.

    Com a funcions, resulten molt interessants les opcions orientades a la productivitat:
    • Respostes automatitzades
    • Un sistema predictiu que ofereix solucions basades en l'històric de manera dinàmica
    • Fusió de tickets
    • Previsió de col·lisió d'agents
    • Etc.
    Tens un pla gratuït, però és tan bàsic que no resulta gens atractiu. No obstant això, per 35$ o 49$ per mes i agent ja tens un bon grapat de funcionalitats molt interessants.

    Una altra cosa realment bona són els passis diaris amb els que pots afegir agents només per períodes puntuals sense pagar una llicència completa.

  • #3 - Groove

  • El tercer en discòrdia és Groove i, saps què? També presumeixen de multicanalitat.

    L'eina de tickets en si mateixa està molt bé pel que fa a opcions, encara que tampoc és excessivament trencadora. Vaja, que té les mateixes funcions que els seus dos competidors aproximadament.

    Això sí, m'agraden algunes coses com:
    • Poder adjuntar notes sobre les converses telefòniques si es produeixen
    • Adjuntar arxius als tickets de fins a 19 megues
    • O poder contestar un ticket des d'una bústia de correu normal (sense entrar en l'administració) i que s'actualitzi en el ticket.
    Pel que fa a preu, sí que es desmarca molt positivament. Disposa d'un pla gratuït que no està gens malament. Però si vols fer el salt i tenir totes les opcions a la teva disposició, pots fer-ho per 19$ al mes per agent, el que suposa una notable diferència respecte d'altres opcions.
  • #4 - Snappy

  • Tanquem el pòquer de recomanacions amb Snappy, molt més limitat pel que fa a canals... però és que el seu avantatge diferencial és un altre.

    Snappy presumeix de ser el software de ticketing més senzill del mercat.

    Per això, ha fet bandera de la usabilitat i l'automatització de tasques. Té un sistema de triggers molt eficient que automàticament processa els nous tickets d'acord amb la configuració desitjada (assignant agents, fixant etiquetes, prioritzant...).

    Fins i tot el pricing han simplificat: tan sols hi ha un pla i costa 15$ al mes. Com sol ser habitual, pots provar-lo durant 30 dies sense càrrec.

    Aquí et deixem aquestes 4 opcions, 4 eines de tickets que et poden ajudar a gestionar l'atenció al client d'una manera més efectiva.

  • Et resulten interessants? N'has provat alguna? Comparteix la teva experiència en els comentaris.

  • Imatges | Fotolia, Zendesk, Freshdesk, Groove, Snappy.

Miguel Nicolás


Miguel Nicolás O'Shea és copywriter de tota la vida (més de 15 anys treballant en agències) i especialista en Search Marketing (SEO i PPC). A partir d'ara aportarà la seva experiència en màrqueting online a Oleoshop, publicant amb regularitat.
comments powered by Disqus

Buscar

Últimes entrades

Utilitzem cookies pròpies i de tercers per realitzar anàlisis d'ús de la nostra web. En continuar amb la navegació entenem que s'accepta la nostra política de cookies

Accepto