Eines d'atenció al client en eCommerce: live chats

29/03/2017
  • Com vam veure fa uns dies, un dels punts clau per a qualsevol tipus de comerç electrònic és l'atenció al client. En els propers posts anirem desgranant algunes opcions per millorar l'atenció al client de la teva botiga online que et resultaran de gran utilitat. En aquest primer post ens centrarem en una de les eines d'atenció al client més conegudes: els anomenats live chats, que són utilitzats cada vegada més per les botigues online.
  • Què és un live chat?

  • Amb aquest terme ens referim al software d'atenció al client que fa servir missatgeria instantània per posar en contacte el visitant amb un agent de l'empresa.

    Els live chats resulten molt interessants perquè són senzills d'implementar, tenen un cost relativament baix i són molt rendibles.

    El motiu d'aquesta rendibilitat és que un mateix agent pot atendre simultàniament a diversos clients sense cap problema. De fet, pot fer-ho sense que aquest se n'adoni, cosa impensable en una atenció telefònica.

    A més, els live chats solen influir molt en la reducció de cistelles abandonades en resoldre dubtes en moments crítics de la venda.

    Als clients els encanta el live chat, principalment perquè suposa una via d'atenció immediata i personal al nivell de l'atenció telefònica, però d'una manera integrada, de manera que no requereix abandonar la tasca que s'està fent en aquell moment ni utilitzar cap altre dispositiu.

  • Eines de live chat

  • Hi ha moltes opcions disponibles al mercat, cadascuna amb les seves característiques pròpies. Però l'important és que tinguis en compte que, per molt potent que sigui el software, sempre dependràs dels teus agents. Així que assegura't que estan ben formats i saben el que han de fer.

    Feta aquesta puntualització, anem a veure algunes opcions:

  • #1 - Zopim Zendesk Chat

  • Probablement l'opció més coneguda malgrat el seu rebranding. Zendesk Chat porta bastant de temps al mercat sota la marca Zopim.

    Els principals avantatges d'aquest live chat són:

    • Resulta senzill d'implementar en la majoria de les plataformes.
    • Possibilitat d'utilitzar triggers (desplegar la finestra del xat automàticament davant determinades circumstàncies).
    • Té un potent backend amb informes de rendiment per xat i per agents.
    Pel que fa a preus, pots utilitzar la versió lite de manera gratuïta o una de les seves opcions de pagament, que van des dels 11,20$ als 44$ al mes per agent, incrementant les seves funcionalitats en cada tram (triggers, personalització del xat per ajustar-lo al look & feel de la web, accés a l'API, etc.).
  • #2 - Smartsupp

  • Una opció bastant interessant pot ser Smartsupp, tant per preu com per algunes funcionalitats que se surten una mica de la norma.

    Destaca en aquest live chat una opció molt interessant a nivell qualitatiu: l'enregistrament en vídeo de les sessions dels nostres visitants (pàgines vistes, seguiment del cursor, clics...), la qual cosa ens dóna una dimensió diferent de l'atenció al client.

    Pel que fa al cost, tenim 3 plans. El primer gratis total, i està força bé: converses il·limitades i personalització de la caixa del xat.

    En les seves dues versions de pagament (8€ i 19€ respectivament), inclou opcions avançades com la integració amb Google Analytics, els triggers automàtics o grups d'agents per departament.

  • #3 - Oct8ne

  • Si parlem d'opcions avançades en live chats, no podia faltar Oct8ne a la nostra llista.

    Té les característiques que podem trobar en la majoria dels seus competidors, però a més integra en una sola eina altres canals de contacte, com el telèfon i l’email.

    Però el que fa destacar més a Oct8ne, el que realment et cridarà l'atenció, és el sistema de co-visió en el que agent i usuari comparteixen una finestra en la qual tots dos veuen el mateix simultàniament i en temps real, de manera que s’arriba a un altre nivell d'interacció més directe i precís.

    És una mica més car que el que hem vist fins al moment (29€ i 59€ per agent al mes en els plans Lite i Pro), però també és possiblement el més complet i el pots provar de franc o fer servir la seva versió free (molt limitada, la veritat).

  • #4 - Chatra

  • Un dels avantatges de Chatra està en el disseny del seu propi widget, és un dels més amigables.

    No em detindré en les opcions generals comunes a tots per no allargar el post, però entre les característiques pròpies m'agrada especialment el fet de poder anar veient el que escriu l'usuari a mesura que tecleja, abans fins i tot d'enviar-ho. Això és molt interessant perquè permet anar anticipant la resposta i ser rapidíssim. També permet xats grupals en què intervinguin diversos agents.

    De preu? Doncs només 2 versions: una gratuïta limitada a un agent i una altra amb totes les opcions amb un cost de 15$ al mes per agent.

  • #5 - Livechat

  • Per descomptat que no han invertit molt temps en el naming. Livechat és una bona eina però no destaca especialment per cap característica excepte, potser, el sistema de tiquets que integra.

    Tot i que no té una versió gratuïta, pots provar-la gratis durant 30 dies. Després tens 4 plans, en un ventall que va dels 16$ als 50$ per agent i mes.

  • #6 - Olark

  • Un altre clàssic entre els clàssics és Olark. Segur que et sona el seu logo amb el seu característic ocell negre.

    El que més m'agrada d'aquest xat és la possibilitat de veure les dades de l'usuari connectat (sempre que estigui logat). A més tens accés a l'historial de navegació i el que ha introduït a la cistella.

    Això és genial per als teus agents, que tenen una informació molt rellevant per ajudar-los a tancar la venda.

    El tema del pricing és bastant particular. En realitat només hi ha un pla amb totes les funcionalitats. La diferència és si ho pagues mensual, anual o bianual amb una tarifa de 17$, 15$ o 12$ per agent i mes respectivament.

  • Et decideixes a incorporar un live chat al teu eCommerce? És una de les eines d'atenció al client que més agrairan els teus usuaris, i també el teu negoci. Explica'ns què tal et va!

  • Imatges | Fotolia, Zendesk Chat, Smartsupp, Oct8ne, Chatra, Livechat.

Miguel Nicolás


Miguel Nicolás O'Shea és copywriter de tota la vida (més de 15 anys treballant en agències) i especialista en Search Marketing (SEO i PPC). A partir d'ara aportarà la seva experiència en màrqueting online a Oleoshop, publicant amb regularitat.
comments powered by Disqus

Buscar

Últimes entrades

Utilitzem cookies pròpies i de tercers per realitzar anàlisis d'ús de la nostra web. En continuar amb la navegació entenem que s'accepta la nostra política de cookies

Accepto