Cómo subir precios en tu tienda online sin perder clientes

Tu mejor que nadie sabe que los costes llevan meses subiendo, pero te resistes a repercutirlos a los clientes por miedo a que se vayan. Te entiendo, es complicado.

Pero en este post, vamos a ayudarte. ¿Cómo? Explicándote de qué manera decidir qué productos tocar, cuándo conviene avisar y qué decirles a tus clientes para que la mayoría no se plantee irse.

Porque los datos están ahí: en septiembre, el IPC cerró en el 4,9 % interanual, seis décimas más que en agosto, según el INE. La subida también llega a lo que más le duele a un eCommerce: Correos subió de media un 3 % sus tarifas de paquetería para 2026. A esto súmale lo que te cobra tu proveedor, la publicidad y la pasarela de pago, y lo más probable es que cada pedido te deje hoy menos dinero que hace un año.

Pues con todo esto, muchas tiendas todavía no se atreven a tocar los precios pensando en que pueden dejarse muchos clientes por el camino. El miedo tiene cierta base, puesto que, según un estudio de Capterra, la subida de precios fue el principal motivo por el que los consumidores españoles dejaron de comprar alguna marca en 2022.

Pero no todos los incrementos de precio son iguales. Hay mucha diferencia entre una subida que el cliente descubre por sorpresa en el carrito y otra que se ha preparado estratégicamente. Vamos con la segunda.

Antes de cambiar nada, calcula el margen real de tus 10 productos más vendidos. Cuando decimos real, queremos decir con todo lo que incluye: coste del producto, embalaje, envío (si lo asumes tú), comisiones de la pasarela de pago y la parte proporcional de la publicidad (SEM, Social Media…).

Ahora haz el mismo cálculo con los datos de hace un año y compara los resultados que obtienes.

Si no te animas o te da pereza, revisa estas señales porque son indicadores que resultan reveladores:

•  Tus proveedores te han subido precios este año y tú no has movido los tuyos.

• Vendes más que el año pasado, pero a final de mes te queda lo mismo (o incluso menos)

• Ofreces envío gratis a partir de un importe que calculaste con las tarifas de transporte de 2024.

• Hace más de un año que no revisas precios y tu competencia si los ha actualizado. Monitoriza precios siempre.

Con una sola de estas señales ya merece la pena hacer números. Con dos o más… cada mes que pasa estás perdiendo dinero y competitividad en el mercado.

Lo cierto es que no suele ser necesario actualizar todo el catálogo. No olvides que en tu tienda hay productos cuyo precio el cliente conoce de memoria o compara antes de comprar, y otros en los que apenas se fija. Los primeros conviene tocarlos lo menos posible, pero en los segundos tienes más margen de maniobra.

Vamos con un ejemplo. Imagina una tienda online de café de especialidad. Su producto estrella es una bolsa de 250 g de una variedad concreta que mucha gente compara con la de otros tostadores, es sencillo para el cliente habitual ver la desviación. Sin embargo, hay accesorios que se compran casi siempre como complemento del café (la famosa venta cruzada y los bundle packs).

Un incremento de precio razonable, y bien pensado, podría ser este:

El café, que es lo que trae al cliente y lo que más se compara, se queda igual. La subida se la aplicamos a los productos que incrementan el ticket y al umbral del envío gratis.

Ese último cambio es de los que menos se notan: quien ya compraba 45 € no paga nada más, y quien se quedaba en 41 € tiene un motivo para completar su pedido, por ejemplo, con una bolsa de filtros.

Hay otras palancas que puedes combinar con la subida, o usar de manera alternativa si lo prefieres. Se me ocurren tres medidas interesantes:

•  Recortar descuentos fijos. Si tienes un cupón de bienvenida del 15 %, bajarlo al 10 % no cambia ningún precio del catálogo.

• Crear packs. Un pack de café y filtros a un precio cerrado sube el ticket medio sin que el cliente compare producto a producto.

• Ajustar los gastos de envío para pedidos pequeños, que suele ser donde más dinero se pierde.

Lo que sí te recomiendo evitar en la medida de lo posible, es reducir la cantidad manteniendo el precio, la famosa “reduflación” (shrinkflation). Pasar de 250 a 220 g sin decirlo puede parecer más discreto para la mayoría, pero el cliente fiel acaba dándose cuenta y lo vive como un engaño, una deshonestidad bastante peor que pedir 60 céntimos más siendo transparentes.

Aquí hay muchos casos diferentes. Dependerá siempre de quién sea el cliente, lo que gaste y la recurrencia en la compra. Al visitante que llega por primera vez desde Google no hace falta explicarle nada: ve el precio nuevo y listo. Una comunicación masiva, como un banner en la home anunciando que subes precios, sólo sirve para que se fije en algo que no iba a notar y genere una predisposición negativa.

Otra cosa son los clientes que ya te han comprado antes. Ellos sí recuerdan lo que pagaron, y enterarse en el carrito sienta mucho peor que leerlo en un email tuyo, claro y transparente.

Trata de avisar con, al menos, 2 o 3 semanas de antelación a quienes cumplan alguno de estos supuestos:

•  Han comprado en los últimos 6 meses alguno de los productos que vas a subir de precio.

• Tienen una suscripción o un pedido recurrente. En este caso, revisa antes lo que dicen tus condiciones de contratación sobre cambios de precio, no vayamos a tener un problema legal.

• Te compran como empresa y trabajan con presupuestos cerrados.

El aviso tiene un efecto colateral que puede jugar a tu favor útil: si das un plazo para comprar al precio actual, muchos adelantan el pedido. Úsalo con honestidad, no es una estrategia ética si no es verdad. La fecha que pongas tiene que ser la real.

Un apunte estacional:  Si estás leyendo esto cerca de noviembre, ten en cuenta la campaña de Black Friday.

Cuando anuncias una rebaja, el precio anterior que muestras, tiene que ser el más bajo que hayas aplicado en los 30 días previos. Si subes un producto a principios de noviembre y lo rebajas a final de mes, la referencia sigue siendo el precio antiguo y el descuento que puedes anunciar se reduce.

Para productos que vas a meter en promociones, te conviene subir antes o esperar a enero.

Esto es muy delicado, y por eso suele ser donde muchas tiendas online lo hace mal. A veces el mensaje sale demasiado dramático, con disculpas de tres párrafos, y otras veces se quedan cortos, con un texto demasiado vago, algo como: "los precios se actualizan" sin explicar nada de nada.

La comunicación pesa: según Qualtrics, los problemas de comunicación están entre las primeras causas de las malas experiencias de cliente.

Si dudas, usa esta regla sencilla: di qué cambia, cuánto, desde cuándo y por qué, con datos concretos y sin pedir perdón.

Algunos ejemplos:

Fíjate en que las versiones de la derecha dan información que el cliente puede comprobar. Eso las hace creíbles. Decir qué productos no cambian también ayuda, porque convierte una noticia general en algo acotado.

Y firma con un nombre de persona. Un email que firma "Laura, de [tienda]" se recibe mejor que uno de "El equipo". Es mucho más sencillo empatar con alguien como tú y como yo, que con una marca.

Cambia lo que va entre corchetes y ajusta el tono al de tu marca. Cuanto más concreto sea el motivo que des, mejor funcionará.

Asunto: Algunos precios cambian el [fecha] (y cómo comprar antes)

Hola, [nombre]:

Te escribimos porque ya nos has comprado y queremos ser nosotros los que te cuenten esto.

A partir del [fecha] cambian estos precios:

• [Producto]: de [X] € a [Y] €
• [Producto]: de [X] € a [Y] €

El resto del catálogo se queda igual, también [tu producto más vendido].

El motivo: [una frase concreta, por ejemplo "nuestro taller de cerámica ha subido sus tarifas un 12 % este año"]. Hemos aguantado todo lo posible antes de trasladarlo.

Si te interesa algo de la lista, hasta el [fecha] lo tienes al precio de siempre.

Gracias por seguir con nosotros, [Nombre], de [tienda]

Asunto: Tu suscripción mantiene su precio hasta el [fecha]

Hola, [nombre]:

Desde el [fecha], la suscripción de [producto] pasa de [X] € a [Y] € al mes para los nuevos clientes.

Para premiar tu fidelidad, te informamos que tú seguirás pagando [X] € hasta el [fecha, por ejemplo, tres meses después]. A partir de ese día pasarás a [Y] €.

Si no te encaja, puedes pausar o cancelar tu suscripción en cualquier momento, desde [enlace], sin llamadas ni formularios.

Un saludo, [Nombre], de [tienda]

Hola, [nombre]:

Tienes razón: [producto] ha pasado de [X] € a [Y] €. Gracias por escribirnos en vez de irte sin más.

Te explico el motivo: [motivo concreto]. Hemos intentado que la subida afecte al menor número de productos posible, y [producto alternativo] mantiene su precio.

Como nos compras desde [año], te dejo este código para tu próximo pedido: [CÓDIGO], con un [5] % de descuento hasta el [fecha].

Un saludo, [Nombre]

En el tercer caso, el código promocional es opcional. Úsalo con clientes que te importan de verdad, no como respuesta automática a cualquier queja, o acabarás incentivando el enfado.

Es inevitable, alguno se va a ir, y conviene hacer las cuentas antes para no llevarse las manos a la cabeza y terminar reculando antes de tiempo (error grave, por otra parte).

Imagina un producto que vendes a 20 € sin IVA y que te deja 8 € de margen. Si lo subes 2 €, el margen pasa a 10 €. Con 100 ventas al mes ganabas 800 €; con el precio nuevo te basta con vender 80 para ganar lo mismo. Es decir, podrías perder un 20 % de las ventas de ese producto y quedarte igual.

En la práctica, la caída suele ser bastante menor cuando la subida está bien comunicada. Para comprobarlo en tu caso, vigila durante las cuatro semanas siguientes:

•  La tasa de conversión de las fichas que han subido, comparada con las mismas semanas del año anterior, y así evitamos confundir la subida con la estacionalidad.

• El ticket medio, sobre todo si has movido el umbral de envío gratis.

• La recompra de tus clientes habituales: si quienes compraban cada mes siguen haciéndolo.

• Las cancelaciones de suscripciones, si tienes.

• Los mensajes de atención al cliente que mencionan el precio.

Si un producto concreto se hunde y te genera un problema grave, siempre puedes dar marcha atrás, pero sólo en ese.

En general piensa que siempre es más fácil corregir una subida pequeña que recuperar un año de margen perdido.

Es muy fuerte verlo así, pero piensa que cada mes que mantienes un precio que ya no cubre tus costes, estás subvencionando de tu bolsillo una parte del pedido de tus clientes. Muchos de ellos ni lo saben, y la mayoría entendería una subida razonable explicada con claridad.

Así que esta semana saca el margen real de tus diez productos más vendidos. Con esos números delante, decidir qué subir resulta mucho más fácil.