Optimitzar la comunicació amb el client: creant correus d'enquesta

Ens hem proposat explorar tots els tipus de correus electrònics que poden formar part d’un flux de màrqueting per correu. Fins ara, ja hem aprofundit en molts d’ells amb articles sobre correus promocionals, newsletters, reactivació, feedback, divulgació i els menys coneguts, els correus relacionals.

Doncs bé, espero que estiguis preparat per veure alguns bons exemples d’enquestes aplicades a l’eCommerce. Una eina molt potent que, siguem sincers, s’utilitza menys del que n'hi hauria, i no sempre de la millor manera.

Som-hi.

A diferència d’altres escenaris que hem analitzat al nostre blog, les enquestes, com a mecànica i concepte, no necessiten gaire explicació.

Simplement, consisteixen a enviar un formulari amb una o més preguntes, amb l’objectiu d’avaluar els nostres productes o serveis.

El que potser no és tan evident són tots els beneficis que això comporta per a una botiga en línia com la teva. Alguns exemples:

• Millor coneixement del client: recollint informació sobre les seves preferències, podem millorar la qualitat de la comunicació. Sabem què enviar i com segmentar.

• Ens ajuda a millorar: la crítica constructiva és una gran manera de millorar, tant processos com productes. Si prou clients es queixen d’alguna cosa... no ho ignoris i treballa-hi. Altres potser també tenen una experiència millorable, però no han dit res.

• Més interacció: el famós engagement no es limita a les xarxes socials. El màrqueting per correu també ajuda a ampliar la interacció.

• Fidelitzen: les marques han d’obrir-se als usuaris de la botiga. Quan enviem una enquesta per correu, el missatge real és: “Dona’ns la teva opinió. És important saber què penses, t’ho posem fàcil i volem millorar.”

Com ja tenim clares les virtuts d'aquestes comunicacions, ha arribat el moment de veure plasmat, de manera pràctica, el mode en què algunes botigues en línia el porten a efecte en les seves pròpies campanyes.

La mecànica que usarem és la de la resta dels posts d'aquesta sèrie. És a dir: triarem exemples reals i després destacarem el que pensem que fa que funcionin.

• Ven la marca, no productes: ja hem parlat abans de la importància d'establir relacions amb els nostres clients més enllà del comercial. Una aproximació com aquesta, ajuda a projectar la nostra missió i visió.

• Un altre copy al qual costa negar-se. Literalment estan demanant-te ajuda per a millorar (al mateix temps que ens informen que tenen un pla de sostenibilitat en la seva empresa).

• No hi ha un sol botó de venda, però sí que hi ha enllaços a les principals categories i les seves xarxes socials. El primer és una manera de redirigir trànsit i el segon, la seva manera d'amplificar l'abast del seu missatge. Molt equilibrat, la veritat.

• Senzillesa per a no desviar l'atenció de l'acció. Quan tenim un objectiu clar, tot el soroll que afegim només aconseguirà desviar-nos de l'acció que volem que s'exerceixi. El disseny d'aquest email és molt eficaç.

• L'usuari en el centre: no volen que sàpigues més d'ells, volen saber més de tu per a poder fer-ho millor.

• Enllaços duplicats en l'encapçalat i al peu: si estimes la marca i la coneixes, tal vegada vols anar a la botiga o al blog directament, però si el missatge i el to t'han guanyat, potser vas després de ser impactat. Pot ser redundant, però no oblidem que d'aquesta manera sempre són presents (per damunt i per sota de línia de scroll o desplaçament).

• Incorpora l'enquesta en un mail transaccional: quan fas la teva comanda, t'envien el clàssic resum de la compra per mail (un correu que obres gairebé segur). Per què no incloure una enquesta? Ara que el client està emocionat amb la seva compra, és més receptiu.

• Incentiu: com vèiem en el cas de Frye, un incentiu econòmic sempre potencia l'efectivitat. La diferència és que, en aquest cas, el premi no és directe i tampoc és a la botiga, segurament perquè la recurrència en la compra d'ulleres és bastant inferior que en la moda. Encara així, el “poder guanyar” una targeta de Amazon de 100$, ja és prou atractiu per a qualsevol.

• Multicanal: com et deia, Warby Parker té una xarxa de botigues. Ningú contesta una enquesta sobre una botiga, vols pagar i anar-te'n, però si t'ho manen per mail per què no aprofitar una estona morta per a fer-ho?