Com apujar preus a la seva botiga online sense perdre clients

Vostè sap millor que ningú que els costos fa mesos que pugen, però es resisteix a repercutir-los als clients per por que marxin. L'entenc, és complicat.

Però en aquest article, l'ajudarem. Com? Explicant-li de quina manera decidir quins productes modificar, quan convé avisar i què dir als seus clients perquè la majoria no es plantegi marxar.

Perquè les dades hi són: al setembre, l'IPC va tancar en el 4,9 % interanual, sis dècimes més que a l'agost, segons l'INE. La pujada també arriba al que més afecta un eCommerce: Correos va apujar de mitjana un 3 % les seves tarifes de paqueteria per al 2026. A això sumi-hi el que li cobra el seu proveïdor, la publicitat i la passarel·la de pagament, i el més probable és que cada comanda li deixi avui menys diners que fa un any.

Doncs amb tot això, moltes botigues encara no s'atreveixen a modificar els preus pensant que poden perdre molts clients pel camí. La por té una certa base, ja que, segons un estudi de Capterra, la pujada de preus va ser el principal motiu pel qual els consumidors espanyols van deixar de comprar alguna marca el 2022.

Però no tots els increments de preu són iguals. Hi ha molta diferència entre una pujada que el client descobreix per sorpresa al carretó i una altra que s'ha preparat estratègicament. Vegem la segona.

Abans de canviar res, calculi el marge real dels seus 10 productes més venuts. Quan diem real, volem dir amb tot el que inclou: cost del producte, embalatge, enviament (si l'assumeix vostè), comissions de la passarel·la de pagament i la part proporcional de la publicitat (SEM, Social Media…).

Ara faci el mateix càlcul amb les dades de fa un any i compari els resultats que obté.

Si no s'hi anima o li fa mandra, revisi aquests senyals perquè són indicadors que resulten reveladors:

• Els seus proveïdors li han apujat preus aquest any i vostè no ha modificat els seus.

• Ven més que l'any passat, però a final de mes li queda el mateix (o fins i tot menys).

• Ofereix enviament gratuït a partir d'un import que va calcular amb les tarifes de transport del 2024.

• Fa més d'un any que no revisa preus i la seva competència sí que els ha actualitzat. Monitori els preus sempre.

Amb un sol d'aquests senyals ja val la pena fer números. Amb dos o més… cada mes que passa està perdent diners i competitivitat al mercat.

El fet és que no sol ser necessari actualitzar tot el catàleg. No oblidi que a la seva botiga hi ha productes el preu dels quals el client coneix de memòria o compara abans de comprar, i d'altres en què amb prou feines es fixa. Els primers, convé modificar-los el mínim possible, però en els segons té més marge de maniobra.

Vegem un exemple. Imagini una botiga online de cafè d'especialitat. El seu producte estrella és una bossa de 250 g d'una varietat concreta que molta gent compara amb la d'altres torradors, és senzill per al client habitual veure la desviació. Tanmateix, hi ha accessoris que es compren gairebé sempre com a complement del cafè (la coneguda venda creuada i els bundle packs).

Un increment de preu raonable, i ben pensat, podria ser aquest:

El cafè, que és el que atrau el client i el que més es compara, es manté igual. La pujada l'apliquem als productes que incrementen el tiquet i al llindar de l'enviament gratuït.

Aquest últim canvi és dels que menys es noten: qui ja comprava 45 € no paga res més, i qui es quedava en 41 € té un motiu per completar la seva comanda, per exemple, amb una bossa de filtres.

Hi ha altres palanques que pot combinar amb la pujada, o fer servir de manera alternativa si ho prefereix. Se m'acudeixen tres mesures interessants:

•  Reduir descomptes fixos. Si té un cupó de benvinguda del 15 %, abaixar-lo al 10 % no canvia cap preu del catàleg.

• Crear paquets. Un paquet de cafè i filtres a un preu tancat apuja el tiquet mitjà sense que el client compari producte a producte.

• Ajustar les despeses d'enviament per a comandes petites, que sol ser on més diners es perden.

El que sí que li recomano evitar en la mesura del possible, és reduir la quantitat mantenint el preu, la coneguda “reduflació” (shrinkflation). Passar de 250 a 220 g sense dir-ho pot semblar més discret per a la majoria, però el client fidel se n'acaba adonant i ho viu com un engany, una deshonestedat força pitjor que demanar 60 cèntims més amb transparència.

Aquí hi ha molts casos diferents. Dependrà sempre de qui sigui el client, el que gasti i la recurrència en la compra. Al visitant que arriba per primera vegada des de Google no cal explicar-li res: veu el preu nou i prou. Una comunicació massiva, com un bàner a la pàgina d'inici anunciant que apuja preus, només serveix perquè es fixi en una cosa que no hauria notat i generi una predisposició negativa.

Una altra cosa són els clients que ja li han comprat abans. Ells sí que recorden el que van pagar, i assabentar-se'n al carretó resulta molt pitjor que llegir-ho en un correu electrònic seu, clar i transparent.

Procuri avisar amb, almenys, 2 o 3 setmanes d'antelació els qui compleixin algun d'aquests supòsits:

•  Han comprat en els últims 6 mesos algun dels productes que apujarà de preu.

• Tenen una subscripció o una comanda recurrent. En aquest cas, revisi abans què diuen les seves condicions de contractació sobre canvis de preu, no fos cas que tinguéssim un problema legal.

• Li compren com a empresa i treballen amb pressupostos tancats.

L'avís té un efecte col·lateral que pot jugar a favor seu: si dona un termini per comprar al preu actual, molts avancen la comanda. Faci-ho servir amb honestedat, no és una estratègia ètica si no és veritat. La data que indiqui ha de ser la real.

Un apunt estacional:  Si està llegint això a prop de novembre, tingui en compte la campanya de Black Friday.

Quan anuncia una rebaixa, el preu anterior que mostra, ha de ser el més baix que hagi aplicat en els 30 dies previs. Si apuja un producte a principis de novembre i el rebaixa a final de mes, la referència continua sent el preu antic i el descompte que pot anunciar es redueix.

Per als productes que inclourà en promocions, li convé apujar-los abans o esperar al gener.

Això és molt delicat, i per això sol ser on moltes botigues online s'equivoquen. De vegades el missatge resulta massa dramàtic, amb disculpes de tres paràgrafs, i d'altres es queden curtes, amb un text massa vague, una cosa com: "els preus s'actualitzen" sense explicar absolutament res.

La comunicació té pes: segons Qualtrics, els problemes de comunicació són entre les primeres causes de les males experiències de client.

Si dubta, faci servir aquesta regla senzilla: digui què canvia, quant, des de quan i per què, amb dades concretes i sense demanar perdó.

Alguns exemples:

Fixi's que les versions de la dreta donen informació que el client pot comprovar. Això les fa creïbles. Dir quins productes no canvien també ajuda, perquè converteix una notícia general en una cosa delimitada.

I signi amb un nom de persona. Un correu electrònic que signa "Laura, de [botiga]" es rep millor que un d'"L'equip". És molt més senzill empatitzar amb algú com vostè i com jo, que amb una marca.

Canviï el que hi ha entre claudàtors i ajusti el to al de la seva marca. Com més concret sigui el motiu que doni, millor funcionarà.

Assumpte: Alguns preus canvien el [data] (i com comprar abans)

Hola, [nom]:

Li escrivim perquè ja ens ha comprat i volem ser nosaltres qui li expliquem això.

A partir del [data] canvien aquests preus:

• [Producte]: de [X] € a [Y] €
• [Producte]: de [X] € a [Y] €

La resta del catàleg es manté igual, també [el seu producte més venut].

El motiu: [una frase concreta, per exemple "el nostre taller de ceràmica ha apujat les seves tarifes un 12 % aquest any"]. Hem resistit tant com hem pogut abans de traslladar-ho.

Si li interessa alguna cosa de la llista, fins al [data] la té al preu de sempre.

Gràcies per continuar amb nosaltres, [Nom], de [botiga]

Assumpte: La seva subscripció manté el preu fins al [data]

Hola, [nom]:

Des del [data], la subscripció de [producte] passa de [X] € a [Y] € al mes per als nous clients.

Per premiar la seva fidelitat, l'informem que vostè continuarà pagant [X] € fins al [data, per exemple, tres mesos després]. A partir d'aquell dia passarà a [Y] €.

Si no li encaixa, pot posar en pausa o cancel·lar la subscripció en qualsevol moment, des de [enllaç], sense trucades ni formularis.

Cordialment, [Nom], de [botiga]

Hola, [nom]:

Té raó: [producte] ha passat de [X] € a [Y] €. Gràcies per escriure'ns en lloc de marxar sense més ni més.

Li explico el motiu: [motiu concret]. Hem intentat que la pujada afecti el mínim nombre de productes possible, i [producte alternatiu] manté el preu.

Com que ens compra des de [any], li deixo aquest codi per a la seva pròxima comanda: [CODI], amb un [5] % de descompte fins al [data].

Cordialment, [Nom]

En el tercer cas, el codi promocional és opcional. Faci'l servir amb clients que li importen de debò, no com a resposta automàtica a qualsevol queixa, o acabarà incentivant l'enuig.

És inevitable, algun marxarà, i convé fer els comptes abans per no alarmar-se i acabar fent-se enrere abans d'hora (error greu, d'altra banda).

Imagini un producte que ven a 20 € sense IVA i que li deixa 8 € de marge. Si l'apuja 2 €, el marge passa a 10 €. Amb 100 vendes al mes guanyava 800 €; amb el preu nou en té prou de vendre'n 80 per guanyar el mateix. És a dir, podria perdre un 20 % de les vendes d'aquest producte i quedar-se igual.

A la pràctica, la caiguda sol ser força menor quan la pujada està ben comunicada. Per comprovar-ho en el seu cas, vigili durant les quatre setmanes següents:

• La taxa de conversió de les fitxes que han pujat, comparada amb les mateixes setmanes de l'any anterior, i així evitem confondre la pujada amb l'estacionalitat.

• El tiquet mitjà, sobretot si ha modificat el llindar d'enviament gratuït.

• La recompra dels seus clients habituals: si els qui compraven cada mes continuen fent-ho.

• Les cancel·lacions de subscripcions, si en té.

• Els missatges d'atenció al client que esmenten el preu.

Si un producte concret s'enfonsa i li genera un problema greu, sempre pot fer marxa enrere, però només en aquest.

En general, pensi que sempre és més fàcil corregir una pujada petita que recuperar un any de marge perdut.

És molt impactant veure-ho així, però pensi que cada mes que manté un preu que ja no cobreix els seus costos, està subvencionant de la seva butxaca una part de la comanda dels seus clients. Molts d'ells ni ho saben, i la majoria entendria una pujada raonable explicada amb claredat.

Així que aquesta setmana calculi el marge real dels seus deu productes més venuts. Amb aquests números al davant, decidir què apujar resulta molt més fàcil.