Soft selling: vender sin que lo parezca

Todos, como compradores online, estamos sometidos a una enorme cantidad de estímulos comerciales.

Es por esto, que, si quieres que tu eCommerce tenga más posibilidades de ser rentable, o no quieres gastar demasiado, lo más inteligente es no ir únicamente a plantar batalla abiertamente a otros competidores completamente centrados en promoción y precio.

Lo que te proponemos en este post, es que utilices otras técnicas como el soft selling, que básicamente, te permiten aproximarte a la venta de una manera menos invasiva, a través de aportar un valor añadido desde tus canales de venta.

¿Suena un poco enrevesado? Pues vas a ver que es más sencillo de lo que pueda parecer a simple vista.

A muchas personas les gusta comprar, pero a casi nadie le gusta que le vendan. El resultado final es una transacción, de acuerdo, pero partimos de dos conceptos que parecen muy similares, aunque tienen matices que los hacen radicalmente distintos.

En el marketing se suele distinguir entre dos tipos de estrategias:

• Push: todas las acciones orientadas a presionar la venta de manera reactiva. Puede ser desde una llamada telefónica a puerta fría, un email transaccional, un pop up en el eCommerce con una llamada a la acción o que genere urgencia (compra ya), ofertas muy limitadas...  

• Pull: basada en acciones indirectas, que nos llevan a la venta de manera proactiva, con lo que el cliente es el que toma la iniciativa sin un estímulo comercial explícito. ¿ejemplos? El contenido informativo, email marketing divulgativo o el propio posicionamiento de la marca.

Obviamente, si hablamos de vender sin vender, el soft selling es una estrategia pull, ya que no busca “empujar” la venta, si no atraerla de manera voluntaria, identificando una necesidad y ofreciendo una solución.   

Como decíamos antes, estamos sometidos a multitud de impactos publicitarios, sólo por tener el teléfono en la mano o entrar en cualquier medio. Esto ha ido generando una ceguera publicitaria que, poco a poco, puede llegar a transformarse en rechazo.

Implementar el soft selling tiene muchas ventajas para el eCommerce:

• Genera más atención: todos somos más propicios a escuchar cómo nos cuentan algo, especialmente de un tema que nos interesa, antes que escuchar un mensaje comercial.

• Proyecta confianza y autoridad: cuando no se detecta una intención abiertamente comercial, los usuarios perciben el mensaje como una información objetiva, expresada por alguien que sabe de lo que habla.

• Deuda de gratitud: este es un mecanismo básico del neuromarketing, que funciona muy bien. Ya que me has ayudado o aportado algo sin pedir nada a cambio, voy a considerarte como una opción de compra llegada esa fase.

• Cualifica la compra: el cliente que convierte a través de un proceso en el que se involucre el soft selling, sabe mejor qué está comprando y, no sólo lo hará más decidido, también hay menos posibilidades de que lo devuelva (menos costes de logística inversa) y de que vuelva a comprar en el futuro de manera recurrente.

Y sí, ya sé que esto puede conllevar tiempo, pero piensa que no tiene por qué implicar trabajar más, en realidad sólo es cuestión de trabajar mejor.

Hasta aquí la teoría, que es importante, pero muchas veces se entiende mejor usando ejemplos. Eso es, exactamente, lo que estamos a punto de hacer en este epígrafe: explicar un tipo de acción estratégica, e ilustrarlo con un ejemplo real en el que se haya aplicado particularmente bien.

Parece que cuando hablamos de contenido, inmediatamente lo asociamos con las redes sociales, pero ¿acaso nuestra propio sitio web no está compuesto por contenido?

Las fichas de producto hace tiempo que dejaron de ser un trámite transaccional. Está demostrado que son mucho más efectivas, cuanto más aporten sobre el producto, su uso, funcionalidades, características clave… y también los valores de la marca o el propósito de la compañía.

Tanto es así, que incluso Amazon ha pasado de fichas esquemáticas, a contenidos mucho más completos, con descripciones largas, comentarios de clientes, elementos multimedia…

Ten en cuenta que el SEO ha cambiado mucho, e incluso en ese aspecto, resolver las dudas de los clientes es una forma de acercarnos a los agentes de IA, por lo que suben nuestras posibilidades de aparecer en las respuestas de sus prompts.

Por poner un ejemplo que se salga de los más recurrentes, te dejo el caso de Solo Stove, que fabrica chimeneas y braseros de exterior (un nicho bastante pequeño). Sin embargo, sus fichas de producto son tan aspiracionales, que las podrías consumir casi como un artículo de un blog e, inmediatamente, hacen que quieras tener uno de esos productos.

Destacaría la parte aspiracional, no son fichas excesivamente técnicas, simplemente quieren llevarnos a un estilo de vida que se conecta con el ocio y la naturaleza mientras nos explican las características de sus chimeneas.

No sé para ti, pero en mi caso funciona muy bien.

Y como el Soft Selling y el contenido van de la mano, no podía dejar pasar por alto la oportunidad de citar a Bark Box, una tienda de productos para animales, que destaca desde hace años, por mantener también un blog completísimo y muy bien documentado.

La estructura se organiza en base a categorías como alimentación, salud, diversión, razas… y productos, pero todo está tan bien pensado y equilibrado, que los productos no son los protagonistas (para eso tienen el eCommerce, aunque obviamente, se enlaza desde los artículos del blog a productos concretos).

En lo referente a temáticas, por ejemplo, encontramos muchos posts con títulos como:

• 10 maneras de viajar con mascotas.

• ¿Qué son los food toppers? Tipos y beneficios.

• Mejores colchones ortopédicos para perros.

• 13 cosas que hacer con tu perro este verano.

• ¿Pueden quemarse los perros con el sol?

Como ves, todo esto se traduce en tráfico potencial, con la ventaja de que el usuario que hace una búsqueda con estas características, espera encontrar una página como esta y no una tienda. Puede parecer que se alarga el proceso de conversón, pero en realidad no es así, simplemente estamos abordando a un usuario que está en otro punto del customer journey, ya sea la consideración o el descubrimiento.

Por cierto, tampoco te pierdas sus redes sociales, porque esta filosofía de trabajar el contenido divulgativo, lo llevan como un sello de la marca.

Me encanta su perfil de Instagram, siempre con un tono próximo, presentan sus productos y soluciones, además de divulgar. Por poner un ejemplo, mira este reel estacional de Navidad:  

El montaje y la edición son impecables, la presencia de los perros ayuda a darle “verdad” a la propuesta (además de retener la atención) y, además, la persona que habla a cámara es miembro del equipo. Hay muchas cosas bien hechas en pocos segundos.

Por acabar con este repaso, y como ya hemos explorado la web y las redes sociales, también sería relevante darle un vistazo a otro gran canal: el email marketing.

Es curioso ver cómo van surgiendo nuevas plataformas y estrategias de marketing, pero el email marketing sigue siendo efectivo, fiable y barato. Evidentemente, con estas características, es obvio que tendría que estar incluido en nuestro listado de soluciones de soft selling.

Esos clientes que ya nos han dado permiso explícito para recibir comunicaciones, van a agradecer mucho que no toda nuestra relación sea transaccional de manera directa.

Por decirlo de otra forma: los mails promocionales venden, los informativos o divulgativos, fidelizan, reducen el churn rate y propician la apertura o el click.

El ejemplo que mejor me cuadra con esto que te cuento, es del de Huckberry,, un eCommerce especializado en productos para hombres de espíritu aventurero. Fíjate en cómo trabajan una de sus newsletters.

Podemos decir que es un poco híbrido, porque el producto está muy presente, pero fíjate con qué habilidad lo mezclan con propuestas y artículos completamente orientados al lifestyle. Vende sin vender, porque aporta valor extra a un simple mail promocional.