Qué son los touchpoints del Customer Journey

11/05/2016
  • Hace unos días repasábamos con detalle las fases clave del Customer Journey, el camino que recorre el cliente hasta llegar a nosotros como proveedores del producto o servicio que está buscando.

    El Customer Journey es un análisis interesante en sí mismo, ya que nos permite conocer mejor todo el proceso que atraviesa el cliente antes, durante y después de la compra y entender mejor sus motivaciones.

    Pero, sobre todo, es interesante porque constituye un verdadero mapa de touchpoints, los puntos de contacto entre el cliente y nuestra marca cuya correcta gestión o estímulo es clave para conseguir la conversión.

  • ¿Qué son los touchpoints?

  • Piensa en el Customer Journey como en un camino por el que el usuario transita con una necesidad, su curiosidad y un montón de buenas intenciones pero sin un mapa cerrado. El usuario se sentirá estimulado a seguir caminando si en el momento clave en que está dudando si continuar o no tiene claro por dónde seguir, la marca aparece ofreciéndole exactamente la información adecuada, el estímulo correcto o el mensaje imposible de ignorar.

    Esos momentos clave en que la marca hace acto de presencia durante el camino del usuario son los touchpoints. Y, como puedes imaginar, de cómo los gestionemos depende que el usuario se anime a seguir por el camino que le lleva hasta nosotros o que se desvíe o pierda el interés a medio camino.

    Del mismo modo en que el Customer Journey tiene unas fases comunes a todos los sectores pero es imprescindible customizarlo a cada negocio en particular, también los touchpoints son diferentes en cada negocio y aunque hoy te proporcionemos una guía de touchpoints, deberás revisar la propuesta para adaptarla como un guante a tu negocio.

  • Touchpoints: un ejemplo

  • Si no sabes por dónde empezar, empieza por coger el esquema de fases del Customer Journey y ponerte en la piel de tu usuario. Como consumidor, ¿qué puntos de contacto pueden ser importantes en cada momento del proceso? 

  • Si lo piensas un poco, te saldrá algo así:

  • #1 – Touchpoints en fase de pre-compra

    • Buscadores: en la fase de información general el SEO es muy importante
    • Sites de opiniones de clientes
    • Redes sociales
    • Reviews en la tienda y en las redes sociales
    • Implicación de la comunidad en redes sociales y reviews
    • Boca-oreja: opiniones directas de familiares, amigos y compañeros
    • Publicidad en Adwords y en redes sociales
    • Relaciones públicas: aparición en medios, en blogs especializados, en revistas…
    • Marketing de afiliación: aparición en posts patrocinados o publicidad en blogs
    • Comparadores de precios, especialmente en fase de consideración
    • Remarketing para reconducir carritos abandonados
  • #2 – Touchpoints en fase de compra

    • Estado de la tienda online a nivel de usabilidad, arquitectura y aspectos técnicos
    • Catálogo
    • Checkout
    • Marketing de conversión: comunicación de promociones vigentes, descuentos, ofertas, novedades, etc.
    • Bonus extra por compra, por ejemplo envío gratis
    • Atención al cliente disponible a través de chat, email, teléfono, redes sociales…
  • #3 – Touchpoints en fase de post-compra

    • Bonus extras por envío, por ejemplo muestras gratis, descuentos o regalos
    • Comunicación personalizada, por ejemplo notas de agradecimiento
    • Servicio post-venta para resolución de incidencias y consultas
    • Proceso de facturación, devoluciones y abonos
    • Beneficios post-compra: por ejemplo, pertenencia a un club de clientes
    • Marketing de retención: programa de puntos, programa de referrals, estimulación de los reviews, regalos exclusivos, promociones exclusivas, felicitaciones/regalos en fechas especiales
    • Email marketing
    • Redes sociales
  • Como ves, básicamente se trata de ponerse en la piel del consumidor y pensar en qué momentos del proceso está tomando las decisiones que le llevan a la compra. En los próximos días, aplicaremos todo esto en un caso práctico. ¡No te lo pierdas!

    Lee la serie completa aquí:

    Imágenes | Fotolia, Oleoshop.

Laia Ordoñez


Laia Ordóñez es experta en copywriting y Marketing de Contenidos aplicado al eCommerce. Es fundadora de Karyukai, desde donde crea, edita y supervisa contenidos para clientes como DueHome, Intersport, Kartox o Akira Cómics entre otros. Es editora jefe y redactora del blog de Oleoshop.
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