GLUE: por qué dar un poco más de lo esperado (1)

A estas alturas, estamos más que acostumbrados a ver los negocios desde el prisma de la rentabilidad. En parte es algo que se ha reforzado desde el momento en que la analítica web nos permite conocer el rendimiento de cada céntimo invertido y la eficacia de cada campaña o acción de marketing. 

Por eso, de lo que vamos a hablar en este post puede parecer, hasta cierto punto, contradictorio con respecto a esa inercia. Aplicando GLUE a nuestro eCommerce, estamos generando una experiencia de compra muy satisfactoria desde el momento en que estamos aportando un extra que el propio cliente no ha pedido.

Como imaginarás, se trata de las siglas de algo en inglés (así es el marketing). Se trata del apócope de Give Little Unexpected Extras, y lo podríamos traducir literalmente como: dar pequeños extras inesperados.

Imagina que haces tu compra en un eCommerce o negocio cualquiera, recibes tu caja en el tiempo estimado y, cuando la abres, te encuentras con que al teléfono móvil que has adquirido le han añadido gratis una funda.

¿Cuánto puede valer ese pedazo de silicona o plástico comparado con lo que supone un smartphone nuevo? Nada, un coste mínimo. Sin embargo, el mensaje que transmite al cliente es: “Nos preocupamos por ti y por eso te queremos hacer un regalo”.

Gracias al GLUE, estamos generando en el cliente la sensación de recibir más por su compra que en otro lugar, un detalle personal, algo que le acerca a nuestra marca y que fideliza de cara al futuro. Estamos, casi sin darnos cuenta, atacando los principales drivers y motivaciones de venta para más adelante. 

Hablamos todo el tiempo de ofrecer un valor añadido a la experiencia de compra. Dicho así suena muy bien, pero vamos a ser más concretos sobre cómo implementar esta estrategia.

No es ningún secreto que una de las cosas que más satisfacción generan al usuario es precisamente el momento de abrir la caja (de ahí el éxito de los unboxings). 

De alguna forma, es el momento cumbre de la expectativa, con lo que si quieres superarla es ahora cuando hay que dar el golpe de efecto.

Puedes añadir desde productos complementarios (la funda que comentábamos) a una simple nota manuscrita personalizada, incluso un caramelo…  al estilo de PC Componentes.

Esto no se puede aplicar en todos los casos, pero funciona extraordinariamente en nichos como el de la cosmética. Básicamente consiste en regalar a los usuarios unas cuantas muestras de lo que sea (perfume, cremas, maquillajes…) y que todo ello lo pueda comprar en nuestra tienda, por supuesto.

Si no tienes la posibilidad de añadir un producto de prueba, siempre puedes jugar con los servicios (un año de seguro gratis, envíos express durante 30 días o cualquier otro “extra” Premium que ofrezcas a tus clientes).

Lo cierto es que los clientes valoran enormemente las garantías adicionales. Representan un compromiso por parte del fabricante, pero también son una forma de decir implícitamente que confía al 100% en el producto que pone a la venta. 

En este caso, más que entrar en qué le damos al cliente, hablamos de cuándo. Dentro de la estrategia GLUE también es vital medir los tiempos. 

Con esto me refiero a que le des ese valor añadido o bien cuando llegue el cliente como con un regalo de bienvenida, o bien cuando se vaya o lleve un tiempo inactivo. Es una buena forma de reactivar clientes con algo que no esperan, pero hace que volvamos a estar entre sus opciones de compra.

Vamos a juntar en una sola acción el valor añadido con la responsabilidad social corporativa. No todo lo que tiene que ver con el GLUE tiene que ser un beneficio directo para el cliente. También podemos realizar acciones que tengan un efecto positivo en la sociedad.

Implementar esta táctica es algo tan sencillo como ofrecer, por ejemplo, una donación en nombre del usuario a cualquier entidad que trabaje por los demás. Al estilo de Warby Parker, que con cada par de gafas graduadas entrega otro a personas necesitadas. De este modo, el cliente satisface una necesidad al tiempo que es solidario. 

Imágenes | Unsplash.