Cómo crear una tienda online: acciones de fidelización (1)

21/01/2016
  • Cuando ya has pasado por todas las fases previas a crear una tienda online y el proyecto ya está en marcha, es hora de afinar el plan de marketing con acciones de fidelización lo más concretas posible. Y es que algunas de ellas las deberás tener en cuenta a la hora de programar y configurar la tienda online, mientras que otras te permitirán prever las horas que habrás de invertir en comunicarte activamente con tu público. Sea como sea, aquí va un repaso de las acciones de fidelización principales a poner en práctica en tu ecommerce. 

  • 1. Muestras y regalos en envíos

  • Incluir muestras de otros productos disponibles en tu tienda, así como algún regalo de vez en cuando, te ayudará a ganar muchos corazones.

    Las primeras muestras pueden servir para estimular futuras compras, fomentando la fidelización; los regalos de cierta envergadura son ideales para premiar la fidelidad de clientes que ya llevan un tiempo con nosotros y mostrarles que les conocemos bien regalándoles algo relevante para ellos.

  • Pero no sólo eso: incluir muestras y regalos en los envíos te permitirá poner en práctica algo crucial a la hora de hacer crecer tu negocio: el cross-selling. Un primer paso hacia el cross-selling consistiría en añadir muestras de productos que complementen al que el usuario ha comprado. Por ejemplo, si tu cliente es una chica que ha comprado una crema, una excelente manera de potenciar el cross-selling es incluirle en su pedido muestras del sérum y el contorno de ojos de la misma marca, para que los pruebe y eventualmente se decida a completar la compra con ellos.

    Además, incluir muestras en los envíos también es una excelente manera de presentarle a tu cliente nuevos productos que puedan ser de su interés. Si por ejemplo sabes que tu comprador es una mujer, y buscándola en redes sociales has descubierto que se tiñe el pelo, puede ser una gran idea incluir en su pedido muestras de champú y acondicionador especiales para cuidar el color –así quizá en la próxima compra se decida a comprar el producto.

  • 2. Welcome Pack

  • Si nadie te conoce aún, una buena manera de estrenarte en el mercado es premiando a los nuevos clientes que se animan a probar tu producto o servicio con lo que se conoce como Welcome Pack: un pack de bienvenida en el que puedes incluir un descuento directo con la primera compra, un regalo de bienvenida especial o bien un vale descuento a canjear a partir de la segunda compra realizada en tu tienda.

  • 3. Programa de fidelización

  • El programa de fidelización consiste básicamente en la posibilidad por parte del usuario de acumular puntos en cada compra. Esto es algo que viene por defecto y que se puede configurar en la mayoría de plataformas ecommerce del mercado, así que si tu herramenta lo permite, actívalo. En el caso de Oleoshop, ésta será una de las funcionalidades que agregaremos a la plataforma en 2016. La acumulación de puntos luego puede ser canjeable por descuentos o por regalos exclusivos.

    Si tu plataforma ecommerce no contempla el programa de puntos o instalarlo te supone una inversión que no puedes asumir, una manera fácil de premiar a esos clientes VIP que realizan compras recurrentes o de grandes cantidades es hacer seguimiento del gasto acumulado que llevan.

    Puedes marcar un baremo realista a partir del cual un cliente tuyo se convierta en VIP; esto depende mucho del sector, del precio medio de tu producto y de la recurrencia que requiera. Una vez que el cliente alcance ese baremo o cifra a partir de la cual has decidido premiarlo, puedes ofrecerle ese regalo exclusivo o descuento especial del que hablábamos antes.
  • 4. Programa de afiliación

  • Cuando hablamos de programas de afiliación dentro de acciones de fidelización nos referimos a ofrecerle a los usuarios de una tienda online la posibilidad de acumular puntos si nos trae a nuevos clientes. En ocasiones también se denomina programa de “referidores” o referral program

  • Al igual que el clásico programa de fidelización que permite el acumulación de puntos, muchas plataformas online vienen con el programa de afiliación integrado y listo para configurar, o bien permiten integrarlo fácilmente a cambio de una pequeña inversión en programación.

    Si tu plataforma permite ponerlo en práctica, es una buena manera no sólo de fidelizar a tu base de clientes actuales, sino de lograr que tus propios clientes hagan tareas comerciales para ti. 

  • 5. Estímulos a carritos abandonados

  • Especialmente durante tus primeros tiempos, verás en tu tienda muchos carritos abandonados. Eso es algo normal: la gente no te conoce aún, y si hay otras tiendas que venden los mismos productos, es muy fácil para cualquier internauta comparar precios y decidirse por otro vendedor cuya marca le suene más o cuya tienda online tenga mayor recorrido.

    Por suerte existen las acciones de fidelización centradas en carritos abandonados, que te permitirán atraer de nuevo a esos clientes que en su momento se sintieron atraídos por ti pero que por algún motivo decidieron que no era el momento de sucumbir a la tentación.

    Tiéntales ahora con un jugoso descuento extra o regalándoles los gastos de envío si completan la compra. Si no puedes permitirte hacer un descuento adicional sobre tu PVR,  como alternativa puedes (por ejemplo) informar a los usuarios registrados con carritos abandonados de los nuevos descuentos que tengas activos en tu tienda, especialmente si involucran a los productos por los que en su momento mostraron interés.

    El próximo día terminaremos de repasar las principales acciones de fidelización que puedes llevar a cabo a la hora de crear una tienda online. ¡No te pierdas el post de mañana!

    Imágenes | Fotolia.

     

Laia Ordoñez


Laia Ordóñez es experta en copywriting y marketing de contenidos para eCommerce. Es Marketing & Content Manager en DueHome, consultora independiente en copywriting y contenidos, y editora jefe del blog de Oleoshop.
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