Soft selling: vendre sense que ho sembli

Tots, com a compradors en línia, estem sotmesos a una enorme quantitat d’estímuls comercials.

És per això que, si vols que el teu eCommerce tingui més possibilitats de ser rendible, o no vols gastar massa, el més intel·ligent és no anar únicament a plantar batalla obertament a altres competidors completament centrats en la promoció i el preu.

El que et proposem en aquest post és que utilitzis altres tècniques com el soft selling, que, bàsicament, et permeten aproximar-te a la venda d’una manera menys invasiva, a través d’aportar un valor afegit des dels teus canals de venda.

Et sona una mica enrevessat? Doncs veuràs que és més senzill del que pot semblar a simple vista.

A moltes persones els agrada comprar, però a gairebé ningú li agrada que li venguin. El resultat final és una transacció, d’acord, però partim de dos conceptes que semblen molt similars, tot i que tenen matisos que els fan radicalment diferents.

En el màrqueting se solen distingir dos tipus d’estratègies:

• Push: totes les accions orientades a pressionar la venda de manera reactiva. Pot ser des d’una trucada telefònica a porta freda, un email transaccional, un pop up a l’eCommerce amb una crida a l’acció o que generi urgència (compra ja), ofertes molt limitades...

• Pull: basada en accions indirectes, que ens porten a la venda de manera proactiva, amb la qual cosa és el client qui pren la iniciativa sense un estímul comercial explícit. Exemples? El contingut informatiu, l’email màrqueting divulgatiu o el mateix posicionament de la marca.

Òbviament, si parlem de vendre sense vendre, el soft selling és una estratègia pull, ja que no busca “empènyer” la venda, sinó atreure-la de manera voluntària, identificant una necessitat i oferint una solució.

Com dèiem abans, estem sotmesos a multitud d’impactes publicitaris, només pel fet de tenir el telèfon a la mà o entrar en qualsevol mitjà. Això ha anat generant una ceguesa publicitària que, a poc a poc, pot arribar a transformar-se en rebuig.

Implementar el soft selling té molts avantatges per a l’eCommerce:

• Genera més atenció: tots som més propensos a escoltar com ens expliquen alguna cosa, especialment d’un tema que ens interessa, abans que escoltar un missatge comercial.

• Projecta confiança i autoritat: quan no es detecta una intenció obertament comercial, els usuaris perceben el missatge com una informació objectiva, expressada per algú que sap del que parla.

• Deute de gratitud: aquest és un mecanisme bàsic del neuromàrqueting, que funciona molt bé. Ja que m’has ajudat o aportat alguna cosa sense demanar res a canvi, et consideraré com una opció de compra quan arribi aquesta fase.

• Qualifica la compra: el client que converteix a través d’un procés en què s’involucra el soft selling sap millor què està comprant i no només ho farà més decidit, sinó que també hi ha menys possibilitats que ho retorni (menys costos de logística inversa) i que torni a comprar en el futur de manera recurrent.

I sí, ja sé que això pot comportar temps, però pensa que no ha d’implicar treballar més; en realitat només és qüestió de treballar millor.

Fins aquí la teoria, que és important, però moltes vegades s’entén millor utilitzant exemples. Això és, exactament, el que estem a punt de fer en aquest epígraf: explicar un tipus d’acció estratègica i il·lustrar-lo amb un exemple real en què s’hagi aplicat particularment bé.

Sembla que quan parlem de contingut, immediatament l’associem amb les xarxes socials, però, per ventura, el nostre propi lloc web no està compost per contingut?

Les fitxes de producte fa temps que van deixar de ser un tràmit transaccional. Està demostrat que són molt més efectives com més aporten sobre el producte, el seu ús, funcionalitats, característiques clau… i també els valors de la marca o el propòsit de la companyia.

Tant és així que fins i tot Amazon ha passat de fitxes esquemàtiques a continguts molt més complets, amb descripcions llargues, comentaris de clients, elements multimèdia…

Tingues en compte que el SEO ha canviat molt, i fins i tot en aquest aspecte, resoldre els dubtes dels clients és una manera d’apropar-nos als agents d’IA, de manera que augmenten les nostres possibilitats d’aparèixer en les respostes dels seus prompts.

Per posar un exemple que surti dels més recurrents, et deixo el cas de Solo Stove, que fabrica xemeneies i brasers d’exterior (un nínxol força petit). No obstant això, les seves fitxes de producte són tan aspiracionals que les podries consumir gairebé com un article d’un blog i, immediatament, fan que vulguis tenir un d’aquests productes.

Destacaria la part aspiracional; no són fitxes excessivament tècniques, simplement volen portar-nos a un estil de vida que es connecta amb l’oci i la natura mentre ens expliquen les característiques de les seves xemeneies.

No sé per a tu, però en el meu cas funciona molt bé.

I com que el Soft Selling i el contingut van plegats, no podia deixar passar per alt l’oportunitat de citar Bark Box, una botiga de productes per a animals, que destaca des de fa anys per mantenir també un blog completíssim i molt ben documentat.

L’estructura s’organitza d'acord amb categories com alimentació, salut, diversió, races… i productes, però tot està tan ben pensat i equilibrat que els productes no són els protagonistes (per a això tenen l’eCommerce, tot i que, òbviament, s’enllaça des dels articles del blog a productes concrets).

Pel que fa a temàtiques, per exemple, trobem molts posts amb títols com:

• 10 maneres de viatjar amb mascotes.

• Què són els food toppers? Tipus i beneficis.

• Millors matalassos ortopèdics per a gossos.

• 13 coses a fer amb el teu gos aquest estiu.

• Es poden cremar els gossos amb el sol?

Com veus, tot això es tradueix en trànsit potencial, amb l’avantatge que l’usuari que fa una cerca amb aquestes característiques espera trobar una pàgina com aquesta i no una botiga. Pot semblar que s’allarga el procés de conversió, però en realitat no és així; simplement estem abordant un usuari que es troba en un altre punt del customer journey, sigui la consideració o el descobriment.

Per cert, tampoc et perdis les seves xarxes socials, perquè aquesta filosofia de treballar el contingut divulgatiu la porten com un segell de la marca.

M’encanta el seu perfil d’Instagram; sempre amb un to proper, presenten els seus productes i solucions, a més de divulgar. Per posar un exemple, mira aquest reel estacional de Nadal:

El muntatge i l’edició són impecables, la presència dels gossos ajuda a donar “veritat” a la proposta (a més de retenir l’atenció) i, a més, la persona que parla a càmera és membre de l’equip. Hi ha moltes coses ben fetes en pocs segons.

Per acabar aquest repàs, i com que ja hem explorat la web i les xarxes socials, també seria rellevant donar un cop d’ull a un altre gran canal: l’email màrqueting.

És curiós veure com van sorgint noves plataformes i estratègies de màrqueting, però l’email màrqueting continua sent efectiu, fiable i barat. Evidentment, amb aquestes característiques, és obvi que hauria d’estar inclòs en el nostre llistat de solucions de soft selling.

Aquests clients que ja ens han donat permís explícit per rebre comunicacions agrairan molt que no tota la nostra relació sigui transaccional de manera directa.

Dit d’una altra manera: els mails promocionals venen; els informatius o divulgatius fidelitzen, redueixen el churn rate i propicien l’obertura o el clic.

L’exemple que millor m’encaixa amb això que t’explico és el de Huckberry, un eCommerce especialitzat en productes per a homes d’esperit aventurer. Fixa’t en com treballen una de les seves newsletters.

Podem dir que és una mica híbrid, perquè el producte hi és molt present, però fixa’t en quina habilitat el barregen amb propostes i articles completament orientats al lifestyle. Ven sense vendre, perquè aporta valor extra a un simple mail promocional.