Economía circular desde tu eCommerce: cómo educar y fidelizar con valores

La venta de productos de segunda mano, recuperados, reutilizados o reutilizables, ha ido ganando popularidad a gran velocidad entre un tipo de público bastante amplio.

Si tú también has sabido ver la oportunidad de negocio en ello, este post está escrito directamente para ti. En él te contaremos algunos detalles para que cumplas con el objetivo de fidelizar a tus clientes, y que lo hagas desde la educación o, mejor dicho, la divulgación de los valores que compartes con ellos.

Y te preguntarás ¿va a ser un artículo teórico o vas a poner ejemplos interesantes? Pues, por supuesto, vamos a ilustrar todo lo que decimos, con algunos casos 100% reales, que nos dan una perspectiva de cómo aplicar todo esto, y que no se quede solamente en una relación de buenas prácticas.

Vamos a ello.

Muchas personas pensarán que no corresponde a una empresa educar a nadie, que estamos para vender. Si eres una de esas personas, permíteme que te haga algunas observaciones.

Lo primero es que una empresa que está formada por especialistas en su nicho, sabe de lo que habla. El usuario que no tiene mucha idea, necesita asesoría, pero es que el que tiene un conocimiento sólido, va a desconfiar de una marca que entienda menos que él.

Es importantísimo generar una sensación de voz autorizada, cosa que se consigue a través de la divulgación (entre otras cosas).

En el caso concreto de la economía circular, encontramos muchas personas dentro de esos dos grupos: expertos en sostenibilidad con sólidos principios y otros individuos con conciencia, pero que necesitan orientación y mucha confianza a la hora de comprar.

Para ambos segmentos, educar es una forma de generar un vínculo y un valor diferencial competitivo para nuestros productos.

Una vez aclarado el por qué, vamos a pasar al cómo, que siempre es lo más interesante. Si has leído alguno de los posts de este blog, sabrás que solemos explicar cada punto, y luego mostrarte un caso real en el que se esté aplicando de la mejor manera.

Esto es especialmente interesante cuando hablamos de tiendas online de segunda mano. Si vendes productos reacondicionados o recuperados, puedes crear una relación bidireccional, en la que ambas partes (tienda y cliente) so convierten en vendedores y compradores.

El mejor ejemplo en estos casos suelen ser las tiendas online de moda y complementos. Si compramos a nuestros usuarios las prendas que ya no utilizan, estamos pasando el mensaje de que la economía circular es un modelo que beneficia a todas las partes.

Ese ciclo de compraventa que no se detiene, es una manera de garantizar la fidelización del cliente, al mismo tiempo que permite aumentar la rotación de compra de una manera sostenible.

Es decir: mismas prendas que no se desechan y vuelven al mercado hasta el fin de su vida útil. Esto está en las antípodas del fast fashion, tan dañino para el medio ambiente.

Te pongo un ejemplo de una tienda de ropa, ya que estamos hablando de ello.

Patagonia tiene toda una tienda destinada a vender productos usados, su propósito es claro, y así lo expresa en su homepage:

“Una de las mejores cosas que podemos hacer por el planeta, es mantener las cosas en uso el mayor tiempo posible y reducir el consumo. Esto significa comprar menos  (o comprar usado cuando se necesite), reparar más y vender lo que no utilices”

Además de ser una expresión clara de sus principios, lo reafirman con datos que afirman que el destino del 85% de la ropa es la destrucción.

Para evitarlo, una vez que han hecho esa labor didáctica, nos enlazan con su plataforma de compraventa.

Nos gusta porque:

• Crea conciencia y, después, da una solución. Nos convierte en parte del proceso.

• Fideliza al entregarnos saldo en la tienda, con lo que se garantiza, por un lado, la compra recurrente, y por otro, una fuente de suministro de mercancía.

• Potencia la idea de calidad, de una marca creada para durar, que puede tener muchas vidas.

La experiencia de compra, cada vez más, es multicanal. Hace mucho tiempo que hablamos de la importancia de trazar una estrategia de venta omnincanal, en la que todos los touchpoints estén alineados y colaboren para el objetivo final: la conversión.

¿A dónde quiero llegar con esto? Si nos referimos a educar, esta labor no puede ser exclusivamente de la tienda online, necesitamos toda la ayuda posible. Un blog, newsletters, nuestros perfiles sociales… incluso nuestras tiendas físicas, si disponemos de ellas.

Te voy a citar rápidamente un buen ejemplo en el que, todo esto, se utiliza para enseñar a conservar, reutilizar y, en última instancia, reciclar los productos.

Te estoy hablando de Everlane, una marca plenamente reconocida por su implicación en la construcción de una industria de la moda más limpia y con menos impacto para el medioambiente.

Al igual que Patagonia, tienen una sub-tienda de productos usados, en la que compran a sus clientes aquellas prendas con un segundo uso, pero aquí me gustaría centrarme en un apartado de su web muy educativo, que desprende autoridad y compromiso.

Cualquier usuario con cierto interés, puede aprender mucho sobre la industria de la moda sostenible en general, y sobre el rol de Everlane en ella. Encontramos informes de impacto, detalladas explicaciones sobre sus procesos, los materiales que utilizan…

Pero no se quedan en la web, en sus perfiles sociales, encontramos multitud de contenidos profundos, detallados y divulgativos, sobre la economía circular.

Algo que, por supuesto, también encontramos en su email marketing, como en este caso en el que, además de vendernos un jersey, nos cuentan cómo se recicla el cashmere que utilizan en su confección.

Nos gusta porque:

• Han convertido la idea de moda de calidad con materiales sostenibles y reciclados, en la base de su posicionamiento.

• Incorpora en sus comunicaciones comerciales, esa parte de divulgación sobre la economía circular. Esto nos hace sentirnos bien al comprar desde un punto de vista ético, y favorece la recurrencia.

• Usa las redes para reforzar su posicionamiento en el mercado y su mensaje.

Este ejemplo es un poco más concreto, muy interesante, pero con una aplicación un poco más de nicho.

Algunos productos como los cosméticos, tienen el inconveniente ecológico de necesitar un packaging que no es necesariamente respetuoso con el medio ambiente.

Este sector suele estar a la vanguardia de casi todo, por eso ya hace años que se empieza hablar de una política de zero waste, o cero residuos.   

Esto no siempre es posible, pero aun así, se puede crear una política sostenible basada en la economía circular, que, además, juega a favor de la compra recurrente y la fidelización.

Si te preguntas cómo, fíjate en lo que hace Lush. Por cada envase reutilizable que deposites en su tienda, recibirás un descuento en tu próxima compra. Una manera sencilla de generar rotación y reducir el uso de recipientes.

En cosmética hay otras marcas que, directamente, optan por crear formatos recargables, con lo que puedes comprar más barato el producto y cargarlo en un dosificador. Una marca que hacen este tipo de refill, y lo hace de maravilla, es Freshly.

Utilizan envases 100% reciclables para las recargas y, como dicen en la ficha de producto, gracias a esta política se ahorra un 92% en la huella de carbono.