Diferencias entre omnicanal, cross-channel y multicanal

16/03/2016
  • No te confundas: omnicanal, cross-channel y multicanal no son lo mismo. Aprende a diferenciar las 3 estrategias con este post.

  • Seguro que a estas alturas de 2016 ya has oído hablar de la omnicanalidad por activa y por pasiva. Y es que, si estás al día de las últimas tendencias eCommerce para este año, sabrás que la omnicanalidad es la estrategia hacia la que se dirige el mundo del eCommerce.

    Si tienes curiosidad y ganas de hacer las cosas bien en tu negocio, seguro que encuentras la manera de aplicar la omnicanalidad a tu empresa aunque sea pequeña.

    Pero quizá no tengas del todo claras las diferencias entre omnicanal, cross-channel y multicanal, 3 estrategias de venta cuyos nombres se oyen a menudo. Y por eso hoy te explicamos con detalle cuáles son las principales diferencias entre ellas.
  • #1 – Omnicanal o omni-channel

  • Es la estrategia más ambiciosa de las tres.

    Tiene por objetivo proporcionar una experiencia global de la marca al usuario, sin distinguir entre los distintos canales de venta. Se diferencia por:

    • Fusión entre canales de venta, con una total desaparición de los límites entre canales. El canal de venta ya no existe como tal y se sustituye por puntos de contacto” o “puntos de relación” del cliente con la marca.
    • El usuario tiene una experiencia global de la marca. No se experimenta la marca de manera diferente entre los distintos canales de venta, sino que la experiencia es consistente en todos los canales.
    • Hay una alta personalización de promociones y ofertas dirigidas a los clientes, y esas acciones de marketing son aplicables a todos los canales por igual.
    • Hay consistencia de marca entre canales a todos los niveles: precio, branding, CRM y atención al cliente, métodos de pago, inventarios y stock, back-end, etc.
  • #2 – Cross-channel

  • La estrategia cross-channel es un paso intermedio en la evolución entre multicanal y omnicanal. Aquí existen distintos canales de venta y la marca está presente en todos ellos de manera coordinada, buscando coherencia.

    Esta estrategia se caracteriza por:

    • La marca está presente en multitud de canales y coordina su presencia en todos ellos para dar una respuesta al usuario lo más integrada posible.
    • No hay una experiencia holística o global de la marca: el usuario percibe cada uno de los canales de venta en los que está presente la marca de forma separada, y se relaciona con la marca de manera diferente en cada uno de ellos. La integración entre canales se da bajo el paraguas de la marca, no a través de la experiencia del usuario.
    • La marca no personaliza al dedillo, se dirige a targets y segmentos más amplios y no suele ofrecer ofertas y promociones hechas a medida.
    • No hay una consistencia total entre todos los canales: lo que se aplica en un canal (por ejemplo el precio o los métodos de pago) puede no aplicarse a otro. Pese a ello, la marca trabaja para que la experiencia cross-channel del usuario sí sea consistente al menos con el branding y los valores de la marca.
  • #3 – Multicanal o multi-channel

  • La estrategia multicanal es el primer eslabón evolutivo en el camino que nos lleva de la unicanalidad (un solo canal de venta) a la omnicanalidad (varios canales de venta totalmente integrados en una experiencia de marca holística).

    En el multicanal, la marca ya está presente en más de un canal de venta, pero no hay integración entre canales. Esta aproximación se distingue por:

    • La marca está presente en dos o más canales de venta, pero en cada canal actúa de una manera diferente e independiente entre sí.
    • El usuario no tiene una percepción global de la marca, sino que experimenta la marca de manera distinta a través de cada uno de los canales de venta. Cada canal es una entidad independiente.
    • No hay personalización de los mensajes, promociones u ofertas, ni hay consistencia entre canales: los precios, mensajes y características del servicio pueden variar enormemente de un canal a otro. La experiencia del usuario en el punto de venta físico puede no tener nada que ver con su experiencia en la tienda online, en la app, en el call center o en redes sociales.
    La marca intenta homogeneizar los mensajes y la operativa de cada uno de los canales entre sí, pero cada canal funciona de manera separada al resto.
  • Esperamos haberte ayudado a diferenciar estos 3 conceptos que hemos oído tantas veces y que nos resultan tan familiares. Ahora ya sabes de dónde venimos y a dónde nos dirigimos. ¿En qué punto evolutivo se encuentra tu empresa? Nos encantará leer tu valoración en los comentarios.

Laia Ordoñez


Laia Ordóñez es experta en copywriting y Marketing de Contenidos aplicado al eCommerce. Es fundadora de Karyukai, desde donde crea, edita y supervisa contenidos para clientes como DueHome, Intersport, Kartox o Akira Cómics entre otros. Es editora jefe y redactora del blog de Oleoshop.
comments powered by Disqus

Buscar entradas

Últimas entradas

Utilizamos cookies propias y de terceros para realizar la medición de nuestra web. Al continuar con la navegación entendemos que se acepta nuestra política de cookies

Acepto