Campañas de Win Back para eCommerce: haz que vuelvan (1)

Cuesta demasiado captar clientes como para resignarse a ver cómo se marchan o, casi peor, cómo van perdiendo el interés por nuestra tienda online poco a poco. ¿No hay nada que podamos hacer para evitarlo? Pues, precisamente, de eso es de lo que vamos a hablar a lo largo de este post.

 Lo mejor de todo, es que vamos a ponerte varios ejemplos de campañas de Win Back en eCommerce, para que te sirvan de inspiración.

Lo normal es empezar por el principio, así que vamos a definir brevemente lo que son las campañas de email marketing de este tipo.

Porque sí: el win back es una acción de emailing. Consiste, básicamente, en la creación de un journey o flujo de correos a los que se les aplica una estrategia para la reactivación de usuarios, compradores o suscriptores inactivos.

¿Cómo se consigue esto? Hay diferentes estrategias de Win Back, aunque todas parten de algo tan sencillo y complicado a la vez: conseguir que abran nuestros correos.

Aquí tienes algunas ideas y estrategias:

• Ofertas y promociones exclusivas, cupones especiales para estimular la venta.
• Recordatorios de los valores, misión y visión de la empresa.
• Storytelling aludiendo a la parte más emocional de la interacción usuario-eCommerce.
• Aportar valor con información no transaccional, como pueden ser algunos consejos relacionados con la naturaleza de nuestros productos.
• Estacionalidad como pretexto para mandar un mail de recuerdo.
• Simplemente preguntar por el motivo que ha llevado al cliente a dejar de comprar en nuestra tienda online.

Una buena campaña de Win Back para eCommerce, no se basa en una sola de estas estrategias. Lo ideal es ir trabajando en cada correo uno de estos recursos y, en el caso de que el usuario no reaccione a los mismos, probar con otro (siempre de una manera estratégicamente planificada).

En realidad, esto siempre va a depender de cada negocio, pero si puedes tomar como referencia o buena práctica un periodo: 3 meses desde la última interacción.

Es una horquilla temporal suficiente como para entender que ese usuario podría no volver a comprar, pero no es tan amplio como para que haya olvidado su experiencia anterior.

Por eso es importante segmentar nuestra base de datos de manera efectiva.

Habitualmente en base a tres criterios:

• Recencia: cuánto tiempo hace que el cliente hizo su última compra.
• Frecuencia: cada cuánto tiempo hace una compra.
• Valor monetario promedio de sus compras.

Utilizamos este método, conocido como análisis RFM, donde a partir de estos valores podemos clasificar nuestros clientes para definir y automatizar nuestro flujo de emailing para Win Back.

Como suele ocurrir, la mejor manera de comprender estos conceptos, es utilizando algunos ejemplos reales.

Para ello vamos a ver varios tipos de correos, dentro de distintas campañas que, como decimos, ilustraremos con algunas interesantes capturas.

Lo ponemos en primer lugar, porque es siempre lo más efectivo. Aún así, también debería ser el último recurso para hacer volver a los clientes, puesto que es el menos rentable de todos y el que menos fideliza (las personas que responden a este estímulo, siempre esperan una oferta mejor en el futuro).

Veamos cómo resuelve Missguided este tipo de correos

Pregunta directamente: ¿Sigues con nosotros? Así genera esa empatía y esa sensación de comunidad/pertenencia.

Luego, destacado como una llamada a la acción, “pilla” este descuento del 30%. En solo dos líneas ha captado nuestra atención y nos ha hecho una propuesta de valor.

El resto de texto e imágenes sirven para contarnos todo lo que ha cambiado desde que no estamos y mostrar productos relevantes.

Podemos ver muchos más ejemplos, como este de Sephora con un aspecto y un texto más agresivo.

¿Dónde has estado?, pregunta en rojo y, en el mismo color, Te hemos echado de menos, para matizar. Es un poco intimidante, pero hay que reconocer que llama la atención.

De esta propuesta me parece interesante utilizar un cupón con aspecto físico y con la vigencia incluida en el propio soporte.

Una idea más sutil y más amable, pero inspirada por el mismo mecanismo, es esta de The Bakerista.

La propuesta es radicalmente opuesta a la anterior. Sencilla, casi minimalista y con una aproximación (¿Qué ha pasado? Te hemos echado de menos) más cercana, casi como le preguntarías a un amigo al que hace tiempo que no ves.

El descuento online es sustancioso, pero no es lo que más han destacado visualmente. Podríamos decir que el producto y la oferta de dos por uno en tiendas físicas, es mucho más llamativo.

Otra idea muy directa, que se apoya especialmente en el texto para captar nuestra atención, es este email de Win Back, enviado por Nordstrom a sus clientes.

Te hemos echado de menos de verdad, mucho… solo con ese paréntesis consiguen romper una frase que, por otra parte, podría parecer una formula social estándar.

Propicia la sensación de proximidad, de hablarnos directamente.

La oferta es interesante, pero también destacaría de esta propuesta,  la utilización de una persona: una mujer de apariencia feliz. Es de sobra conocido que, cuando vemos una imagen de alguien sonriendo, tendemos a sonreír también nosotros de manera inconsciente y eso nos predispone favorablemente.

Hasta aquí la primera entrega hablando de campañas de Win Back para tiendas online, en la que nos hemos centrado en la oferta como método de retención. Pero hay más de lo que tenemos que hablarte…