Ventas por videollamada: la nueva estrategia de El Ganso

La vuelta de tuerca que le ha dado El Ganso a su estrategia es realmente inteligente. Han conseguido coger una tecnología que el usuario utiliza más que nunca y ponerla a trabajar para la marca; y, por si fuera poco, no deja de ser una estrategia multicanal que también optimiza recursos en su retail.

Vamos a profundizar en ello y, ¿quién sabe? A lo mejor tú también te animas a desarrollar algo similar.

En realidad la pregunta debería ser casi al revés: ¿por qué no usarla? Estamos hablando de una de las cosas que la pandemia del COVID-19 ha llegado a naturalizar más.

Ten en cuenta que hasta los más reacios al uso de las videollamadas se han tenido que habituar a ellas, ya sea por temas meramente sociales o por obra y gracia del teletrabajo.

Alguien en El Ganso debió de pensar que se tenía que poder sacar rendimiento desde el punto de vista del marketing a algo tan integrado en el día a día. Y, lo que es más interesante, hacerlo para algo que fuera más hacia la conversión que hacia la atención al cliente.

Desde mi punto de vista, lo único que no está bien elegido en esta estrategia es el nombre. Cuando pensamos en asistentes virtuales la cabeza nos lleva antes a una solución de software como las de Google, Apple o Amazon.

Pero no: El Ganso no ha lanzado su propio Alexa. En este caso, lo virtual es el canal pero no el asistente en sí, que es una persona real, un personal shopper que nos atiende mediante una videollamada desde una de las tiendas de la compañía.

Probablemente, el mayor valor añadido estratégico de esta compra asistida es, precisamente, ese factor humano que permite replicar la experiencia de compra retail pero en modo remoto desde el ordenador o el teléfono del cliente.

Esto es algo que el cliente va a apreciar sin lugar a dudas y, al mismo tiempo, permite a la compañía optimizar sus recursos. Con todo lo que está ocurriendo Coronavirus mediante, las tiendas funcionan a un rendimiento muy inferior al de antes.

Eso significa que no se está rentabilizando todo lo que se podría la inversión en personal formado, especializado en la atención y que conoce el producto.

Pero gracias a las videollamamadas directamente a la tienda y con una inversión mínima, podemos hacer que esos dependientes aporten valor añadido al canal online mientras asisten a la venta.

Una jugada realmente interesante por parte de El Ganso.

Entremos en detalle con el funcionamiento de esta característica presente en su eCommerce. Está tan integrado que resulta muy sencillo utilizar el asistente virtual.

Simplemente, debemos navegar por la tienda. Cuando el cliente accede a la ficha de un producto que le interesa, junto a los elementos más o menos estándar, como son las imágenes, descripción, tallas y botones para añadir al carrito… encontramos un pequeño icono con forma de videocámara inscrita en un círculo.   

Solo con esto, se activará la cámara de nuestro ordenador o teléfono junto a las opciones para conectar (recuerda dar acceso al micro y la propia cámara tal y como lo harías en cualquier otra aplicación de videoconferencia).

Ahora es cuando ocurre la magia… casi instantáneamente entraremos en tiempo real con una de las tiendas de El Ganso donde su personal nos asesorará en directo, resolverá nuestras dudas y ayudará determinantemente a la conversión.

La cámara instalada en el ordenador del establecimiento está dotada con un sistema de seguimiento, lo que hace que sea una experiencia muy dinámica porque “acompañamos” al personal mientras se desplaza. Incluso permite hacer zoom para ver en detalle cualquier pequeño aspecto del producto.

Antes de cerrar, solo un apunte importante: como el servicio de ventas por videollamada está vinculado a la venta retail, sólo estará disponible durante las horas de apertura de las tiendas físicas.

En el caso de esta tienda online, han integrado el asistente en su propia web, pero hemos visto otros casos en los que se han apoyado en redes sociales con capacidad de video streaming para ofrecer un servicio similar.

Te recuerdo el caso de laagam y cómo han utilizado Twitch para vender mediante una plataforma que incluye el vídeo. Con esto quiero decir que hay muchas alternativas, lo importante es quedarse con el concepto y buscar la forma de adaptarlo a tu tienda online.