Asistentes virtuales ¿el futuro del eCommerce?
Laia Ordoñez
-
Ya sea a través de chat bots o utilizando altavoces inteligentes y teléfonos móviles: los asistentes virtuales son el futuro del eCommerce. Te contamos cómo influyen.
-
-
-
La tecnología está haciendo evolucionar todos los aspectos de nuestra vida. El comercio electrónico no puede estar al margen, especialmente teniendo en cuenta que es consecuencia de esa evolución. Hoy te planteamos una pregunta ¿piensas que los asistentes virtuales son el futuro del eCommerce?
-
¿Qué entendemos por asistente virtual?
-
Con este término hacemos referencia a un elemento de inteligencia artificial que permite, de manera conversacional y con un lenguaje natural, establecer una interacción con el usuario que pretende solucionar una necesidad puntual o generar una acción por parte de este.
Probablemente el mejor ejemplo de esto sean los chat bots y los asistentes de voz tipo Alexa de Amazon, Siri de Apple o el que incorporan los dispositivos de Google, tanto los teléfonos como su gama de altavoces inteligentes Home.
Este tipo de robots están integrándose de una manera muy rápida en nuestra vida al punto de suponer un cambio en la manera que interactuamos con nuestro entorno digital.
El primero que ha notado esos cambios ha sido el SEO y aunque sólo fuera en ese aspecto, ya estaría afectando de manera directa al eCommerce. Los usuarios están empezando a buscar una manera mucho más natural, en la que la semántica es clave por encima del modelo “reduccionista” que traduce las intenciones de búsqueda a palabras clave. Pero hay más… -
La evolución hacia el Voice Commerce
-
Según las previsiones de Comescore (uno de los grandes de la analítica) para 2020 el 50% de las búsquedas se realizarán a través de comandos de voz y el 30% serán a través de dispositivos sin pantalla como los citados altavoces.
El impacto en las ventas del comercio electrónico se prevé que será determinante dando un salto cuantitativo muy notable. Sólo en Estados Unidos hablamos de pasar de los 1.800 millones en ventas a través de este interfaz en 2017 a una proyección de 40.000 para el año 2.022 (fuente: Voice Bot). -
-
-
Esto ya afecta prácticamente de manera transversal a cualquier sector, segmento y nicho del mercado, pero, como es lógico no en la misma medida. Por poner un ejemplo, las compras que ocurrieron el año pasado a través de “la voz” se distribuyeron de la siguiente forma:
- Alimentación: 20%
- Entretenimiento: 19%
- Electrónica: 17%
- Ropa y complementos: 8%
- Otros: 36%
Parece lógico que los productos que se van a hacer más fuertes en este nuevo modelo de compra sean aquellos que tienen una menor dependencia del soporte visual. En la alimentación, por ejemplo, no necesitamos ver el paquete de pan de molde, simplemente sabemos que lo necesitamos reponer con lo que el asistente virtual procesa nuestra compra de conveniencia y alta reposición.
Sorprende más ver que hay otras categorías en las que sí influye más lo emocional y lo estético. Hasta cierto punto comprar un dispositivo electrónico muy concreto en cuanto a marca y modelo puede parecer razonable, pero en cuanto a moda sí que diríamos que es un poco más aventurado. Aún así, los números hablan de un 8% de las ventas y la evolución que se espera será notable solo con mantener ese porcentaje. -
-
-
La complejidad de la elección impulsa los asistentes virtuales
-
Como clientes nos enfrentamos cada vez más a un abanico de posibilidades y opciones más amplio. Esto que puede verse como algo positivo, también genera un cierto estrés y dificultades a la hora de inclinarnos por un producto u otro, incluso por una tienda u otra.
Otro estudio, en este caso de Smart Assistant, dice que más de la mitad de los usuarios de un eCommerce, concretamente un 54%, abandonan una tienda si el proceso de elección es demasiado complejo.
Por muy bien diseñado que esté nuestro site y por mucho que pensemos en la experiencia del usuario, puede llegar el caso de encontrarnos ante una cierta parálisis por parte del usuario que no progresa en el customer journey por una cuestión relacionada con sus FUDs (miedos, incertezas y dudas).
¿Cómo pueden ayudarnos lo asistentes de voz eCommerce en este aspecto? Pues de una manera determinante. Según los datos que maneja Smart Assistant, el 44% de los usuarios reconocen que les gustaría recibir por parte de los comercios una mayor interactividad en forma de consejos o simple asistencia proactiva.
Cuando identificamos patrones de compra y de uso podemos automatizar en gran medida esa interacción abordando al cliente justo cuando surgen esas dudas, por ejemplo, al detectar un comportamiento errático o cuando pasan demasiado tiempo en una determinada página dentro de la tienda. Tener a una persona monitorizando esto no es viable ni efectivo a nivel de coste, por eso los asistentes virtuales de tipo chat bots pueden suponer una primera línea de asistencia, y además de tipo comercial, que puede resolver un alto porcentaje de los casos de manera favorable para nosotros. -
-
-
Me gustaría recalcar la función comercial o, al menos, el impacto que pueden tener sobre las ventas estos asistentes. Siempre según los encuestados en el informe citado, el 81% de los usuarios dicen que el uso de un asistente virtual puede incrementar su confianza de cara a la compra, el 88% declara abiertamente que están convencidos que son beneficiosos para cualquier eCommerce y un 72% afirma que les resulta de una gran utilidad a la hora de encontrar y elegir productos.
Así que, volviendo a la pregunta con la que abríamos el post, debo decir que estoy convencido que sí y que los asistentes virtuales son el futuro del eCommerce o, al menos, van a contribuir de manera directa a impulsar un cambio que nace de los usuarios y su forma de interactuar. -
¿Te parecen interesantes estas conclusiones? ¿crees que lo aplicarás en tu tienda próximamente?
-
Imágenes | Unsplash y Fotolia.