Las implicaciones de la huelga de transporte para el eCommerce

La verdad es que vivimos en un permanente sobresalto. Ahora nos encontramos con una huelga de transportes con muchas implicaciones para el eCommerce, que viene detrás de la guerra en Ucrania (o a consecuencia de la misma, para ser precisos) y el propio COVID, que sigue coleando mientras se pone en jaque la cadena de suministro mundial.

De resultas de la guerra en Ucrania se está produciendo una auténtica crisis energética. Rusia es uno de los mayores exportadores de petróleo y gas del mundo y, por extensión, de Europa. Por lo tanto, es inevitable que el precio de los combustibles fósiles suba en el actual contexto.

 Esto afecta a toda la cadena: desde la producción a la comercialización, pasando por el transporte. Las empresas de este último sector, viendo caer su margen comercial, han llegado a la determinación de parar, lo que ha causado una situación cercana al colapso, con empresas y fábricas deteniendo su actividad al no tener materias primas ni forma de distribuir los productos finales.

Estamos viendo en nuestro día a día cómo, desde el 14 de marzo, los establecimientos están teniendo problemas para surtir sus lineales y almacenes. La prensa se hace eco de la situación, y los consumidores se enfrentan a una situación en la que hay menos productos y, los que hay, son más caros.

En el caso del retail resulta mucho más evidente para la opinión pública, pero esto no implica que no esté afectando también a las tiendas online: lo está haciendo de manera sustancial como vamos a ver a continuación.

 Un parón de estas características afecta al eCommerce en los dos extremos de la venta. Mientras que el retailer, una vez que ha conseguido hacerse con un cierto inventario, ha solucionado el problema… ahí comienza un segundo inconveniente para el comercio electrónico.

 Tenemos que hacer llegar los pedidos a nuestros clientes, y no está siendo fácil. Incluso ahora, que parece haber cierto movimiento para desatascar la situación, cuando todo vuelva a la normalidad seguiremos teniendo retrasos acumulados.

 No hay nada que odie más el cliente que un pedido que llega tarde. Esto afectará a la logística y a la atención al cliente, que puede verse saturada y, en consecuencia, prestar un peor servicio a todos los niveles, con la posibilidad de encontrarnos con una crisis de reputación y un grave perjuicio para la marca.

Es muy frustrante cuando estamos afectados por variables sobre las que no podemos actuar directamente. Además, uno de los problemas es que el cliente no está contratando un servicio de transporte: está comprando un producto que quiere recibir.

 Precisamente por eso, lo único que podemos hacer pasa, necesariamente, por resultar transparentes con ellos. Además, y esto no se da siempre, la situación de la huelga de transporte ha llegado a la opinión pública, con lo que saben que no es simplemente una excusa.

Siempre es un buen momento para comunicarnos con nuestros clientes. Recurre a tu base de datos y manda una comunicación explicando la situación y contándoles que los plazos de entrega se pueden dilatar por motivos ajenos a tu empresa.

 En el caso de los clientes que hayan comprado ya, una opción interesante es mandarles un cupón de descuento para una compra futura. Así matas dos pájaros de un tiro: aplacas los ánimos y generas recurrencia.

Es cierto que todas las tiendas online ofrecen entregas urgentes y que es un valor en alza, pero es que en este momento es complicado que puedas gestionarlas de una manera urgente de verdad.

 Te animaríamos a que dejases de ofrecer ese servicio y que, en la propia ficha de producto, expliques que es una situación temporal.

Tu equipo de atención al cliente tiene que estar mentalizado: va a haber muchas quejas. Además, todas van a tener que ver con el mismo motivo, por lo que será cansado repetirlo una y otra vez.

Siempre puedes utilizar un chatbot como primer filtro, pero los agentes van a necesitar mucha paciencia porque, para cada cliente, su caso es único y no le consuela el mal de muchos.

 Tal vez el recurso del cupón o los gastos de envío gratis en el próximo pedido puedan ayudar a hacer que el cliente se sienta compensado.

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