Atención al cliente: cómo gestionar clientes enfadados

14/07/2017
  • Te proponemos unas cuantas ideas para gestionar clientes enfadados, uno de los aspectos más complicados de la atención al cliente.

  • Nos guste más o nos guste menos, gestionar clientes enfadados es una de las tareas clave para llevar la atención al cliente de tu eCommerce a buen puerto.

    Si llevas el suficiente tiempo online, es inevitable que en algún momento hayas enfadado a alguien. Así que, en este post, vamos a darte algunas ideas para ayudarte a minimizar el impacto de algo que puede llegar a ser un problemón si no se toman cartas en el asunto.
  • ¿Por qué se enfadan los clientes?

  • Es importante que, antes de platearte una línea de actuación, te detengas un segundo para comprender el motivo del enfado eventual de un cliente. Básicamente hazte esta pregunta –y respóndete de manera objetiva –: ¿tiene razón?
  • Clientes enfadados con razón

  • Que un cliente esté enfadado, o incluso indignado, no quiere decir necesariamente que tenga razón.

    Es más, te diría que, desde tu posición como responsable de atención al cliente, es mejor dar con alguien que tiene un motivo objetivo para enfadarse.

    En estos casos, la solución pasará por ser empáticos para resolver el motivo de la incidencia con el mayor tacto y agilidad.

    Las ideas clave para estas situaciones son: autocrítica y capacidad de resolución.
  • Clientes enfadados sin razón

  • No te olvides que detrás de cada clic, lead o visita hay personas, y los seres humanos somos por naturaleza emocionales, además de tener una visión subjetiva de cualquier situación.

    Analiza la situación con calma y, una vez descartada al 100% tu culpa, tendrás que tratar con el cliente con mucho tacto. Te recuerdo que es alguien que por muy equivocado que esté cree tener toda la razón del mundo y su decepción para con tu marca es real.

    Las ideas clave para estos casos: paciencia y minuciosidad en las explicaciones.
  • Clientes “trolls”

  • Algunas veces, al gestionar clientes enfadados,  cuando afrontas una queja incendiaria te das cuenta que digas lo que digas la cosa sólo va a peor, que es un cliente que te responde con argumentos poco o nada razonables, que amenaza…

    Podríamos decir que estamos ante un usuario troll que lo único que quiere es “atizarte”. En muchos casos, este tipo de perfiles lo que buscan es sacar algo a cambio de su supuesto enfado.

    Las palabras clave ante un usuario troll son: sangre fría y no entrar al trapo.
  • Consejos para gestionar clientes enfadados

  • Llega el email bomba, el tweet apocalíptico o la llamada telefónica que nadie quiere responder. ¿Qué hacemos ahora?
  • Ten un plan

  • Cuando os hablábamos de gestionar crisis de reputación online insistíamos en la importancia de tener un procedimiento para evitar el desconcierto en un momento en el que hay que actuar con firmeza.

    Tiene que haber un único responsable que dé las directrices y que tenga previstos los protocolos de actuación para las principales incidencias potenciales: problemas de envío, roturas de stock, malas interpretaciones de las políticas de la tienda, problemas con el producto…
  • Mantén la calma

  • Ya sabes, aplícate aquello del archiconocido meme: keep calm and gestiona el enfado de tu cliente.

    Más allá de bromas, este punto es especialmente importante. Tu marca no puede permitirse entrar en una riña portuaria con botellas rotas.

    Ten en cuenta que en Internet siempre hay alguien mirando (incluso cuando las conversaciones son privadas, que luego surgen los pantallazos). No hay nada peor para otros clientes y potenciales clientes que ver a una marca a la greña con un usuario.

    Ponte el chubasquero y aguanta lo que tenga que venir ofreciendo soluciones, desautoriza con argumentos si es preciso y deja que el cliente se calme. Y, si no lo hace, que quede retratado él ante la comunidad.
  • Empatiza

  • Todos hemos tenido una mala experiencia alguna vez y sabes lo que se siente. Trata de conocer el caso en profundidad, escucha lo que tiene que decir.

    El discurso del cliente te dará un contexto, argumentos para mitigar su enfado y además le servirá de “terapia”.

    No olvides que, detrás de la queja, muchas veces lo que hay es una necesidad de sentirse escuchado. Si te pones en sus zapatos, seguro que consigues hacer que la tensión se rebaje.
  • Aporta soluciones

  • Evidentemente, una vez que el usuario se ha desahogado lo que necesita es una respuesta. Evita darle largas, ganar tiempo, remitirle a otro departamento, hacerle contar su historia una y otra vez…

    Tienes que ser muy claro con los pasos que se van a seguir y transmitir en todo momento que la solución está en camino, que te estás ocupando personalmente. Informa de las opciones  y actúa. Aquí vuelve a ser importante el plan para ser más eficaz.
  • Haz seguimiento

  • Nunca des por cerrada una incidencia en falso porque puede estar fraguándose un problema mayor del que tenías sin ser consciente de lo que está ocurriendo.

    Un email o una llamada cuando tengas notificación por parte del departamento correspondiente tiene un efecto balsámico sobre los clientes enfadados. Les estás demostrando un interés que apreciarán mucho y te servirá para aprender de los errores.
  • Y tú, ¿cómo gestionas clientes enfadados? ¿Cuáles son tus técnicas? Cuéntanoslo en los comentarios y compártelo.

  • Imágenes | Fotolia.

Miguel Nicolás


Miguel Nicolás O’Shea es copywriter de toda la vida (más de 15 años trabajando en agencias) y especialista en Search Marketing (SEO y PPC). A partir de ahora va a aportar su experiencia en marketing online a Oleoshop, publicando con regularidad.
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