Eines i trucs per a millorar les teves reviews de clients
Miguel Nicolás
-
Saps com optimitzar les opinions dels teus clients perquè treballin a favor teu? Aquí van unes quantes eines i trucs per millorar les teves reviews.
-
-
-
No fa gaire et vam parlar de com han influït els darrers esdeveniments globals en les opinions i anàlisis dels clients. Al cap i a la fi, aquesta és la manera més efectiva que tenen els nostres compradors (els feliços i els enfadats) de valorar-nos. I, precisament per això, ens hem de prendre molt seriosament els seus comentaris.
A més de per una qüestió d'autoexigència i millora professional, aquests missatges publicats a xarxes socials, portals i webs constitueixen una de les més importants mostres de prova social. Ja hem comentat més d'un cop que influeixen de manera molt important en la presa de decisions dels clients potencials.
-
Consells per a millorar les teves reviews de client
-
Com millorar les reviews del meu eCommerce? La resposta "senzilla" és que t'esforcis al màxim per tal d’oferir un producte i servei excel·lents.
És molt fàcil dir-ho, és clar. Després cal tenir en compte que poden produir-se moltes circumstàncies diferents sobre les quals no sempre tenim el control.
Vegem algunes polítiques i estratègies que et poden ajudar a millorar la teva reputació pública.
-
#1 – Escolta a el client
-
És imprescindible l'autocrítica. No totes les reviews negatives són injustificades i, segurament, no tinguin la intenció de fer-te mal de manera gratuïta.
Quan un aspecte es repeteix sovint, l'intel·ligent és aturar-se un moment a pensar si els processos o els productes són els adequats. Si anem per feina i solucionem un problema real, estarem en condicions d'evitar moltes reviews negatives en el futur.
-
Quina eina pots fer servir? Les eines d’atenció al client més avançades permeten extreure’n informes molt complets. Per exemple, LiveChat permet etiquetar les converses.
Fes que el teu equip prengui consciència de marcar els comentaris rebuts també en la teva pròpia pàgina i als perfils socials. Aquesta informació és realment valuosa per a millorar les reviews.
-
-
-
#2 – Segueix escoltant el client (fins i tot malgrat que no et parli a tu)
-
Quan rebem una crítica directa pot semblar-nos el pitjor de el món, però no ho és. En realitat, és més preocupant quan ens critiquen i ni tan sols ens n’assabentem.
Fes una monitorització de la teva marca i dels teus productes per tal d’estar informat ràpidament de cada "cop" que rebis en qualsevol pàgina o xarxa social. L'experiència ens diu que, si abordes la crítica proactivament, pots aconseguir un efecte invers molt interessant i beneficiós.
-
Quines eines pots utilitzar? Una de les millors maneres de controlar el que apareix a les SERP és el sistema d'alertes de Google, que es diu Google Alerts (sí, són millors fent eines que no pas buscant noms).
No només pots veure-hi les darreres mencions registrades pel cercador: també pots generar avisos perquè, quan s’hi indexin nous resultats per a una paraula concreta, t'ho notifiqui i te’ls enviï al correu.
Busca't també en xarxes socials a veure què es diu de tu. Pots fer-ho manualment en els seus cercadors o si vols una cosa més àgil, eines com ara Hootsuite fan la tasca més suportable.
-
-
-
#3 – Respon als clients
-
Això és absolutament necessari. Quan ens deixen una review negativa en qualsevol mitjà o canal i no responem, es pot interpretar com que l’assumim com a certa o que, fins i tot pitjor, passem del tema.
Si no vols exposar-te a haver de gestionar una crisi de reputació online al teu eCommerce, no deixis que els clients insatisfets es retroalimentin.
Contesta amb educació i sense perdre les formes, aporta solucions i disculpa't quan calgui. Aquesta és la millor manera d'aconseguir canviar crítiques negatives per d’altres de positives.
-
Quines eines utilitzar? De nou et recomano l'escolta activa i les alertes ja comentades.
-
-
-
Per cert: contesta prioritàriament als comentaris que sorgeixin en publicacions patrocinades en xarxes socials. Una crítica aquí pot ser devastadora; i mai no esborris o ocultis missatges negatius perquè se’n pot amplificar l’efecte fruit de l'enuig de l'usuari.
-
#4 – Genera més reviews positives
-
En general, és molt més visible trobar opinions dolentes que no pas opinions bones. Quan tot va bé, la majoria de clients no acostumen a publicar-ne les experiències tret que siguin memorables.
Incentiva’n la publicació per tal d’aconseguir que les males crítiques es dissolguin entre les bones. Al capdavall és una qüestió de volum, i una cosa tan visual com les estrelles dels ratings no deixa de ser una mitjana.
-
Quines eines utilitzar? Aquí el teu major aliat és l’email marketing. Envia un correu als compradors demanant-los una review i et sorprendrà la quantitat de vegades que responen de manera positiva.
Si a més ho automatitzes i fas servir segments per a les teves llistes de correu, pots enviar emails bastant personalitzats als clients més fidelitzats que, lògicament, són els que estan més satisfets.
-
#5 – Compte amb els proveïdors
-
En un eCommerce hi ha coses que controlem i d’altres sobre les quals no tenim tanta capacitat d'actuació directa.
El cas més paradigmàtic és el de les empreses de logística. Podem tenir els millors productes i un servei fantàstic... però, si fallen els lliuraments, a l'usuari li és igual el nom del carrier que ha de lliurar el paquet. Per a ells resulta transparent, perquè és una part de l'experiència de compra.
Moltes de les males reviews que s'acumulen vénen derivades de problemes amb els lliuraments. Potser no és just, però cal viure amb això.
-
Quines eines pots fer servir? En aquest cas no hi ha eina que et pugui ajudar, l’únic que pots fer és anar provant amb diversos proveïdors i veure, en el teu cas concret, quin és el que millor funciona.
Si vols, pot provar algun comparador tipus Packlink o fer la prospecció tu mateix.
-
Amb aquestes 5 eines i trucs per millorar les teves reviews de clients, estaràs aconseguint optimitzar la reputació de la teva botiga. Quina és la teva manera preferida de fer-ho?
-
Imatges | Unsplash i eines enllaçades.