Què és la prova social, en què et beneficia i com fer-la servir

Responguem primer a la primera pregunta. Entenem per prova social qualsevol acció pública per part d'un tercer aliè a l'empresa que, a títol personal, fa una aportació de valor respecte a un determinat producte, marca o el mateix eCommerce. 

Aquest tercer que actua a títol personal és, en general, un client satisfet. Si aconseguim generar una experiència prou satisfactòria com per fer que aquest client es "molesti" a posar un review positiu a la nostra pàgina, en un portal especialitzat, en un fòrum o en els seus perfils de social media, estem generant una recomanació implícita per a la comunitat. 

Això és exactament el que entenem per prova social: una recomanació entre iguals que es pressuposa objectiva i en la qual podem confiar perquè prové de l'experiència. Podem projectar-nos dins d'aquest mateix context d'ús/compra i valorem molt el que algú que ha realitzat aquesta compra comparteixi la seva experiència. 

Podem dir també que la prova social positiva en l'entorn digital té l'efecte contrari a les crisis de reputació online per a la nostra marca.

Tot el que ens suggereix són marques comercials (i una novel·la que conté aquestes paraules clau). 

Aquí caldria diferenciar entre el que és realment públic i el que no ho és del tot. M'explico: 

• Públic per a contactes: una opinió a Facebook dins del nostre perfil i depenent de la nostra política de privacitat serà exclusivament visible per als nostres seguidors. Una bona pràctica és sempre buscar aquest contingut orgànic i sol·licitar permís per incorporar-lo com a material de màrqueting, ja que als usuaris els hi encanta. 

• Públic 100%: tot allò que estigui indexat en els cercadors i pugui ser consultat lliurement. D'aquí, per exemple, la importància d'utilitzar les famoses estrelles en els snippets dels resultats. 

També diferenciaríem per la naturalesa del suport: 

• Mitjans propis: essencialment comentaris a la nostre web i perfils socials. 

• Mitjans aliens: des d'un blog d'un tercer o un fòrum a un portal especialitzat en recomanacions. Milers d'exemples com: Trip Advisor, Yelp, Trustpilot, eKomi o els reviews del propi Google My Business... 

Què té més pes? Doncs, encara que el més lògic és que busquis sempre els usuaris i fonts de major autoritat, també és important que la teva presència arribi a la major quantitat possible de mitjans i usuaris perquè funcioni com a prova social.

No tot és contingut generat per usuaris, ja us ho deia. De fet, hi ha pocs arguments que funcionin millor a nivell de prova social que els que semblen confirmats per entitats que coneixem i respectem, però especialment quan vénen motivats pel públic. 

M'explico: la simple visió del logotip d'una entitat bancària de confiança online durant el procés de checkout serveix per tranquil·litzar-nos de cara a finalitzar la compra i, òbviament, això s'ha de buscar. Però no parlo exactament d'això. Em refereixo a la confiança que aporta, per exemple, el tenir un perfil públic a les xarxes socials.

Encara que això és una cosa que ja és bàsica, vaig un pas més enllà: 

• Està el perfil verificat? Ja saps que no és tan fàcil, però, precisament per això el tenir el corresponent check al costat del nom del compte genera un gran impacte. 

• Té un volum interessant de seguidors? Els comptes sense massa crítica resulten sospitosos. 

• Aporten valor i tenen bon nivell d'engagement? No cal que l'usuari sigui avançat. Una simple mirada a un timeline ens diu si el seu contingut val la pena, enganxa als seus clients, genera conversa i, molt important, aquest feedback es produeix en un temps i to correctes. 

Qualsevol premi o reconeixement atorgat pel públic és un bon recurs. Per si t'ho estàs preguntant, no, no cal que sigui un premi lliurat en un auditori, moltes vegades n'hi ha prou que juguis les teves cartes com ho fa Amazon (i molts eCommerce després) amb mòduls com els de "productes més venuts", "altres clients van comprar" o fins i tot "altres clients també van mirar" són recomanacions socials implícites basades en el comportament de compra.

A més de tot el que s'ha comentat hi ha una cosa molt important que atén criteris relacionats amb el volum. Les Apps més descarregades dels diferents stores o la quantitat de reviews que existeixen globalment funcionen com un martell piló: "Si és el més venut serà el millor". 

Fins i tot pots utilitzar la prova social associada al volum per generar urgència. Aquest recurs és molt típic de portals de viatges ("25 usuaris estan mirant aquest hotel ara" o "l'última reserva va ser fa 15 minuts"). Aquest tipus de prova anònima té molt recorregut també en eCommerce.

És importantíssim el creixement que està experimentant tot el relacionat amb el social a eCommerce. Els usuaris confien en el que llegeixen i veuen online però han desenvolupat una major capacitat crítica. 

Si abans tenir 5 estrelles o un 100% de qualificacions excel·lents era suficient per atreure al públic, ara és imprescindible que aquestes siguin creïbles i que existeixin en una quantitat considerable. Enganyar el client no és una opció. 

Tot i això, si no estàs convençut del tot de la importància de la prova social, pensa en això: Amazon utilitza com un dels principals criteris de posicionament dins del seu marketplace la quantitat de reviews positives i, com et pots imaginar, li han donat un parell de voltes a l'assumpte.

Imatges | Pexels, Amazon, Facebook i Google.