Cobrar per les devolucions: una solució o un problema?

Algunes grans empreses estan implantant aquesta mesura i, pel que sembla, el resultat no és gens dolent. De fet, Inditex ja cobra a més de 30 països i no considera que això estigui resultant un problema. De fet, fins i tot es planteja estendre aquesta mesura a més mercats.

 Però és clar: no tots som Inditex, i tampoc no hem d'oblidar que el que funciona per a un no ho ha de fer per a un altre.

 Analitzem en detall la mesura de les devolucions de pagament.

L'eCommerce es troba en una fase de maduresa evident. Cada cop es sofistica més, troba nous canals de venda, fórmules de promoció i estratègies complexes de màrqueting.

 Dit tot això, no ens hem d'oblidar del que ha fet que l'eCommerce comencés a créixer d'una manera tan exponencial: preu, disponibilitat i simplicitat. Els clients online tenen molt clar el que esperen d'una botiga online i, de la mateixa manera que volen un lliurament ràpid, en molts casos també consideren un avantatge diferencial la gestió de les devolucions gratuïtes.

Això té sentit des del moment en què les devolucions a botigues físiques no tenen cost com a tal i, a més, al retail podem interactuar amb el producte abans de decidir-nos a comprar. Evidentment, si no tenim una política de devolucions eficaç, en aquest aspecte estem en desavantatge respecte d’aquest canal.

Per tant, d'alguna manera, hem assumit que és una cosa amb la què hem de carregar, o un peatge per a ser competitius. Però si pensem amb deteniment el que ens suposa, és un problema considerable ja que:

•  Genera costos directes: la logística inversa representa un perjudici important per a moltes empreses. No només pel que es deixa de vendre, sinó també pels costos que comporta en missatgeria, emmagatzematge…
• Perdem stock temporalment: en una finestra de devolució de, suposem, 30 dies, podem trigar fins a un mes a tenir disponible el producte per a una revenda.
• Consumeix recursos: cal dedicar temps del nostre equip a l’hora de gestionar les devolucions, i això és així, per molt autònom que sigui el procés.
• Per implicacions mediambientals: ara mateix tots tenim una consciència més gran pel que fa a l'empremta de carboni que deixem a través de les nostres accions. Imagines la quantitat de gasos amb efecte d'hivernacle que produeix aquesta nova recollida i entrega per cada devolució?

Res del que et comentava al punt anterior et resultarà nou: segur que ja li has donat més d'una volta intentant optimitzar les devolucions perquè costin menys temps, recursos i siguin més eficient. Però no és senzill.

 Tampoc no és fàcil implantar una política de pagament per devolució quan està instaurat majoritàriament que és gratuïta. I, si es produeix un canvi de condicions, correm el risc de perdre aquest client que, lògicament, recorrerà a la competència que li segueixi donant aquest valor afegit.

 És possible que de mica en mica es vagi fent més comú aquest tipus de càrrecs, però no és raonable creure en una modificació massiva i coordinada per part de tot l'eCommerce. Així que, si vols començar a cobrar pels enviaments, has de buscar arguments que ho justifiquin.

No infravaloreu la potència d'aquesta variable. Els consumidors busquen, cada cop més, negocis ecofriendly fins al punt d'assumir, de bon grau a més, el pagament d'un extra per ser més sostenibles.

 Posa de manifest, a la botiga i les condicions, com n’és de poc eficient l'excés de devolucions i l'impacte mediambiental que té. Però fes-ho sempre en positiu, per exemple, comptant la quantitat de CO2 que s'ha estalviat gràcies a la disminució de les devolucions.

 Potser això no farà que estiguin més contents amb les devolucions de pagament, però sí que farà que facin un ús més raonable d’aquest dret.

Us parlàvem al principi d'Inditex com un dels màxims defensors d'aquesta mesura. Tenen un avantatge que no tots els comerços tenen: una xarxa d'establiments comercials.

Si tu també comptes amb botigues físiques o tens algun soci que pugui exercir com a punt de recollida, pots donar als teus clients l'opció de fer una devolució sense cost portant els productes personalment fins a la botiga. A més, és una manera de generar oportunitats de venda en un altre canal.

Imatges | Unsplash.