Diferències entre omnicanal, cross-channel i multicanal

Segur que a aquestes alçades del 2016 ja has sentit a parlar de l’omnicanalitat per activa i per passiva. I és que, si estàs al dia de les darreres tendències eCommerce per a aquest any, sabràs que l’omnicanalitat és l'estratègia cap a la qual es dirigeix ??el món de l'eCommerce.

Si tens curiositat i ganes de fer les coses bé al teu negoci, segur que trobes la manera d'aplicar l’omnicanalitat a la teva empresa encara que sigui petita.

És l'estratègia més ambiciosa de les tres.

Té per objectiu proporcionar una experiència global de la marca a l'usuari, sense distingir entre els diferents canals de venda. Es diferencia per:

• Fusió entre canals de venda, amb una total desaparició dels límits entre canals. El canal de venda ja no existeix com a tal i es substitueix per "punts de contacte" o "punts de relació" del client amb la marca.

• L'usuari té una experiència global de la marca. No s'experimenta la marca de manera diferent entre els diferents canals de venda, sinó que l'experiència és consistent en tots els canals.

• Hi ha una alta personalització de promocions i ofertes dirigides als clients, i aquestes accions de màrqueting són aplicables a tots els canals per igual.

• Hi ha consistència de marca entre canals a tots els nivells: preu, branding, CRM i atenció al client, mètodes de pagament, inventaris i stock, back-end, etc.

L'estratègia cross-channel és un pas intermig en l'evolució entre multicanal i omnicanal. Aquí hi ha diferents canals de venda i la marca està present en tots ells de manera coordinada, buscant coherència.

Aquesta estratègia es caracteritza per:

• La marca està present en multitud de canals i coordina la seva presència en tots ells per donar una resposta a l'usuari el més integrada possible.

• No hi ha una experiència holística o global de la marca: l'usuari percep cadascun dels canals de venda en els quals està present la marca de forma separada, i es relaciona amb la marca de manera diferent en cadascun d'ells. La integració entre canals es dóna sota el paraigua de la marca, no a través de l'experiència de l'usuari.

• La marca no personalitza amb detall, es dirigeix a targets i segments més amplis i no acostuma a oferir ofertes i promocions fetes a mida.

• No hi ha una consistència total entre tots els canals: el que s'aplica en un canal (per exemple el preu o els mètodes de pagament) pot no aplicar-se a un altre. Malgrat això, la marca treballa perquè l'experiència cross-channel de l'usuari sí sigui consistent almenys amb el branding i els valors de la marca.

L'estratègia multicanal és el primer graó evolutiu en el camí que ens porta de la unicanalitat (un sol canal de venda) a l’omnicanalitat (diversos canals de venda totalment integrats en una experiència de marca holística).

Al multicanal, la marca ja està present en més d'un canal de venda, però no hi ha integració entre canals. Aquesta aproximació es distingeix per:

• La marca està present en dos o més canals de venda, però en cada canal actua d'una manera diferent i independent entre si.

• L'usuari no té una percepció global de la marca, sinó que experimenta la marca de manera diferent a través de cadascun dels canals de venda. Cada canal és una entitat independent.

• No hi ha personalització dels missatges, promocions o ofertes, ni hi ha consistència entre canals: els preus, missatges i característiques del servei poden variar enormement d'un canal a un altre. L'experiència de l'usuari en el punt de venda físic pot no tenir res a veure amb la seva experiència a la botiga online, a l'app, al call center o a xarxes socials.

• La marca intenta homogeneïtzar els missatges i l'operativa de cadascun dels canals entre si, però cada canal funciona de manera separada a la resta.

• Com seduir als teus clients en 5 fases
• Com implementar l’omnicanalitat en petites empreses
• Fases clau del Customer Journey
• Què són els touchpoints del Customer Journey
• Cas pràctic de Customer Journey
• Com millorar la customer experience més enllà del checkout