Com seduir als teus clients en 5 fases

Acostuma a ser molt temptador pensar així. Tens el teu propi negoci i comences a pensar quins canals de distribució li convenen a la teva botiga online per "arribar" als clients. Valores quins són els canals en els quals la teva marca "ha d'estar" per multiplicar vendes, quins et serviran per a "captar" més usuaris i incrementar així les teves probabilitats de conversió.

És molt temptador pensar des de la marca i intentar adaptar la realitat al teu negoci i no a l’inrevés. Si penses així, parteixes d'una idea equivocada: la de que tu "li vens" alguna cosa al client. Has d'acceptar que és el client qui et tria a tu. En funció de què?, et preguntaràs. La resposta és simple: en funció del bé que el sedueixis.

Cadascun dels teus clients és una entitat complexa, amb personalitat i intel·ligència, que decideix activament si es deixa seduir pel que li proposes. No és la teva marca qui "tanca" les vendes: és el client qui decideix les compres. I en el camí de la seducció al client, hi ha 5 fases ben definides, en cadascuna de les quals pots (i has de) dissenyar accions molt específiques per aconseguir l'enamorament.

Siguin quins siguin els teus canals de distribució, seduir als teus clients sempre passa per oferir-los exactament el que necessiten o desitgen en cadascun d'aquests 5 moments.

Per seduir als teus clients, primer t'han de conèixer, o sigui que el primer pas és estar present on estan ells. Quan no tens moltes dades sobre els teus clients, la millor manera de fer-ho és propiciar que es trobin amb la teva marca com més vegades millor i en els contextos adequats.

Per a això, has de deixar de pensar en els teus potencials clients com un "target" i començar a concebre'ls com a persones. Pregunta't coses importants com:

• Quin tipus d'informació busquen per Internet?
• En quins mitjans o blogs s'informen?
• Quins interessos addicionals tenen?
• Quines són les seves pors i preocupacions?
• Quines prioritats tenen a la vida?
• Què valoren en una marca?

La manera més típica de donar-se a conèixer i propiciar que els usuaris descobreixin la teva marca és la publicitat. Però ni molt menys és l'única manera. Pots donar-te a conèixer en blogs, fer màrqueting d'afiliació, crear continguts amb gran potencial viral, etc.

Un cop t'han descobert, els clients volen saber més de tu. El previsible és que en aquesta fase cerquin informació sobre tu, tant sobre els teus productes i la teva proposta de valor com sobre la teva reputació com a marca. O sigui que tingues cura d’aquestes dues facetes i sobretot posa-li-ho fàcil al client perquè pugui comparar.

En aquest sentit, és important que coneguis al client fins al punt de saber quins són els seus criteris de valoració, i ofereixis resposta a aquests criteris i no a d’altres per no fer-li perdre el temps.

Si li dónes una resposta adequada a cada criteri de valoració i li ho poses fàcil a l'usuari per comparar, és probable que al final d'aquesta fase es decideixi a fer el pas de comprar.

Per fi! El client s'ha convençut que la teva proposta de valor paga la pena en comparació amb d’altres i es disposa a realitzar la seva primera compra.

En aquesta fase és decisiu que posis tots els mitjans perquè el client completi la compra de manera fluïda, fàcil, en poques passes i sense incidències tècniques. Els processos de compra complicats o la presència de dificultats en el procés de compra són causa de molts "desenamoraments" just en el moment en què el client ja és a punt de comprar.

Recorda que, a Internet, la compra no acaba fins que el client rep la comanda a casa seva. Això vol dir que, a més d'eficàcia logística, cal aconseguir que el client visqui el moment d'obrir el paquet com tota una experiència, el que es coneix com a unboxing.

L’unboxing va més enllà d'un embalatge personalitzat o d'incloure mostres en la comanda: es tracta d'aconseguir que el fet d'obrir el paquet fins a alliberar el producte i/o cadascuna de les seves parts sigui viscut pel client com una experiència global plaent i en línia amb els valors de la marca.

Seduir als teus clients implica mantenir l'encanteri més enllà del màgic moment en què es produeix la venda. I és que, encara que la compra sí acabi en el moment en que els teus clients obren la comanda, la teva relació amb ells no s’acaba aquí.

En la majoria de sectors, és crucial que hi hagi un bon servei de suport tècnic o post-venda, no només per als clients amb incidències sinó per a tots els clients en general que vulguin solucionar dubtes, demanar consells o ajuda, o mantenir una relació amb la teva marca més enllà de les compres.

L'atenció post-venda que ofereixis als teus clients et permetrà, entre altres coses, guanyar recurrència, fidelitzar als teus clients i oferir-los una relació amb la teva marca més completa, rica i personal.

Identifiques aquestes 5 fases en el teu negoci? Quines accions portes a terme en cadascuna d'aquestes fases per seduir als teus clients? Explica'ns-ho en els comentaris!

Aquest post s'ha inspirat en el post "Los 5 pasos en la ruta hacia el cliente" del blog de Javier Megías.

Imatges | Fotolia.