Intercom: mensajería para tu web que va más allá
Miguel Nicolás
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Analizamos en profundidad Intercom, una solución integrada para el soporte, el marketing y las ventas de tu tienda online que te sorprenderá.
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En este post vamos a analizar el software de Intercom: un software realmente avanzado de comunicación con el cliente que va varios pasos más allá que un software de tickets al uso… Y te hablamos desde la experiencia, porque lo hemos probado y es realmente bueno.
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¿Qué es Intercom?
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Lo básico que debes saber es que se trata de una solución que integra ventas, marketing y soporte en un mismo software de comunicación marca-cliente.
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¿Qué herramientas utiliza?
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Cuenta con 3 herramientas diferenciadas que pueden utilizarse (y contratarse) de manera independiente o de manera global como si fuera una suite.
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#1 - Messages
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Lo que destaca especialmente en Intercom con respecto a otros live chats del mercado es la automatización.
Es realmente versátil y permite segmentar en tiempo real en función de las acciones que los clientes están llevando a cabo al interactuar con tu eCommerce o las tareas que deberían estar haciendo y no hacen. -
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Se ha demostrado sobradamente que estos triggers aplicados al comportamiento son altamente efectivos. Pero lo mejor de esta función es que te permite analizar de manera muy profunda el éxito de los mismos y realizar incluso A/B tests.
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TIP PRO: los mensajes automáticos son un punto fuerte, pero Intercom también permite muchísimas opciones más: desde mensajes manuales a emails muy personalizables, notificaciones push, programación de interacciones… Es realmente completo.
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#2 - Inbox
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Aquí ya estaríamos hablando de la herramienta de ticketing que solemos utilizar de manera extensiva para la atención al cliente. Es una solución muy robusta que cumplirá con solvencia tus expectativas (y nos atrevemos a decir que las superará).
Utiliza una sola bandeja de entrada para aunar todos los canales y esto, operativamente, no puede ser más productivo. En un solo lugar, nuestro equipo encontrará los mensajes de chat, correo electrónico y las principales redes sociales como son Facebook y Twitter. -
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El asunto de la bandeja de entrada de equipo es genial. Permite crear distintos equipos para gestionar diferentes conversaciones, etiquetarlas para mantenerlas controladas, acceder a perfiles completos de los clientes con los que se interactúa… Todo ello supone una buena oportunidad para capturar leads.
Todo esto se completa con la automatización de los flujos de trabajo. El software asigna por sí mismo las conversaciones a los distintos usuarios y grupos de usuarios (incluso de cadenas de mensajes), aplicando la IA para sugerir respuestas y recopilando la información clave que propongamos al sistema. -
#3 - Articles
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Una de las tendencias en atención al cliente que más se dan son las bases de conocimiento. Resultan enormemente prácticas porque es el usuario el que, de manera autónoma, gestiona sus dudas y encuentra la solución sin la intervención directa de ningún agente.
El editor de Intercom es realmente potente y permite un alto nivel de corporativización en el diseño. Lo mejor es que no solo puedes utilizar el look & feel de tu página, sino que puedes trabajar directamente con su compositor de artículos o importarlos desde otros formatos. -
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Como el usuario no siempre encuentra la respuesta adecuada a su problema dentro de la base de conocimiento –bien por causas propias del propio usuario o bien porque su duda es particularmente específica–, Intercom prevé la vinculación con Messages para dar una respuesta en tiempo real utilizando su servicio de live chat.
También destaca cómo han planteado la recopilación de feedback permitiendo que los usuarios indiquen directamente si han encontrado o no útil la información y añadan comentarios propios. También se analizan las búsquedas fallidas para poder plantear la generación de nuevos contenidos que sean altamente demandados.
Por último merece la pena reseñar lo bien integrado que está con el servicio de atención al cliente, ya que no solo permite buscar directamente desde la bandeja de entrada del equipo, sino que también cuenta con un bot que recomienda artículos existentes para solventar dudas en función de la conversación que se está manteniendo. -
¿Cuánto cuesta Intercom?
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Depende de tus necesidades. Puede que no te hagan falta todas las herramientas que pone a disposición, con lo que podrías simplemente acceder a una suscripción mensual independiente para cada una de ellas.
El pack completo, es decir: Inbox, Messages y Articles, tiene un coste US$155 al mes. Puede parecer un poco elevado, pero merece la pena. Además, puedes intentar aplicar a su programa para nuevas empresas, que tiene un precio especial de US$49.
Messages, en su versión más limitada, parte de los US$53 al mes. Si queremos añadir funcionalidades avanzadas, como los tests A/B, o utilizar Intercom como marca blanca, deberíamos irnos a la versión Pro que asciende a los US$85.
El Plan Essential de Inbox también empieza en los US$53, pero la versión Pro es algo más barata que la de Messages (US$79 mensuales), y es la que necesitarás si quieres utilizar las reglas de asignación automáticas o la integración con otros servicios, como Salesforce o Zendesk.
Por último, nos quedaría la base de conocimiento Articles. En este caso tan solo hay un plan y tiene un coste de US$49 al mes. -
Y tú, ¿estás buscando un software de mensajería avanzado y con funciones de marketing? Pues tal vez deberías darle una oportunidad a Intercom porque ya has visto que es la caña. Si lo pruebas o ya lo conoces, cuéntanos qué piensas de él en los comentarios.
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Imágenes | Intercom.