Devoluciones y desistimiento en eCommerce: ¿qué dice la ley?

Estamos inmersos en un periodo en el que se producen muchísimas devoluciones en las tiendas online y también en las físicas. Es lógico, puesto que, tras las ventas navideñas, muchos usuarios necesitan una nueva talla, un nuevo modelo o, directamente, no quieren un determinado producto porque no es de su gusto.

Por eso hemos decidido escribir este artículo sobre devoluciones y desistimiento, y así aclarar las dudas, conocer hasta dónde te obliga la ley y cuales son los supuestos que no se cubren.

Se trata de un derecho fundamental del comprador, por el cual, tiene la potestad para anular y devolver una compra, en el periodo comprendido entre los 14 días posteriores a la misma.

El artículo 16 de la Directiva 2011/83 de la UE, es muy claro en este aspecto.

Dice que el comerciante está obligado a la devolución integra del importe satisfecho por el comprador (incluidos los gastos de envío). Además, debe hacerlo sin demora o con la mínima posible, en cualquier caso, siempre antes de que trascurran 14 días, desde el momento en que el eCommerce ha sido informado de la decisión inequívoca de desistir de la compra, por parte del consumidor.

Para ello, lógicamente, debemos establecer y facilitar los medios que permitan tanto la comunicación (típicamente mediante un formulario online con acuse de recibo) y la propia devolución del producto.

Bueno, ya hemos comentado que la obligación del eCommerce es realizar la devolución de todo el importe, incluyendo los gastos de entrega, y que debe realizarse de la manera más rápida posible, evitando cualquier demora injustificada.

En cuanto al medio por el que se hace la devolución, a no ser que se haya especificado previamente otra fórmula, deberá ser aquel con el que se ha realizado la compra en un principio. En cualquier caso, el cliente, jamás incurrirá en un coste adicional al que tuvo originalmente su pedido.

A continuación, vamos a ver los diferentes supuestos y casos en los que el cliente del eCommerce sí incurrirá en costes.

Si el cliente ha elegido una opción de envío distinta a la más económica, no tendrás la obligación de satisfacer ese importe extra. Es decir: si tienes una entrega ordinaria, y una express con sobrecoste, a efectos de la devolución, computará en todos los casos, con el coste de una entrega estándar, independientemente de lo que haya escogido el cliente al hacer el pedido originalmente.

Será el comprador, el que deba asumir el coste directo de la devolución, excepto en el caso de que el vendedor haya aceptado expresamente cargar con estos costes dentro de su política de devolución, y haya informado debidamente al cliente de ello.

Otro asunto delicado es el de la disminución del valor del producto devuelto. La ley, en este aspecto, recoge que el comprador sólo será responsable de aquella merma del valor del producto, que se produzca por una manipulación diferente a la estrictamente necesaria para comprobar su naturaleza y correcto funcionamiento.

Debemos informar claramente de este pormenor, porque, de lo contrario, no podremos reclamar cantidad alguna en concepto de pérdida de valor.

Como en toda ley, existen excepciones. Por lo que, productos como los que vamos a detallar a continuación, quedarán fuera de la política de devolución y el desistimiento en eCommerce:

• Aquellos bienes cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero, que el empresario no pueda controlar. Esto es así porque se entiende que se pude producir una depreciación notable -incluso total- dentro del periodo de desistimiento de 14 días que marca la ley.

• Bienes y productos personalizados o fabricados expresamente bajo las instrucciones del comprador.

• Los productos perecederos con poco margen por su propia naturaleza.

• Productos que se entregan precintados por motivos de higiene y salubridad. Sólo podrán ser devueltos en el caso de que el precinto se encuentre íntegro.

• Productos que, tras su entrega, se hayan mezclado de manera indisociable con otros.

• El suministro de grabaciones sonoras, vídeos o programas informáticos desprecintados tras la entrega. Principalmente como protección ante copias.

Tanto la ley europea, como la nacional sobre comercio electrónico, son bastante extensas, pero esperamos que este post te haya servido como referencia para hacerte una idea global de cómo funcionan las devoluciones y el desistimiento en eCommerce.

En el caso de estar ante un supuesto muy específico, recomendamos siempre consultar la legislación vigente en detalle y, en los casos que lo requieran por su complejidad, ponerse en manos de un abogado especialista.