Cobrar por las devoluciones: ¿una solución o un problema?

Algunas grandes empresas están implantando esta medida y, por lo que parece, el resultado no está siendo nada malo. De hecho, Inditex ya cobra en más de 30 países y no considera que esto esté resultando un problema. De hecho, incluso se plantea extender esta medida a más mercados.

 Pero claro: no todos somos Inditex, y tampoco debemos olvidar que lo que funciona para uno no tiene que hacerlo para otro.

 Analicemos en detalle la medida de las devoluciones de pago.

El eCommerce está en una fase de madurez evidente. Cada vez se sofistica más, encuentra nuevos canales de venta, fórmulas de promoción y estrategias complejas de marketing.

 Dicho todo esto, no debemos olvidarnos de lo que ha hecho que el eCommerce comenzara a crecer de una manera tan exponencial: precio, disponibilidad y simplicidad. Los clientes online tienen muy claro lo que esperan de una tienda online y, del mismo modo que quieren una entrega rápida, en muchos casos también consideran una ventaja diferencial la gestión de las devoluciones gratuitas.

Esto tiene sentido desde el momento en que las devoluciones en tiendas físicas no tienen coste como tal y, además, en el retail podemos interactuar con el producto antes de decidirnos a comprar. Evidentemente, si no tenemos una política de devoluciones eficaz, en ese aspecto estamos en desventaja con respecto a ese canal.

Por lo tanto, de alguna manera, hemos asumido que es algo con lo que tenemos que cargar, o un peaje para ser competitivos. Pero si pensamos con detenimiento lo que nos supone, es un problema considerable ya que:

•  Genera costes directos: la logística inversa representa un perjuicio importante para muchas empresas. No solo por lo que se deja de vender, sino también por los costes que conlleva en mensajería, almacenamiento…
• Perdemos stock temporalmente: en una ventana de devolución de, supongamos, 30 días, podemos tardar hasta un mes en tener disponible el producto para una reventa.
• Consume recursos: hay que dedicar tiempo de nuestro equipo a gestionar las devoluciones, y esto es así, por muy autónomo que sea el proceso.
• Por implicaciones medioambientales: ahora mismo todos tenemos una concienciación mayor sobre la huella de carbono que estamos dejando a través de nuestras acciones. ¿Imaginas la cantidad de gases de efecto invernadero que produce esa nueva recogida y entrega por cada devolución?

Nada de lo que te comentaba en el punto anterior te resultará nuevo: seguro que ya le has dado más de una vuelta tratando de optimizar las devoluciones para que cuesten menos tiempo, recursos y sean más eficiente. Pero no es sencillo.

 Tampoco es fácil implantar una política de pago por devolución cuando está instaurado mayoritariamente que es gratuita. Y, si se produce un cambio de condiciones, corremos el riesgo de perder a ese cliente que, lógicamente, recurrirá a la competencia que le siga dando ese valor añadido.

 Es posible que poco a poco se vaya haciendo más común este tipo de cargos, pero no es razonable creer en una modificación masiva y coordinada por parte de todo el eCommerce. Así que, si quieres comenzar a cobrar por los envíos, tienes que buscar argumentos que lo justifiquen.

No infravalores la potencia de esta variable. Los consumidores buscan, cada vez más, negocios ecofriendly hasta el punto de asumir, de buen grado además, el pago de un extra para ser más sostenibles.

 Pon de manifiesto, en la tienda y las condiciones, lo poco eficiente que es el exceso de devoluciones y el impacto medioambiental que tiene. Pero hazlo siempre en positivo, por ejemplo, contando la cantidad de CO2 que se ha ahorrado gracias a la disminución de las devoluciones.

 Puede que esto no haga que estén más contentos con las devoluciones de pago, pero sí que va a hacer que hagan un uso más razonable de ese derecho.

Os hablábamos al principio de Inditex como uno de los máximos defensores de esta medida. Ellos cuentan con una ventaja que no todos los comercios tienen: una red de establecimientos comerciales.

Si tú también cuentas con tiendas físicas o tienes algún socio que pueda ejercer como punto de recogida, puedes darles a tus clientes la opción de hacer una devolución sin coste llevando los productos personalmente hasta la tienda. Además, es una forma de generar oportunidades de venta en otro canal.

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