Automatización en eCommerce: una tendencia al alza

No, no es nada nuevo: la automatización llegó a nuestras vidas hace mucho tiempo y, afortunadamente, lo hizo para quedarse. Está en nuestro día a día en cosas de las que somos conscientes, y en otras que no tanto.

 El eCommerce ha sabido sacar partido de la realización automática de tareas a unos niveles realmente importantes… y la tendencia es seguir creciendo.

Básicamente es una herramienta de productividad más. Consiste en utilizar herramientas y plataformas para que las tareas que son repetitivas y de menor implicación creativa pasen a realizarse sin la intervención humana (más allá de la supervisión o la estrategia).

 Aquí entra prácticamente cualquier cosa que puedas imaginar: facturación, envío de emails transaccionales, seguimiento de pedidos, atención al cliente (básica)…

 Cada vez hay más opciones y son más eficientes, con lo que es lógico que las empresas acaben por automatizar sus tiendas online todo lo posible para liberar a sus trabajadores de aquello que puede hacer una máquina, es decir, en todo aquello a lo que las personas no aportan ese valor que sí pueden aportar en otras fases y procesos.

Los principales motivos son dos: la eficiencia y la optimización de recursos. Estos dos aspectos se han vuelto cada vez más necesarios, máxime si tenemos en cuenta lo que ha ocurrido en los últimos años.

 En 2020 y 2021 el COVID-19 ha transformado el eCommerce igual que a todo lo demás. El volumen de compras online creció a un ritmo brutal pero las empresas contaban con los mismos recursos que un año antes. Además, escalar el negocio se hacía muy complicado en la parte humana, el mercado estaba cerrado y el auge del teletrabajo no permitía incorporar nuevos perfiles con la misma sencillez.

Después nos hemos encontrado con la invasión rusa de Ucrania. Esto ha generado mucha incertidumbre en un mercado en el que faltan materias primas y el coste de la energía amenaza los márgenes de las empresas. Por lo tanto, es imprescindible minimizar los costes y maximizar los recursos para seguir siendo competitivos. Y esto es exactamente lo que aporta la automatización del eCommerce.

 Sumando ambos factores a la sofisticación mayor de las estrategias de los competidores, parece más que justificado que la automatización del eCommerce sea una tendencia que no para de subir.

Las posibilidades son enormes y, a medida que pasa el tiempo y avanza la tecnología, no hacen más que crecer. Hay múltiples ejemplos:

•  A nivel de atención al cliente, por ejemplo, hemos conseguido crear soluciones como los chatbots, que tienen múltiples usos, como la respuesta en tiempo real a tareas automáticas sin intervención humana o la activación automática en base a los comportamientos del usuario.
• En la gestión administrativa, podemos contar con herramientas muy potentes que son capaces de contabilizar y emitir facturas, calcular beneficios, gastos, y hasta preparar la documentación a nivel de impuestos.
• La logística también se automatiza. Desde el picking o la carga de los vehículos en función de la ruta de reparto al seguimiento de los pedidos y las devoluciones. No hablamos necesariamente de robotizar los almacenes (que también): hay muchas automatizaciones mucho más baratas de implementar y que ayudan decisivamente.
• En la captación, las automatizaciones se usan extensivamente. Las campañas de PPC se optimizan por sí solas gracias a herramientas que juegan con las pujas de manera eficiente, que muestran una u otra creatividad en función de la que tiene mejores resultados de conversión, campañas dinámicas que tienen una configuración mínima y muestran todos los productos, el remarketing…
• También podemos incluir aquí el repricing dinámico, que cambia los precios de manera automática o, incluso, las herramientas de testing.   

 Pero lo mejor de todo es que la automatización no solo ha conseguido crear nuevas tácticas y herramientas como las citadas; también ha sido capaz de transformar otras que parecían condenadas a quedarse obsoletas más temprano que tarde.

 Estamos hablando especialmente del email marketing, que vive una cuarta o quinta juventud gracias a la automatización. De hecho, está más en tendencia que nunca por todo lo que esta le aporta: capacidad de auto segmentación, entrega de diferentes mensajes para distintos públicos y fases dentro de un flujo, o los correos automáticos basados en el comportamiento del usuario (el mejor ejemplo es el de recuperación de carritos abandonados).

Pero si algunos ya habían “enterrado” al email marketing, imagínate lo que habrían hecho con el SMS. Efectivamente: se equivocan. Gracias a la automatización, esos mensajes cortos, concisos y directos se convierten en un elemento muy apreciable para poner el foco en acciones concretas.

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