Què ha d’incloure la fitxa de producte per evitar devolucions (2)

Comencem en un lliurament anterior, aquesta petita sèrie destinada a ajudar-te a millorar les pàgines de producte del teu eCommerce. Però, a més, ho fem en un aspecte molt concret: et donem pautes perquè aconsegueixis reduir la quantitat de comandes de roba online que es retornen.

Continuarem amb més elements i, per descomptat, amb alguns exemples.

Ja hem parlat de com redactar títols i descripcions clares, ajustos, talles, la importància de les opinions o el contingut generat per l’usuari, per construir una expectativa adequada i realista del producte.

Però com que això no és tot, anem a veure que encara queden coses que pots fer per optimitzar les teves pàgines de producte, de cara a reduir la taxa de devolucions.

L'antiga màxima de: “val més una imatge que mil paraules”, en aquest cas continua aplicant-se amb bastant precisió.

Les fotos són genials per vendre, perquè estan fetes cuidant la il·luminació, amb les peces retocades perquè surtin perfectes, planxades, ajustades al cos dels models escollits… però també poden ser una arma de doble fil, perquè construeixen una imatge del producte al cap del client, que ha de ser la més fidel possible si no volem que es frustri i, efectivament, torni la peça.

Per això assegura’t que les fotos del teu eCommerce:

• Siguin tantes com més millor: no et quedis amb un parell d’imatges, això ens dona una visió limitada del producte i després venen les discrepàncies. Intenta afegir una quantitat raonable i combinant fons neutres amb imatges en un context d’ús amb il·luminació més natural.

• Varietat: això també sembla una obvietat, però no n’hi ha prou amb posar moltes fotos, si aquestes són gairebé idèntiques. Intenta que tota la peça es vegi representada (front, darrere, laterals…), i fes-ho sense por als detalls, perquè els usuaris es poden enxampar per una costura o una butxaca.

• Cura amb els retocs: prioritza la fidelitat dels teixits o els colors, per sobre que quedi bonic. Vendre no és l’objectiu, que es quedin amb el producte i comprin recurrentment després, sí.

Zalando sempre és un bon mirall on mirar-se, si em permets el joc de paraules. Per començar perquè inclouen un munt de fotos (6 o 7), amb totes les orientacions possibles, amb model i sense… però també m’agrada el que acabem de comentar sobre el zoom, ja que permet anar molt al detall.

Encara que en l'àmbit d'aquest zoom i mostrar el detall, crec que Everlane pot ser el rival a batre (o del qual inspirar-se). Mira en aquesta captura com dediquen una imatge específica al teixit. Em sembla una genialitat i, objectivament, no costa res.

Un altre exemple? M’encanta el que fa Revolve, que amb només 4 fotos, aconsegueix generar una certa sensació de 360°. Tot és qüestió de pensar molt bé la sessió de fotos.

I si les imatges són potents què direm del vídeo? Ara mateix és el format que s’ha imposat per sobre de tot, consumim hores i hores de vídeo al dia, així que no creus que té sentit donar-li al client el que busca?

Em sembla un bon element de cara a evitar devolucions perquè:

• Afegeix tridimensionalitat a la visió: la roba, especialment depenent del tipus de teixit, no es veu igual en una fotografia que en moviment. Amb el vídeo veiem la caiguda i l’ajust, d’una manera molt més natural.

• Ajuda a fer-nos una idea més precisa de les proporcions i les escales. Necessitem una referència que puguem identificar per generar aquest context. En realitat, això és per al que es van inventar les passarel·les de moda, veritat?

• Inspiren: si el client se sent reflectit, li estem afegint al producte un valor intangible, una cosa que va més enllà del que és objectiu. L’usuari compra un lifestyle, més que uns pantalons.

M’agrada, per exemple, com treballa el vídeo a les fitxes de producte Net a Porter. Hi introdueixen un petit vídeo en bucle, en un entorn neutre i ben il·luminat. Et recomano molt que li donis un cop d’ull a les seves pàgines de producte.

Tampoc perdis de vista el que fa Lulus, que combina en la mateixa fitxa i amb la mateixa importància, les fotos i els vídeos.

I si vols fer un salt de qualitat força espectacular, pren nota del que fa Nordstrom, que en lloc de posar un model desfilant amb el producte, hi ha ocasions en què el vídeo és d’un expert en moda donant consells o explicant els detalls. Sembla una cosa molt sofisticada, però en realitat es pot fer per qualsevol i està fora del comú.

Sí, el fet d’escollir un tipus de model o un altre per a les fotos i els vídeos de producte, pot tenir una incidència molt clara en la devolució de la roba comprada a la teva botiga.

Si als 80 els models eren dones amb corbes i homes musculats, als 90 i 2000 es va passar a una imatge de persones primes (a vegades al límit de l’healthy).

Però ara tot això ha fet un gir: les persones volen veure gent normal.

Evidentment, hi ha una qüestió d’empatia i projecció amb el model, però també hi ha una altra qüestió que va més enllà d’això. En l’eCommerce, la persona que porta la roba posada, és l’única referència i és d'acord amb això que decideixes si compres o no.

Així que, quan vagis a triar els teus models, tingues en compte:

• Que siguin persones que comparteixin característiques amb el teu públic objectiu. Òbviament, seran una versió idealitzada de la gent comuna, però que mantinguin aquest esperit. Definitivament, si vens roba de luxe, pot tenir sentit anar a un model més aspiracional, però la tendència és buscar els iguals.

• Especifica talla, altura, pes i qualsevol altra mesura del model, que pugui ser representativa perquè l’usuari de l’eCommerce es faci una composició de lloc de l’ajust de la peça.

• Si optes per utilitzar influencers com a models, és important que siguin prou coneguts perquè les persones tinguin una referència de la seva talla.

La botiga online de roba Savage X Fenty, de la cantant Rihanna, és una de les que compleix amb molts d’aquests paràmetres. Fixa’t en aquesta fitxa, per exemple, té talla del model i permet canviar de perfil.

Una altra solució tècnicament més senzilla, és la que implementa Reformation: combinar en la mateixa fitxa de producte, imatges de dos models diferents (i afegir les mesures)

Influencers i altres persones que no siguin models? Pots fer com Zaful, que incorpora un mòdul amb fotos d’aquest tipus de persones més “normals”, amb el que amplies molt la visió de l’usuari perquè pugui comparar.

La tecnologia avança molt de pressa, tant que ara mateix podem trobar solucions inimaginables fa només alguns anys. De què parlem? Doncs, per exemple, de la Realitat Augmentada.

Són eines tecnològiques que ajuden a tots els nivells, milloren la conversió a venda i, per descomptat, ajuden directament a reduir la quantitat d’ordres que s’acaben retornant a l’emmagatzematge.

Però concretem, em refereixo per exemple a:

• Provadors virtuals: és cert que no són tan fidedignes com provar-se la roba un mateix, perdem la part del contacte amb els materials, la caiguda de la peça, els colors poden variar molt depenent de la qualitat de la nostra pantalla… però en qualsevol cas, és un element de judici més, que pot servir per descartar una compra abans de rebre-la i retornar-la.

Amazon fa això realment bé, però per posar-te un exemple fora dels marketplaces, una marca que fa anys que perfecciona el seu provador virtual, és Ray Ban.

S’ajusten realment bé, i fa la sensació de portar-se les ulleres posades.

Això és una cosa que, amb certesa, veurem cada vegada més en els diferents eCommerce.