Com afrontar les devolucions recurrents a la teva botiga
Laia Ordoñez
-
Encara que no ens agradi pensar-hi, es retornen productes. Ja que les coses són així, vegem com afrontar les devolucions recurrents a la teva botiga.
-
-
-
Els clients desisteixen de les seves compres per molts motius. En gran mesura, és consubstancial al fet de comprar online, ja que la interacció amb el producte no existeix com a tal abans de la compra i poden produir-se falses expectatives.
En d’altres ocasions, el problema és un error humà que pot anar des del manipulat al lliurament, sense oblidar que l'usuari pot haver comès un error en completar la seva comanda.
Això és així: resulta totalment normal que es retorni producte... tot i que sempre dins d'uns límits lògics. Però ...què passa quan no és així? Per què pot estar passant això? Com podem actuar?
-
Què assumim com una ràtio de devolucions normal?
-
Això depèn en certa mesura del sector o nínxol en el qual treballem; però estudis recents, com el del comparador de preus Idealo, ens donen algunes grans xifres.
De manera general, parlen d'una ràtio de devolució del 5,43% en el comerç electrònic nacional (el segon més alt de la Unió Europea, després del 6,29% d'Alemanya).
Si atenem als diferents sectors, podem veure que els productes més retornats són l'electrònica (33,29%) i la moda (22,71%), mentre que les devolucions relacionades amb automòbils i motor (2,99%) són molt menys freqüents.
Insistim que et prenguis aquestes dades sempre més com a tendència que com a valors en termes absoluts, però és un bon principi per començar amb l'anàlisi de la teva logística inversa.
-
Què entenem per devolucions recurrents?
-
Està prou clar que, bàsicament, parlem de totes aquelles que es produeixen amb una freqüència anormalment elevada dins del nostre sector o tipologia de producte. Aquí es fa absolutament imprescindible tenir capacitat i eines d'anàlisi per a detectar la raó per la qual tenen lloc aquestes devolucions.
-
-
-
En tractar-se d'un eCommerce, sempre recorrerem a la nostra eina de analítica web, que és la que ens ofereix dades més precises. Tot i així, és important que les creuem amb el nostre CRM i, això és crític, amb les dades que gestioni el nostre departament d'atenció al client i postvenda (sempre més qualitatives que quantitatives).
-
Motius i solucions per a les devolucions recurrents
-
El que és realment interessant és entendre a quin nivell es produeixen, perquè això ens dirà molt del motiu pel qual tenen lloc.
Quan és una circumstància transversal que afecta sense cap tipus de patró a totes les categories i productes de la botiga, hem de posar el focus en els grans actors –començant amb el producte, i seguint amb la nostra gestió, comunicació i logística. Alguna cosa funciona malament en un nivell molt profund.
D'altra banda, quan les devolucions es produeixen amb més freqüència del que és habitual però només impliquen uns productes concrets, podem descartar en gran mesura els aspectes més genèrics i posar el focus en les característiques i detalls bàsics.
En qualsevol cas, ajudaria molt el fet de comptar amb una política de devolucions eficient i, en la mesura del possible, recollir certa informació sobre el motiu directament del client. No tant condicionar la devolució a una raó, sinó vendre-ho com una forma de millorar.
-
#1 – Devolucions per producte
-
Si detectem una quantitat excessiva de productes retornats per causes que podem atribuir al mateix producte, hem de replantejar-nos la seva venda o, molt sovint, la manera en què els venem.
-
EXEMPLE: Un exemple molt senzill però realment clar és el de les talles. Si ens tornen consistentment les peces i es produeixen compres per part del mateix client d'una talla superior o inferior, és evident que no estem oferint al client recursos prou clars com perquè pugui discernir amb encert les talles per si mateix.
Val la pena invertir en un sistema com, per exemple, el de Uniqlo. La marca japonesa de moda et permet introduir la teva alçada, pes, forma de l'abdomen i el maluc. Gràcies a això, la recomanació és molt precisa (i eviten devolucions).
-
-
-
#2 - Devolucions per manipulat incorrecte
-
En aquest cas, també en som directament o indirectament responsables. Arriben els productes deteriorats dins del seu embalatge? Es cometen massa errors enviant productes que no són els sol·licitats per l'usuari?
Quan això passa, cal parar a pensar un moment en si estem sent eficients. Simplement, amb el fet de canviar el packaging de manera que proporcioni més protecció o augmenti la subjecció a la part interior, farem baixar el nombre de trencaments.
D'altra banda, hi ha una qüestió de procediment que pot estar fallant. Necessitem aplicar tècniques de gestió d'inventari eficients i depurar el procés de picking. Els errors comesos en el magatzem costen molts diners.
-
-
-
#3 – Errors per logística
-
Aquests són els més delicats, perquè el control que tenim sobre el nostre partner acostuma a ser bastant més limitat. El problema és que quan l'usuari compra a la nostra botiga, no entén l'enviament com una part independent. És una cosa que forma part de l'experiència de la compra.
A vegades perquè l'embalatge es fa malbé durant el transport, a vegades perquè simplement no compleixen amb el dia i l'hora amb la qual es comprometen a fer el lliurament... però el cert és que la logística pot arribar a ser una font de insatisfacció que generi molta fricció (i compliqui la fidelització dels usuaris).
La solució, en aquest supòsit, pot passar per utilitzar una nova empresa, però de vegades no cal ser tan radical. Una bona idea és, des d'un inici, comptar amb un operador que tingui recollida en punts de conveniència per a la recollida en centres comercials, benzineres o qualsevol altre tipus d'establiment.
En el cas de tenir la nostra pròpia xarxa de botigues, el clic & collect és una altra opció excel·lent ja que, addicionalment, estem generant rotació a la botiga física.
-
Què fas tu per afrontar les devolucions recurrents a la botiga? Com ho fas per minimitzar el seu impacte? Explica'ns-ho!
-
Imatges | Unsplash.