Abandonament de cistelles en eCommerce: per què passa?

05/04/2017
  • Ens agradi o no, la gent deixa les seves comandes a mitges. És una cosa que té a veure amb molts factors i que està en el dia a dia de tota botiga online. En el post d'avui ens preguntem per què es produeix l'abandonament de cistelles en eCommerce. I també mirem de proposar solucions per aquest fenomen tan comú com molest.
  • Per què es produeix l'abandonament de cistelles?

  • Una visita que ha navegat per la nostra botiga, ha buscat i trobat una cosa que li ha generat prou interès com per afegir-la a la cistella de la compra, malgrat que només estigués mirant, està demostrant que el producte li interessa.

    Però pot ser que no a aquell preu, no en aquell moment o fins i tot que hagi tingut un problema tècnic i hagi fallat el procés.

    Evidentment, considerem que hi ha una raó diferent darrere de l'abandonament de cada client. Però la veritat és que al capdavall les raons es poden agrupar en diferents patrons.

    És important conèixer aquests patrons perquè així podem lluitar contra ells. Perquè captar tràfic costa molt com per no parar atenció als usuaris que es troben tan a prop de convertir.

  • Raons d'abandonament de la cistella

  • Darrere dels abandonaments de la cistella es poden amagar problemes de negoci, producte, logística, tècnics, persuasius... però els principals solen ser els següents.
  • #1 - L'usuari no està preparat

  • La majoria de vegades que un usuari abandona una cistella no ho fa per un problema. Simplement està explorant.
    • Només estava mirant: és clar que és el principal motiu. Un dels avantatges de l'eCommerce és que resulta més còmode tafanejar. Hi ha un interès molt superficial, però n'hi ha.
    • Està comparant: el comportament és molt similar al que està "xafardejant", però en realitat aquest usuari és molt més interessant. Es tracta d'un usuari en ple procés de qualificació. De fet, pot ser que afegir un producte a la cistella sigui una manera de guardar-lo per tenir-lo controlat.
  • #2 - Les despeses d'enviament

  • Quan l'usuari inicia el procés de compra de manera meditada, té una xifra al cap: aquell preu en negreta i amb una tipografia més gran. Així que poden produir-se diverses situacions relacionades amb el preu que acabin per produir un abandonament de la cistella:

    No s'informa de despeses d'enviament o no s'és clar. Sabem que és un dels punts de tensió, però "ocultar-lo" no ajudarà a vendre més, fins i tot encara que ompli les cistelles.

    Despeses d'enviament molt elevades: malgrat que l'usuari sigui plenament conscient d'haver de pagar per l'enviament, no està al cas de pagar qualsevol quantitat.

    Per dominar l'art de jugar amb les despeses d'enviament amb un resultat a favor teu, no et perdis aquest post.

  • #3 - El preu

  • El preu, no ens enganyem, és un dels principals factors pels quals la gent compra a Internet. Els motius relacionats amb el preu pels que s'abandona la cistella poden ser:
    • Preu massa alt: simplement pot ser que el nostre producte estigui fora de mercat. Caldria revisar què fa la competència, si hi ha alguna promoció en una altra botiga, si algú té una millor negociació amb el proveïdor o aplica marges més baixos.
    • Despeses sorpresa: taxes, impostos... el client no esperava això i un producte que entrava en el seu pressupost de sobte ja no hi entra. De vegades no és una qüestió de preu, és que simplement se sent enganyat.
    • Poques opcions de pagament: pot ser que com a botiga online et resulti interessant fer servir PayPal, per exemple. Però has d’oferir als teus usuaris la major quantitat possible de mètodes de pagament. Assegura't que la teva eina d'eCommerce t'ofereix aquesta flexibilitat (com fem a Oleoshop).
    Defineix des del principi un preu que cobreixi les despeses i que alhora resulti interessant per als teus clients. En aquest post llistem tot el que has de tenir en consideració.
  • #4 - El checkout

  • En aquest mateix blog ho hem parlat moltes vegades: el moment de tancar la compra és el més decisiu i si alguna cosa va malament, l'usuari es frustra, sovint de manera irreversible.
    • Problemes tècnics: assegura't que tot funciona correctament i en tots els dispositius. No fos cas que la versió responsive del procés s'hagi carregat el botó de comprar.
    • Complexitat excessiva: hi ha processos de compra molt llargs, amb moltíssims passos o simplement feixucs. Mira de posar-ho fàcil.
    • Exigència de registre: cada vegada és més comú trobar botigues que permeten fer la compra sense passar per un registre, i els usuaris que s'acostumen a això no volen que se'ls exigeixi més informació de la necessària.
  • Quina taxa d'abandonament de cistelles en eCommerce és normal?

  • Aquesta és una bona pregunta amb moltes respostes.

    Existeixen moltíssims informes al respecte i no hi ha una xifra exacta, però oscil·laria entre un 79% i un 68%.

  • Com a curiositat, dir que segons Listrak i la seva eina en "temps real", en el moment d'escriure aquest post la ràtio era d'un 78% i la mitjana dels últims 6 mesos era d'un 77%.

    Els informes i les eines com la comentada no tenen un valor més enllà de l’orientatiu. Tingues en compte que hi ha molts factors que són propis de la botiga i res més, així que el més recomanable és que et basis en el teu històric que, al final, és el que has de fer baixar, independentment de si és altíssim o no.

  • Per què creus que s'abandonen les cistelles a la botiga? Què fas per evitar-ho? Inicia el debat explicant-nos-ho en els comentaris.

  • Imatges | Fotolia, Listrak, Pixabay.

Jordi Ordoñez


Jordi Ordóñez és consultor eCommerce i SEO amb 16 anys d'experiència en projectes online. Ha assessorat a clients com Castañer, Textura, Acumbamail, Kartox o Casa Ametller. Escriu al blog oficial de Prestashop, BrainSINS, Marketing4ecommerce, Fotografía eCommerce, Socialancer, eCommerce-news.es i SEMRush entre d'altres. És redactor al blog d'Oleoshop.
comments powered by Disqus

Buscar

Últimes entrades

Utilitzem cookies pròpies i de tercers per realitzar anàlisis d'ús de la nostra web. En continuar amb la navegació entenem que s'accepta la nostra política de cookies

Accepto