Prepara tu atención al cliente para el Black Friday y la Navidad

Casi no nos hemos dado ni cuenta y ya hemos entrado de cabeza en el último trimestre del año. Y, aunque lo ideal es planificar tu campaña de Navidad mes a mes, siempre quedan ajustes por hacer.

Lo  bueno es que aún tienes tiempo para revisar esos últimos aspectos importantes antes de que el Black Friday (que por si no lo recuerdas, este año es el 27 de noviembre) dé el pistoletazo de salida a las Navidades 2020 para el eCommerce.

Este año es particularmente crítico para muchos comercios. Los retailers intentarán amortiguar la caída de ventas en sus tiendas físicas, y los eCommerce puros se enfrentan a más competencia y, previsiblemente, a mucho más volumen que en campañas pasadas.

Grábatelo a fuego: este es el Black Friday y la Navidad en que más va a marcar la diferencia la atención al cliente.

En lo básico, si ya tienes un servicio que funciona eficientemente todo el año, deberías tener mucho ganado. Lo que ocurre es que en este periodo se dan algunas circunstancias que modifican de alguna manera la atención.

En primer lugar, ya lo hemos dicho: el volumen de consultas e incidencias que pueden darse. Es una cuestión de proporcionalidad. A más clientes, más necesidad de recurrir a la atención.

 Por otra parte, tenemos una cuestión de estacionalidad, que hace que ese gran volumen se concentre en muy pocos días (por más que el Black Friday cada vez tenga promociones que se estiran en el tiempo).

 Por último, conviene recordar otro punto crítico de la intención de compra. En estas fechas se adquieren regalos y esto, a efectos de consulta, devoluciones y logística, puede ser un punto de fricción y dar lugar a múltiples consultas.

 Como ves, estos 3 grandes factores recaen en gran medida sobre nuestro departamento de atención al cliente. ¿Cómo lo preparamos para la campaña navideña? Controlando ciertos aspectos que vamos a enumerar a continuación.

Entiendo que no te apetezca mucho ponerte en lo peor. Pero, si lo tienes en cuenta con antelación, no solo puedes crear un plan para solucionar estas incidencias si se da el caso: también puedes fijar protocolos de actuación para tu personal.

 Es vital que todos sepan cómo deben actuar si nos reclaman un producto fuera de stock, si no se ha entregado a tiempo o en buenas condiciones un pedido o si sufrimos problemas externos que condicionan el poder dar un servicio correcto.

 Vamos a tener que gestionar clientes enfadados. En nuestra mano está darle a nuestro equipo las directrices claras y línea de actuación para evitar males mayores e improvisaciones.

Ya hemos comentado que el equipo de atención al cliente va a tener trabajo y los recursos humanos son, lógicamente, limitados.

 Una buena política de atención al cliente durante el Black Friday y las Navidades (bueno, y para todo el año) es ofrecer vías de resolución de dudas autónomas.

 Las famosas FAQs o preguntas frecuentes, o las más completas bases de información recogidas en la web, hacen que sean los clientes los que solucionen gran parte de las dudas recurrentes sin involucrar a ningún agente de nuestro personal.

 Como ya has pensado en todo lo que puede ir mal y, además, tienes la experiencia de otros años durante este periodo, es una buena idea que actualices esa base de conocimiento con asuntos temáticos y concretos referentes al Black Friday y la Navidad.

Este es uno de los mantras para todo lo que tiene que ver con el eCommerce. El marketing automation ha transformado la interacción tienda-cliente. Y este tipo de proactividad automática se puede llevar también a la atención al cliente.

Los chatbots permiten añadir acciones a nuestro eCommerce que no implican a los agentes y resuelven las incidencias más comunes sin su participación. Si la cosa escapa a la capacidad de la Inteligencia Artificial, siempre se puede hacer que se derive la consulta a un agente. 

Además, esto nos permite hacer algo muy interesante, que es compatibilizar la automatización con la atención al cliente abriendo la ventana de chat cuando se dan determinadas condiciones (usuario en una página concreta, cantidad de tiempo sin interactuar…) y dejando que el bot se ocupe de la primera interacción.

Haz una auditoría rápida de los recursos con los que cuentas y asegúrate que son suficientes para cubrir las necesidades que vas a tener en los próximos días.

Sobre todo es importante que tengas un plan B en el caso de que, en tiempo real, veas que necesitas más agentes. Con la campaña empezada no va a ser fácil que nadie nuevo entre y asuma rápido los automatismos  y protocolos. Además, no va a contar con alguien dedicado a darle formación y soporte porque las circunstancias no lo permitirán.

Lo más inteligente para preparar tu atención al cliente de cara al Black Friday y la Navidad es que todo el personal de tu negocio pueda, en un momento dado, asumir estas tareas. Asegúrate de que todo el mundo sabe cómo se debe actuar en cada caso y cómo utilizar las herramientas.

Ya que sale el tema vamos a cerrar con él. Tu equipo necesita que se lo pongas fácil. La herramienta de atención al cliente adecuada hace que todo sea más sencillo, más rápido y más productivo.

 Los live chats, por ejemplo, hacen que una misma persona pueda atender simultáneamente y en tiempo real a múltiples usuarios. Algo impensable si lo hace al teléfono.

 Ya hemos comentado lo que se puede conseguir con los chatbots, que derivan solo las consultas que requieren de la acción humana y resuelven muchísimas dudas recurrentes (horarios, tiempos de entrega, tracking de pedidos…).

 Además, las mejores aplicaciones tienen completos sistemas de monitorización y reporte para que puedas gestionar mejor los recursos, guardan el historial de las conversaciones previas, mandan a los usuarios al operador más adecuado libre en ese momento… se encargan de todo.

Esto es tan obvio que no merece un punto como tal, pero recuerda que para que la atención se produzca es necesario que los usuarios tengan acceso a ella.

 No te quedes solo en el teléfono y pon a su disposición todas las vías posibles que puedas gestionar. Esta es la mejor forma de hacer que lleguen a ti, se sientan satisfechos y escuchados.

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