Más herramientas de atención al cliente para eCommerce

07/04/2017
  • No todo son live chats y  tickets en la atención al cliente. Para cerrar esta serie de posts sobre el tema, os vamos a hablar de otras herramientas de atención al cliente en eCommerce.

    Vamos a ver algunas alternativas muy interesantes para incorporar desde hoy mismo. Y, lo mejor, no tienes que limitarte a una sola de ellas. Muchas funcionan genial de manera combinada.

    De hecho, como ya hemos comentado antes, algunas suites de helpdesk integran diferentes soluciones para ser lo más competitivos posible.
  • #1 – Herramientas de callback o click to call

  • Te sorprendería saber la cantidad de usuarios de Internet que siguen prefiriendo usar el teléfono para comunicarse con una tienda online.

    Si lo piensas tiene mucho sentido, especialmente viendo el auge que tienen los dispositivos móviles en la navegación, que crecen año tras año. Al final una llamada no deja de ser una interacción “nativa” del propio canal.

    El principal problema que le encuentro al teléfono es que es muy difícil de medir la atribución. Algunas tiendas utilizan un número exclusivo en la web para tener claro que todas las llamadas que se produzcan se pueden atribuir a ese canal.

    Otra solución muy interesante es utilizar un software de los llamados callback o click to call para la atención al cliente (el clásico: “te llamamos”).

    Es genial porque no sólo estamos cumpliendo la función que busca el usuario (la llamada), sino que lo estamos haciendo sin que tenga que abandonar nuestra web. Podemos medirlo y, además, corremos nosotros con el gasto, evitando un posible freno.
  • Un ejemplo es el software de Netelip que, tras la pulsación del botón por parte del cliente, genera la llamada. Tarifican 1€ por botón al mes, es decir, si tienes 100 páginas y lo incorporas en todas, estarás pagando 100€ al mes.
  • #2 – Atención al cliente por Whatsapp

  • Siguiendo en la línea del teléfono, nos encontramos con algunas herramientas de atención al cliente para Whatsapp.

    Tiene mucho sentido porque, al fin y al cabo, se ha convertido en una herramienta de comunicación tan estándar o incluso más que el propio email.

    El problema es que hacer una gestión eficiente y profesional de Whatsapp podría resultar un reto casi imposible. Afortunadamente siempre hay gente que ve una oportunidad y hace algo realmente útil.

    Este es el caso, por ejemplo de Casengo.
  • Tiene una interfaz muy sencilla en el que se recoge lo básico:

    •  Número de mensajes
    • Usuario
    • Estatus de la incidencia
    • Agente asignado
    • Etc

    Nada rompedor. Pero con el valor añadido principal de poder hacerlo directamente desde un ordenador, lo que supone una interfaz mucho más manejable.

    En realidad, esta empresa no se dedica únicamente a dar soluciones para Whatsapp. También lo hace por ejemplo con Facebook Messenger, del que hablaremos a continuación.

    Si queremos tener esta funcionalidad dentro de su suite, tendremos que optar por el plan Enterprise, que supone 44€ por agente al mes. Y sumarle otros 20 euros del plugin específico de Whatsapp.
  • #3 – Facebook chat

  • Es una apuesta muy decidida por parte de los chicos de Zuckerberg. Están obsesionados con resaltar y aprovechar al máximo su red social con fines de negocio y en muchos casos lo están consiguiendo.

    Aunque la interfaz de Facebook Messenger es mucho más amigable para un gestor profesional que Whatsapp, no deja de ser una herramienta pensada para un uso más “casual” que profesional.
  • El mismo Casengo que os comentábamos antes puede ser una solución perfectamente válida para sacarle más partido.

    Cuando decíamos que en Facebook se lo están tomando muy en serio, destacaría el salto que han dado a los chat bots.

    Un chat bot es un software conversacional que simula una conversación con humanos mediante respuestas predefinidas. Ya lo están empleando algunas grandes marcas como Domino’s Pizza, que permite hacer pedidos a través de su Fan Page, o HP, que permite gestionar impresiones desde la ventana de chat de la red social.
  • #4 – Chat bots

  • Hilando un tema con otro, llegamos a los chat bots. Su funcionamiento de cara al usuario es prácticamente el mismo que el de un live chat al uso. La diferencia es que detrás de los mensajes no hay un agente con ojos y boca, lo que tenemos es un software.

    Esto los hace muy interesantes en cuanto a rentabilidad y disponibilidad. Pero nos hace perder un toque humano que puede ser determinante cuando hablamos de atención al cliente.
  • Hay algunas herramientas que puedes probar, como Cliengo. Tiene una versión gratuita limitada a 10 clientes, pero puede ser suficiente para ir testando los resultados. Si te decides a dar el salto hay un plan por 29$ al mes que te permite gestionar hasta 100 clientes mensuales.
  • Como has podido ir viendo a lo largo de estos posts dedicados a herramientas de atención al cliente para eCommerce, las opciones son muchas más de las que solemos imaginar. ¿Por cuál te decantas tú?

Miguel Nicolás


Miguel Nicolás O’Shea es copywriter de toda la vida (más de 15 años trabajando en agencias) y especialista en Search Marketing (SEO y PPC). A partir de ahora va a aportar su experiencia en marketing online a Oleoshop, publicando con regularidad.
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