Herramientas de atención al cliente para eCommerce: tickets

31/03/2017
  • Dentro de nuestra serie de posts dedicados a la atención al cliente en eCommerce, te hablábamos hace unos días de herramientas de live chat. En esta ocasión te hablaremos de otro tipo de software de helpdesk que también es de muchísima utilidad: las herramientas de tickets.
  • ¿Qué son las herramientas de tickets?

  • Antes de la irrupción de los chats, ya existían soluciones de atención al cliente online más avanzadas que el simple envío de correos electrónicos sin más control.

    Se trata de programas que ofrecen un sistema de control de incidencias y consultas de los clientes basadas en tickets. Cada vez que un usuario hace una consulta o plantea una incidencia, se le asigna un número de ticket y un agente que realiza el seguimiento.

    El ticket recoge de forma cronológica todas las comunicaciones entre usuario y empresa y permanece abierto hasta que se le da una solución  satisfactoria.

    No es tan inmediato como un live chat, pero resulta muy efectivo. Y la gestión no puede ser más cómoda precisamente al requerir de una menor inmediatez. Aunque ojo, cuando se utiliza una herramienta de ticketing también es importante el tiempo de respuesta.
  • Herramientas de tickets en helpdesk

  • Podemos encontrar alternativas muy completas: algunas de ellas incluso integran otras opciones como las cajas de chat, o unifican otros canales para hacer seguimiento de ellos, por ejemplo el teléfono.
  • #1 - Zendesk

  • Zendesk es una de las referencias en la atención al cliente online. Al disponer de soluciones en casi todos los aspectos (tickets, bases de conocimiento, chats como el comentado Zopim…), es capaz de ofrecer una atención multicanal muy completa.

    Puedes encontrar un plan de precios bastante asequible (5€ mes por agente). Pero si quieres sacarle partido, tendrás que dar un salto hasta un plan superior, posiblemente el que llega a los 99€ por agente. Con éste ya tendrás acceso a la integración con redes sociales, las bases de conocimiento (FAQ), encuestas, informes… y tickets ilimitados, claro.

    El sistema de tickets es realmente bueno, ya que tiene opciones como utilizar diferentes formatos de tickets para que los usuarios vayan directamente al departamento correcto o un historial de los movimientos del cliente antes de establecer contacto con atención al cliente, dotando así de un contexto muy útil al agente.
  • #2 - Freshdesk

  • El rival por excelencia de Zendesk. Freshdesk también presume de multicanalidad, pero posiblemente donde destaque más sea en el sistema de tickets.

    Es muy notable lo cómodo y pensado que está el back-end de administración por parte del agente. Todo es muy limpio y con una gran organización de los elementos.

    Como funciones, resultan muy interesantes las opciones orientadas a la productividad:

    • Respuestas automatizadas
    • Un sistema predictivo que ofrece soluciones basadas en el histórico de manera dinámica
    • Fusión de tickets
    • Previsión de colisión de agentes
    • Etc.

    Tienes un plan gratuito, pero es tan básico que no resulta nada atractivo. Sin embargo, por 35$ o 49$ por mes y agente ya tienes un buen puñado de funcionalidades muy interesantes.

    Otra cosa realmente buena son los pases diarios con los que puedes añadir agentes sólo por periodos puntuales sin pagar una licencia completa.
  • #3 - Groove

  • El tercero en discordia es Groove y, ¿sabes qué? También presumen de multicanalidad.

     La herramienta de tickets en sí misma está muy bien en cuanto a opciones, aunque tampoco es excesivamente rompedora. Vamos, que tiene las mismas funciones que sus dos competidores aproximadamente.

     Eso sí, me gustan algunas cosas como:

    • Poder adjuntar notas sobre las conversaciones telefónicas si se producen
    • Adjuntar archivos a los tickets de hasta 19 mega
    • O poder contestar a un ticket desde un buzón de correo normal (sin entrar en la administración) y que se actualicen en el ticket.
    En lo que se refiere a precio, sí que se desmarca muy positivamente. Cuenta con un plan gratuito que no está nada mal. Pero si quieres dar el salto y tener todas las opciones a tu disposición, puedes hacerlo por 19$ al mes por agente, lo que supone una notable diferencia con respecto a otras opciones.
  • #4 - Snappy

  • Cerramos el póquer de recomendaciones con Snappy, mucho más limitado en cuanto a canales… pero es que su ventaja diferencial es otra.

    Snappy presume de ser el software de ticketing más sencillo del mercado.

    Para ello, ha hecho bandera de la usabilidad y la automatización de tareas. Tiene un sistema de triggers muy eficiente que automáticamente procesa los nuevos tickets en base a la configuración deseada (asignando agentes, fijando etiquetas, priorizando… ).

    Hasta el pricing lo han simplificado: tan sólo hay un plan y cuesta 15$ al mes. Como suele ser habitual, puedes probarlo durante 30 días sin cargo.

    Aquí te dejamos estas 4 opciones, 4 herramientas de tickets que te pueden ayudar a gestionar la atención al cliente de una manera más efectiva.
  • ¿Te resultan interesantes? ¿Has probado alguna? Comparte tu experiencia en los comentarios.

  • Imágenes | Fotolia, Zendesk, Freshdesk, Groove, Snappy.

Miguel Nicolás


Miguel Nicolás O’Shea es copywriter de toda la vida (más de 15 años trabajando en agencias) y especialista en Search Marketing (SEO y PPC). A partir de ahora va a aportar su experiencia en marketing online a Oleoshop, publicando con regularidad.
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