Cómo prevenir el fraude en eCommerce

Entre las ventajas que conserva el retail sobre el comercio electrónico está precisamente el hecho de poner un poco más difícil las transacciones fraudulentas. Al partir de una interacción con una persona, cobrar con un medio directo y no mediar logística, todo es más transparente. 

Todo lo que ocurre online tiene ese componente de anonimato que puede favorecer las malas intenciones. Según este estudio de Threat Metrix, en el primer cuatrimestre de 2018 se han registrado casi 150 millones de ataques intentando comprometer la seguridad de los eCommerce (un 88% más que el año anterior). 

En el 29% de los casos analizados se da la circunstancia que los pagos son el objetivo. En el resto, hablamos de intentos de acceso y creación de cuentas (69% y 2% respectivamente).

De los ataques que ya hemos comentado, cabe destacar que la validación del acceso es realmente peligrosa ya que están utilizando datos reales de usuarios legítimos, clientes propios o no... 

En muchísimas ocasiones estos ataques se realizan de manera automatizada utilizando bots (procedentes de Estados Unidos, Rusia, China o Brasil) que intentan utilizar los datos de usuarios que han obtenido a través de las brechas de seguridad de distintas empresas.

En la búsqueda del equilibrio entre la experiencia de usuario con la mínima fricción para el usuario y la seguridad, estamos muchas veces asumiendo riesgos. 

Pero no solo hablamos de robots, algunas veces el fraude es “amistoso”. Es el llamado (en inglés) Chargeback Fraud. Resumiendo: es lo que ocurre cuando un cliente real hace una compra que recibe de manera correcta y después niega haberla hecho o haber sido él quien realizó la compra. Entonces da curso a una reclamación e incluso orden a su entidad bancaria de devolver el cargo.

Este es el consejo básico. Tú sabes mejor que nadie cuales son los parámetros normales dentro de tu histórico. Hay momentos y circunstancias que deberían encender algunas alarmas: 

• Transacciones desde IPs y países fuera de lo común.
• Direcciones de facturación y envío en las que hay una gran disonancia (distintos países, por ejemplo).
• Pedidos con importes sobredimensionados para lo habitual.
• Muchos pedidos recurrentes en poco tiempo.
• Actividad inusual en una cuenta. Si de media este usuario hace un pedido cada mes, no es normal que haga 4 de golpe.
• Usuarios que crean nuevas direcciones de envío distintas a las habituales.
• Clientes que realizan varios pedidos con distintas tarjetas de crédito.

Esto resulta especialmente relevante en el caso de los sistemas automatizados o de usuarios que pudieran robar los datos de un tercero.

De nuevo entra en conflicto aquello de simplificar las cosas a los usuarios con la seguridad. Muchas veces son los propios clientes los que, a la hora de crear su cuenta, están siendo muy vulnerables y utilizan contraseñas demasiado sencillas. 

A todos nos puede resultar un tanto molesto el tener que usar un carácter especial, al menos una mayúscula y un número (por ejemplo), pero los software automáticos pueden forzar en segundos el clásico “admin” o “1234” que se usan con mucha más frecuencia de lo que imaginas y de lo que se deberían de utilizar.

Para eso tienes acceso al correo electrónico del usuario, precisamente para darle un servicio. No pienses que va a desconfiar de ti, al revés, lo que estás haciendo es demostrarle que estás encima de las cosas que realmente importan (y al usuario le preocupa siempre la seguridad). 

Vístelo como una comprobación rutinaria, pero en ningún caso el usuario tiene por qué sentir que estás poniendo en tela de juicio su honradez. Cuida bastante el tono y el mensaje.

Esto es de cajón: si el usuario niega haber recibido el producto y este es su argumento para no pagarlo tienes que poder demostrar que no es así.

El tracking de los pedidos te ayudará en este sentido a definir una trazabilidad e incluso registrará la firma del receptor.

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