Com contactar amb els teus clients (2)
Laia Ordoñez
21/03/2018
-
Segona entrega de la sèrie Com contactar amb els teus clients. Avancem encara més en estratègies i eines No t'ho perdis!
-
-
-
Seguim parlant de com contactar amb els teus clients, un tema que com ja us vam dir en aquest post anterior té molt recorregut, moltes possibilitats i diferents alternatives.
No insistirem en l'important que és, si vols aprofundir et remetem de nou al post anterior, aquí seguim on ho vam deixar i anem veient eines i estratègies. -
#1 - Email Marketing
-
El vell rocker que no mor mai i que, contra molts pronòstics, té cada vegada millor salut. De fet els mòbils també li estan donant molta vida ja que no només es consulta el correu gairebé en temps real, també les apps compten amb notificacions push que inciten a l'obertura (quan es juguen bé les cartes en l'assumpte i s'aplica un bon copy)
L'email marketing és una de les eines per excel·lència del comerç electrònic així que m'estendré una mica. Funciona particularment bé pel que fa al contacte directe, no hem d'oblidar que darrere de la implementació d'aquesta estratègia sempre hi ha un consentiment per part del receptor de la comunicació i això, encara que ens pugui limitar la proactivitat, estableix una relació de confiança que parteix del propi canal. -
-
-
Si dèiem que els xats tenen aquesta possibilitat d'automatització predictiva en funció del context d'ús en què es trobi el client en temps real (temps passat en una pàgina concreta de la pàgina, per exemple), fer-ho des l'email és menys precís, menys immediat. Aquí has ??de jugar amb dos grans factors que et poden servir per iniciar la conversa.
-
Factors de comportament
-
Una bona estratègia d'automatització va de la mà d'una bona segmentació. Si tens les teves llistes de correu agrupant clients pel seu comportament podràs abordar-los amb el missatge correcte en el moment just.
Això pot anar des de la inactivitat en un període de temps determinat a la reacció a un esdeveniment molt més concret com la fi d'un període de trial o la baixa d'un servei. -
EXEMPLE: Si tens un llistat de clients que porten sense comprar 6 mesos pots enviar-los un correu de contacte per reactivar la relació, simplement dir-los que segueixes aquí i que si han tingut algun problema pel qual no han tornat t'encantaria saber-ho per arreglar-ho.
-
Factors estacionals
-
L’emailing no és diferent a la resta del màrqueting ja que viu de moments, aquests són clau a nivell promocional, però també per contactar amb els teus clients.
El context vital o social dels usuaris et dóna “l'excusa” per contactar amb els teus clients. D'una banda tens els factors que l'afecten de manera personal com el seu aniversari o l'aniversari com a client i per una altra tenim tots aquests esdeveniments que estan en el nostre context:- Canvis de temporada, especialment si el teu producte és sensible a ells.
- Festes i dies assenyalats (des de Sant Patrici al Black Friday)
- Notícies internes i esdeveniments. Sense abusar, però quan són rellevants et
brinden una bona possibilitat per abordar al client.
-
#2 - Facebook Messenger
-
Quan va arribar semblava que era tard. Hi havia en el mercat moltes alternatives que estaven ja consolidades en la missatgeria instantània, però va trobar el seu buit i ho va fer en gran mesura utilitzant el màrqueting com a palanca.
Fins fa pràcticament res, Whatsapp era una eina massiva però que li estava donant l'esquena a l'ús professional (ara en parlarem). En aquest espai que deixava, qui sap si intencionadament, la popular app per a mòbils i utilitzant la bona convergència escriptori-mòbil Facebook va ficar el cap.
Les funcionalitats estàndard ja són molt interessants per a les empreses. Tingues en compte que Facebook suposa una via de contacte en sí mateixa al marge de la teva botiga online, molts usuaris amb alguna cosa que dir-nos ens buscaran allà. -
-
-
Pel que fa a automatitzacions i contactes proactius us comentaré que Facebook Messenger també permet l'enviament de missatges push sempre que l'usuari hagi contactat per aquesta via prèviament amb nosaltres o ens hagi donat el seu consentiment per rebre missatges.
Aquests missatges push que funcionen tant en escriptori com per a mòbil són dels més complets que es poden trobar, et donen la possibilitat d'utilitzar text, enllaços, botons i imatges. Això, sens dubte, enriqueix molt la comunicació.
Facebook porta molt de temps apostant per la Intel·ligència Artificial el que s'ha traduït en un sistema senzill i molt potent per crear xatbots dins del seu propi entorn. Podeu trobar alternatives per entrar en aquest món tan interessant amb eines com Botsify que no requereixen de coneixements de programació. -
#3 - WhatsApp for Bussines
-
Una mica tard, però va arribar i, si més no per l'enorme massa crítica d'usuaris, el WhatsApp per a empreses va a representar una forma de contacte amb els clients finals a tenir molt en compte.
Cal tenir en compte que tant WhatsApp com l'esmentat Messenger són propietat de Facebook amb el que caldrà veure com gestionen estratègicament la convivència entre les dues plataformes de cara a l'atenció al client. De moment sembla que l'aposta és mantenir i potenciar WhatsApp com el canal de comunicació mòbil i Messenger de manera més transversalitzada entre canals.
Aquesta eina de missatgeria instantània, tot i ser a través d'una app diferent, té pràcticament la mateixa interfície. Es fa servir de la mateixa manera que ho fem com particulars. El major avanç que suposa per a les empreses, de moment, és que hi ha un espai més gran reservat per a la introducció de dades de l'empresa i algunes automatitzacions menors com la possibilitat de fixar missatges automàtics quan no estem disponibles. -
-
-
Si et planteges integrar aquesta xarxa de missatgeria dins de la teva estratègia d'atenció i contacte amb el client potser hauries valorar dues coses: emprar un nombre exclusiu per a aquest servei i buscar una plataforma més operativa a l'estil de Casengo més que res perquè la productivitat és molt més gran d'aquesta manera.
Utilitzar-lo proactivament té les seves implicacions, especialment a efectes legals. El fet de compartir les dades amb Facebook de forma poc clara per al client li ha suposat una dura sanció per part de l'Agència Espanyola de Protecció de Dades i el problema és que això pot repercutir en nosaltres com a empresa si fem servir WhatsApp corporativament, fins i tot s’alerta de possibles sancions en virtut del que marca el marc legal europeu amb la GDPR.
La intenció no és ficar-te por ni de bon tros, segur que Facebook ajustarà el seu servei perquè no hi hagi risc i, d'altra banda, és un servei que va a més amb moltes possibilitats no només d'atenció i contacte directe amb el client, en els pròxims mesos veurem com arriben els xatbots i la publicitat en app a aquesta aplicació. -
I tu, ja t'has decidit per una o diverses d'aquestes eines per contactar amb el client? Per quines?
-