GLUE: por qué dar un poco más de lo esperado (2)

19/11/2020
  • Seguimos profundizando en cómo hacer más felices a tus clientes con un poco de GLUE. Porque dar un poco más de lo esperado tiene un efecto increíble.

  • En este post anterior te explicábamos en detalle en qué consiste la estrategia GLUE para los negocios. Lo que ocurre es que es un tema muy interesante que pensamos que tiene más recorrido, especialmente en forma de ejemplos reales que desarrollan otras empresas.

    Vamos a ver cómo el movimiento se demuestra andando.

  • Ejemplos de GLUE en comercios reales

  • No hay nada que inspire más que los casos de éxito, porque aportan la visión de acciones que funcionan. Pues por eso mismo hemos recurrido a unos cuantos ejemplos de empresas que utilizan GLUE y diseccionamos el modo en que lo hacen.

    Esperamos que te den algunas pistas que puedas aplicar a tu estrategia este pequeño valor añadido.

  • #1 – PC Componentes: con un poco de azúcar

  • En el post inicial desgranábamos los tipos de estrategias más comunes y, entre ellos, estaba el de colocar un regalo adicional, un extra.

     Muchas veces ese pequeño artículo, casi sin valor económico, es lo que redondea la experiencia. Esto lo sabe muy bien PC Componentes que ha creado ya una expectativa muy fuerte con la recepción de los pedidos, incluso ha acuñado el término: “caja de la felicidad” para referirse a ellos.

     ¿Cuál es el truco? ¿qué utilizan como GLUE? Pues son solo caramelos… literalmente. Los llamados #PcCaramelos son marca distintiva de la casa y algo que los propios clientes suelen incluso compartir en redes sociales generando engagement.

  • #2 – Suja Juice animando al que lo necesita

  • Este caso es especialmente chulo porque es absolutamente proactivo. Se trata de una compañía que vende zumos ecológicos online y encontró una forma genial de darse a conocer sorprendiendo y generando una “deuda de gratitud” que fideliza a los clientes.

    ¿Cómo lo hizo? Utilizando la escucha activa en redes. Monitorizaron una serie de hashtags de personas dentro de su área de influencia que estaban teniendo un mal día (enfermos, tristes, melancólicos, estresados…) después se pusieron en contacto con ellos y les regalaron uno de sus zumos.

    Llegaron directamente a 400 personas, 400 nuevos clientes potenciales a los que hay que sumarle todos los que vieron aquella acción en redes. La imagen de marca y la notoriedad se dispararon solo dando un poco más de lo esperado.

    Algo muy similar a esto, por cierto, lo hizo también Kleenex enviando kits para aquellos que estaban resfriados.

  • #3 – Mirando por la comunidad como Warby Parker

  • Ya decíamos que en algunas ocasiones el valor añadido no está en entregar algo directamente al usuario, puede ser un beneficio para la comunidad que se aprecia también mucho por parte del cliente.

    La óptica online Warby Parker hace las cosas tan bien que suele ser un espejo en el que nos podemos mirar habitualmente. En el caso del GLUE ¿qué es lo que hace? Básicamente, con cada compra, regala un par de gafas a las personas que más lo necesitan.

  • En la actualidad ya ha entregado 7 millones de pares a la comunidad y, aunque el COVID se lo está poniendo difícil, el programa sigue adelante centrado en los lugares a los que puede acceder y en colectivos como los trabajadores sanitarios. ¿Quién no podría querer dar soporte a estas personas?

  • #4 – El toque personal de Chewy.com

  • Vale, no todos podemos regalar producto de esta manera, pero eso no nos impide sorprender a nuestros clientes con detalles muy apreciables.

    Este es el caso de la marca de comida y artículos para mascotas Chewy.com. Algo muy sencillo pero que, obviamente, va a llevar su tiempo por parte del equipo de la empresa, es realizar tarjetas navideñas escritas a mano y personalizadas para un gran número de sus clientes.

    Bueno, en realidad no solo se mandan estas tarjetas coincidiendo con las navidades. Con el tiempo han ido añadiendo otros hitos como los cumpleaños.

    Insisto en que esto supone un cierto trabajo extra, pero al final es uno de esos detalles que realmente se recuerdan y marcan la diferencia con otros competidores que se sienten más cerca de la empresa.

  • Estos son solo algunos casos, pero te pueden servir para desarrollar tu propia estrategia de GLUE marketing. 

    Podríamos haber hablado de empresas como Zappos que lo lleva al extremo utilizando su servicio de atención al cliente como generador de sorpresas e interacciones especiales con sus clientes o de otras que organizan showrooms para sus clientes o marcas como Nikon que regala un curso de fotografía online al comprar una cámara.

    Hay miles de ejemplos dignos de estudio y se encuentran dentro de lo que se llama en inglés surprise and delight marketing y que tanto tiene que ver con el GLUE.

  • ¿Qué se te ha ocurrido? ¿cómo vas a dar un poco más de lo esperado a tus clientes? ¡cuéntanoslo!

  • Imágenes | Unsplash y Twitter

Laia Ordoñez


Laia Ordóñez es experta en copywriting y marketing de contenidos para eCommerce. Es Marketing & Content Manager en DueHome, consultora independiente en copywriting y contenidos, y editora jefe del blog de Oleoshop.
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