Cómo sorprender a tus clientes mejorando sus expectativas de compra

Como la mayoría de los usuarios de internet, probablemente habrás hecho alguna compra online (o muchas). ¿Recuerdas la recepción de alguna de tus compras online en especial? ¿Cuándo fue la última vez que quedaste tan impresionado que lo compartiste con tu familia y amigos? Hoy hablamos precisamente de esto, de cómo impresionar a tus clientes en el momento de entregarles su compra online.

Es cierto que la competencia es elevada, que quizás no tienes tantos recursos como un Mango o un Zara de turno, o simplemente no tienes tiempo para detalles. Pero un detalle puede marcar la diferencia y convertir un cliente satisfecho en un “embajador” de tu marca de manera gratuita.

Así, ser detallista y exceder las expectativas del cliente al final nos generará más ventas. ¿Qué, lo aprovechamos?

Los consumidores evalúan la calidad de los productos y servicios utilizando como referencia la comparación entre lo esperado y lo recibido. Por tanto, gestionar dichas percepciones es determinante a la hora de afianzar nuestro posicionamiento en el mercado. 

Vendamos un producto o realicemos un servicio, podemos considerar la atención al cliente como una constante más o menos importante en la mayoría de los negocios. En este terreno se moldea una parte de la expectativa y de la percepción sobre lo recibido, pero es importante que cuando llegue el cliente a nuestro negocio, ya haya recibido los impactos promocionales más adecuados.

La primera impresión

Primero hay que tener en cuenta los mensajes publicitarios o promocionales, estos deben ajustarse con la realidad de nuestros productos o servicios. La imagen que presentemos al cliente no puede ser distorcionada. Si, por el contrario, elevamos la expectativa sobre la realidad, probablemente se producirá una decepción en el cliente y esto revertirá de forma negativa sobre tus ventas futuras. Por otro lado, si no logramos crear la suficiente expectativa es posible que no llegue a producirse la venta online.

El precio

El precio es uno de los factores que más valoran hoy en día los consumidores, por lo que se le debe dar el peso relativo que consideramos que tiene en nuestro sector y proporcionar la información necesaria al potencial comprador. Es decir, si nuestro posicionamiento se basa en los altos precios, puede ser necesario proporcionar información sobre financiación o promociones especiales, además de informar muy bien al cliente sobre la calidad del producto y mostrárselo en forma de buenas imágenes con detalles, apliaciones del producto, vídeos tutoriales, etc.

Aprende aquí a crear fotos de producto bonitas con pocos recursos y cómo crear vídeos para los productos de tu tienda online.

¿Qué espera el consumidor?

No espera nada que no puedas ofrecerle. Además, está acostumbrado a tener bajas expectativas en otras compras online realizadas.

- La comunicación cliente-marca es importante durante y post compra online. Muéstrate amable, experto y próximo.

• El consumidor también espera exactamente lo que ha comprado. Parece una tontería, pero cuántas veces la realidad supera la pantalla del ordenador de forma negativa…
• La rapidez en la entrega del pedido también es un factor a tener en cuenta. En la mayoría de ocasiones no puedes controlarlo porque dependes de terceras personas, pero por lo menos entrega el paquete en la fecha que le dijiste al cliente.
• La política de devoluciones es una parte más de este proceso, hay que tenerla mucho en cuenta y también cumplirla sin poner dificultades al cliente.

¿Entonces, cómo podemos exceder la expectativa del cliente de manera constante?

Empieza por ser atento, habla con tus clientes ofreciéndoles un chat de ayuda mientras están buscando qué comprar en tu tienda online (o tienda física, tambien aplicable). Una vez han hecho la compra, entrégasela con un packaging diferente o algún detalle que recuerden positivamente y les guste tanto que lo cuenten a sus amigos o en redes sociales en forma de tweet, opinión en la web o en Facebook.

Aquí tienes algunos ejemplos de entregas de Mr Wonderful, Corina Nielsen i BelleVip.

Ten en cuenta las partes del proceso:

• Pre-venta: las interacciones que el usuario establece con tu marca antes de comprar.
• Venta: las interacciones que el usuario tiene mientras te está comprando algo.
• Post-venta: las interacciones que el usuario tiene después de haberte comprado algo.

En cada parte del proceso, deberemos utilizar unas vías o canales de comunicación con el usuario/cliente, por ejemplo:

• Pre-venta: Redes sociales, Chat en vivo, Newsletters promocionales, Publicidad y Marketing.
• Venta: Fotos de producto, Descripciones de producto, Página de contacto, Pago.
• Post-venta: Confirmación de venta, Paquete recibido, Nota de agradecidimento por la compra y política de devoluciones.

Llegados a este punto, seguro que ves la cosa un poco complicada en cuanto a recursos disponibles, ¿verdad?

Bien, como te hemos dicho al inicio del post, todo esto tiene que adaptarse al tamaño de tu negocio y a tus recursos, por supuesto. Si no puedes con todo dedícate a hacer una cosa perfecta, aquella que puedas conseguir más facilmente y sé creativo, que en esto no te gane nadie. Tu marca es especial por algo, por esto la creaste, así que sólo tienes que demostrarlo a tus clientes.

Ulabox es el supermercado online líder en España, cuenta con más de 12,000 referencias y entrega en 24h, y dispone de los mejores repartidores para asegurarse de que la compra llegue perfecta. Y a pesar de haber crecido tanto en tan poco tiempo no dejan de sorprender a sus clientes.  Ulabox, a parte de tener una atención al cliente muy eficaz y rápida, sabe sacarle partido a todas las ventas generando clientes satisfechos que dan buenas opiniones de la empresa.

Ya ves que no es tan complicado como parece, y el éxito o fracaso de tu negocio no dependerá de todos los factores, pero si juegas bien con algunos puede generarte más ventas y más clientes satisfechos. ¿Qué más se puede pedir?

Foto portada: www.mrwonderful.com