Atención al cliente: ¿qué puede hacer un cliente insatisfecho?

21/07/2017
  • Te contamos qué le puede llegar a hacer un cliente insatisfecho a tu marca y por qué es tan importante que evites llegar a este punto.

  • Una de las preguntas que deberías hacerte a la hora de enfrentarte a la atención al cliente es: “¿Qué puede hacer un cliente insatisfecho?” Y tampoco estaría mal que te tratases de responder a esta otra: “¿Qué pueden suponer las quejas para mi negocio?
  • El cliente insatisfecho o la bola de nieve

  • La principal motivación para minimizar la insatisfacción entre tus compradores debe ser siempre tratar de llegar a la excelencia.

    Los clientes satisfechos son más fáciles de fidelizar, lo que redunda en compras recurrentes, menor inversión en captación y aumento de tickets medios.

    Y además ejercen un papel prescriptor muy importante: la recomendación entre iguales que es uno de los mayores generadores de confianza.

    ¿Qué ocurre en el otro lado de la balanza?

    Cuando un cliente se siente insatisfecho, es muy difícil dimensionar el tamaño del dolor de cabeza que causará.

    Hay tantos escenarios como clientes, pero trataremos de sintetizarlos en unos pocos para que puedas gestionarlos mejor.
  • El cliente insatisfecho que se queja por email/llamada

  • En realidad es el menos malo de los escenarios, ya que suele ser una queja concreta, puntual y sobre todo privada.

    En muchos casos se queda en un email o una llamada desagradable que se sofoca rápido. Pero no subestimes jamás lo que puede llegar a causar la insatisfacción de los clientes.

    La experiencia nos dice que este tipo de clientes suelen buscar una solución rápida. Si se les aporta no suelen ir a más, pero si no se hace es posible que les pase como a los Pokemon y evolucionen a una criatura superior y más poderosa.

    Busca una solución amistosa y, sobre todo, ten mucho cuidado con cualquier cosa que pongas por escrito… Los pantallazos los carga el diablo.
  • El cliente insatisfecho que se queja en Twitter

  • Pongo Twitter pero puede ser Facebook o cualquier otra red en la que tengamos presencia.

    Este caso es más delicado por una simple cuestión de exposición y alcance. Lo que en el escenario anterior se queda en un cara a cara, aquí tiene espectadores y, muchas veces, nada objetivos.

    Contesta en el momento. Es importante que monitorices las menciones que se hacen de tu marca antes de que el reguero de pólvora empiece a correr.

    Sé claro, resolutivo y mantén la cabeza fría: JAMÁS descalifiques, amenaces o entres en un juego en el que siempre pierdes tú.

    En la medida de lo posible, trata de resolver por privado las incidencias, pero procura que no parezca que quieres esconder nada. Ofrece una respuesta directa muy concreta y emplaza al contacto directo.

    Si la cosa se pone fea de verdad, salen hashtags, retuits y los shares se disparan… es el momento de ponerse serio y hablar con tu director de comunicación (o la persona más adecuada para ello).

    Aprovecha los canales que controlas para lanzar un comunicado detallado explicando lo que ha ocurrido. Y, dependiendo de la dimensión de la crisis, puede que incluso hagan falta un comunicado y nota de prensa.
  • Nunca sabes dónde puede acabar una incidencia puntual. Que se lo digan a American Airlines, que llegó a caer 1.000 millones de dólares a raíz de un incidente con un pasajero que se viralizó en redes sociales. Tras la disculpa pública del CEO de la compañía, las pérdidas se contuvieron quedándose en “sólo” 250 millones.
  • Los clientes insatisfechos en buscadores

  • Este es un problema bastante más serio de lo que parece.

    Si cada vez que un usuario realiza una búsqueda de marca sobre tu empresa, lo primero con lo que se da de bruces es con resultados orgánicos negativos, puedes estar seguro que esa situación tendrá una repercusión directa en tu conversión.

    Estos resultados pueden aparecer por muchas vías, desde foros de opinión a portales verticales en los que se hacen reviews y críticas.

    En los casos más extremos, puede darse la situación de encontrarnos con un blog creado ex profeso para hacernos daño.

    Destacaría el efecto negativo para las búsquedas de marca que tienen las críticas en Google Maps. Cada vez que alguien busque nuestro nombre, aparecerá ese rating con estrellas amarillas tan visible.

    Vigila las críticas, incentiva que los usuarios satisfechos publiquen sus reviews, responde a todas (especialmente las negativas) y asegúrate de tener bajo tu control la mayor cantidad de resultados de la primera página de Google para las búsquedas de marca, perfiles sociales, resultados en directorios verticales…
  • Los clientes insatisfechos en los marketplaces

  • Estos son, sin lugar a duda, unos de los más delicados.

    Si acumulamos más malas valoraciones de las que el Amazon o eBay de turno considera aceptables (una estrella de media)… tenemos un problema. En concreto, uno que puede llegar a poner en peligro la viabilidad de nuestro negocio online, arrastrándonos al fondo de las búsquedas.

    ¿Qué puede hacer un cliente insatisfecho en Amazon o en cualquier otro marketplace? Básicamente ser el foco de nuestros quebraderos de cabeza.

    Lo mejor es que contactes directamente con el cliente, le des una solución y trates de convencerle para que modifique o retire la crítica (aunque ya sé que no es fácil).

    También puedes intentar que Amazon borre la crítica en el caso de no estar cumpliendo las guidelines., pero no es demasiado fácil. Y, por supuesto, comentar públicamente aclarando la situación.
  • A veces no somos conscientes de lo que puede hacer un cliente insatisfecho. Y tú, ¿lo tienes en cuenta?

  • Imágenes | Pexels, Fotolia.

Miguel Nicolás


Miguel Nicolás O’Shea es copywriter de toda la vida (más de 15 años trabajando en agencias) y especialista en Search Marketing (SEO y PPC). A partir de ahora va a aportar su experiencia en marketing online a Oleoshop, publicando con regularidad.
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