Caso de éxito eCommerce: la historia de Zooplus

¿Por qué debería llamar nuestra atención Zooplus? Por varios motivos, aunque el más evidente es que han conseguido levantar un negocio internacional con un nivel de facturación muy interesante y disputando el trono en la categoría mascotas a uno de los grandes del eCommerce a nivel mundial como es Amazon.

 Hoy vamos a conocer la historia de Zooplus y a discernir las claves de su éxito.

Corría el año 1999 cuando unos emprendedores radicados en Múnich decidieron que resultaba interesante el canal online para vender comida para animales de compañía.

 Lo que, visto fuera de contexto, no pasa de ser la idea de explotar otro nicho de mercado, cobra una nueva dimensión si tomamos como referencia que por aquel entonces Google se fundó tan solo un año antes o que Amazon todavía era una librería online creada en 1994.

Desde sus inicios, el enfoque de Zooplus era muy similar al actual: una tienda online de alimentación y productos para mascotas. Se definían como “un paraíso para los animales y sus amantes” presumiendo, ya hace más de 20 años, de tener un enorme surtido de productos, además de unos precios competitivos.

Es importante tener en cuenta que, en aquella época, en la prehistoria del eCommerce, la principal motivación de compra para el usuario era siempre el precio. Por eso el pricing era algo muy presente en su estrategia.

 También es importante destacar que, al menos en un primer momento, la idea de la internacionalización debía sonar poco menos que a ciencia ficción. Por eso, la empresa estaba completamente localizada en el mercado alemán, tanto a nivel de comunicación como de logística.

Si lo piensas detenidamente, esté nicho cumple con casi todos los preceptos para convertirse en un éxito:

•  Compra recurrente: la persona que tiene animales necesita comprar de manera regular determinados productos: pienso, artículos de higiene (como arena para gatos), champús, vitaminas…
• Compra impulsiva o irracional: otra característica de los amantes de los animales es que tienden a mimarlos, con lo que hay otra línea a explotar muy interesante en los juguetes, indumentarias y complementos.
• Público profesional: este es otro ejemplo de la buena visión de negocio de Zooplus. Desde un principio vieron que los criadores eran un segmento a explotar, ya que tienen una necesidad de un volumen mayor de producto y su recurrencia es incluso más elevada.  
• Especialización: esto último es transversal y no tiene que ver estrictamente con el producto, pero la especialización de la marca siempre es un plus a ojos de un usuario que busca el consejo del experto en mascotas. 

 La recurrencia, la compra por impulso o emocional y la especialización eran 3 pilares bastante interesantes sobre los que cimentar una idea de negocio en aquel momento. Porque, recuerda, estamos hablando del año 1999, un tiempo en que la competencia seguía siendo irrisoria, imposible de comparar con lo que es ahora.

Como su aceptación fue tan rápida por parte del público alemán, pensaron que había muchas posibilidades de llevar su modelo de negocio a otros países. Curiosamente, los dos primeros elegidos fueron Austria y España en el año 2000 y 2001 respectivamente.

 Austria parece evidente que era el camino fácil por proximidad (ideal desde el punto de vista de optimizar la logística) y también por compartir un idioma común. Esto hacía que la internacionalización en este país conllevase unos esfuerzos mínimos.

 Pero, ¿por qué España antes que otros países? Todas las ventajas que presenta Austria son, en el caso de España, inconvenientes a la hora de expandirse tan lejos. De nuevo, podemos ver una idea estratégica de crecimiento en los responsables de este eCommerce. Abrirse paso en el mercado español suponía tener una base desde la que conquistar el sur de Europa más adelante.

La competencia se pone seria

Toda la prisa que se dieron tanto en crecer internacionalmente como en ofrecer un generoso surtido de productos y servicios, hizo que se fueran preparando para el cambio del mercado. Seguramente anticiparon que el nicho era lo suficientemente interesante como para empezar a saturarse progresivamente con el paso del tiempo.

 Los años pasaban y ellos seguían instalados como líderes del nicho. De hecho, en 2017 alcanzaron los 1.000 millones de euros en ingresos; y entonces, como siempre ocurre, alguien está al acecho. Ese alguien suele ser un sospechoso más que habitual: Amazon. Era de esperar que en 2018 comenzara a vender comida para mascotas bajo su marca blanca dentro del marketplace.

 ¿Qué crees que ocurrió? Pues que, lejos de tener peores números, los ingresos de Zooplus aumentaron un 21%.

El eCommerce de Zooplus

Digamos que no es nada particularmente revolucionario en cuanto a diseño, pero se nota que han priorizado en todo momento la experiencia de compra. Casi se podría decir que es un eCommerce básico.

 En la home encontramos los elementos clásicos:

•  Un gran banner rotativo en el que aparecen distintas ofertas y novedades.
• Top marcas, porque son especialmente importantes para sus clientes.
• Una carrusel horizontal con más ofertas.
• Destacan las tiendas de perros y gatos también en portada.
• La sección outlet con productos que están en liquidación.
• El blog, al que llaman Zooplus Magazine.
• Productos consultados previamente.
• Sellos de confianza y preguntas frecuentes.

Ya ves que podría ser cualquier tienda, pero hay algo que nos gusta especialmente y es que han segmentado por tipo de animal prácticamente toda la web. Evidentemente, los perros y los gatos tienen una mayor relevancia porque también son los que generan más ingresos, pero incluso en la estructura de la arquitectura interna vemos cómo se ha dado espacio propio a peces, aves, roedores, reptiles y equinos.

Las fichas de producto también corresponden a un modelo bastante estándar, pero no dejes que lo simple te confunda porque tienen algunos elementos que merece la pena comentar:

•  Fotografías: bueno, aquí depende de lo “sexy” que resulte el producto, pero incluyen bastantes imágenes en general. Algunas más inspiradoras y otras de producto sin más. Además, permiten que los clientes suban sus propias imágenes en las reviews de producto.
• Descripciones: Una pequeña reseña que se extiende en la parte inferior de la ficha. El texto es impecable y el tono resulta similar al que esperarías, a medio camino entre un veterinario y un amigo apasionado por los animales. También incorporan texto destacado mediante viñetas y negritas que enfatizan conceptos clave. Gran trabajo de copywriting.
• Reseñas de clientes: imprescindible la prueba social en un producto de estas características. Se trabaja mucho y se destaca notablemente.
• Descuentos por volumen: si uno de tus valores diferenciales es la comodidad en la entrega y lo redondeas con el precio y el gran consumo, parece que lo lógico es ofrecer descuentos para las compras masivas. Esto es lo que hacen exactamente en Zooplus, como puedes ver en la captura que hemos seleccionado.

Comprar en Zooplus supone ir generando un saldo de puntos que se van agregando a la cuenta. Son los llamados Zoopuntos, que puedes cambiar por premios de la tienda: desde snacks a juguetes pasando por complementos como cortauñas o cepillos de dientes.

 Toda una suerte de productos de bajo precio, pero que resultan muy gratificantes. Podríamos decir que son los clásicos artículos de compra por impulso, pero que puedes llevarte gratis si acumulas suficiente saldo.

 Para ganar Zoopuntos puedes limitarte a realizar compras, pero hay otras maneras de lograrlo, como suscribiéndote a las newsletters. Por cierto: decimos newsletters en plural, y es porque cuentan con varias también diferenciadas por tipología animal, para que sean mucho más relevantes al usuario.

Desde su posición preeminente del mercado han asumido la necesidad de ayudar a diferentes protectoras de animales, y lo hacen de manera pública y colaborativa con el apoyo de sus propios clientes.

 En primer lugar, porque permiten que esos Zoopuntos de los que hablábamos ahora mismo se puedan donar para la compra de pienso y otros productos que dichas asociaciones precisen.

 También han creado una marca de alimentación llamada Zoolove con una intención solidaria. Todas las compras de esta línea de productos para perros y gatos generan automáticamente una donación del 10% del importe directamente para protectoras.

 También organizan campañas de donación periódicas que funcionan extraordinariamente bien. Solo en 2021 consiguieron donar 70 toneladas de material, pienso, productos fuera de stock y devoluciones para beneficio de las asociaciones vinculadas a la marca.

 Por último, comentaremos que ofrecen un descuento directo del 10% para las protectoras y criadores.

Claves del éxito de Zooplus

•  Llegaron antes que nadie: es cierto que hace 23 años todo estaba por explorar, pero Zooplus llegó en el momento preciso. Ahora es más difícil, pero no es imposible encontrar nichos nuevos ya que el mercado está vivo.
• Segmentación: rara vez funciona el mismo producto y la misma comunicación para todos. Por eso resulta tan eficiente la forma en que han diseñado tanto la web como la estrategia de comunicación desde Zooplus.
• Expertos: cualquiera que tenga mascotas sabe lo complejo que puede llegar a ser elegir un producto. Gracias a su posicionamiento como expertos y el apoyo de la comunidad con sus reviews, Zooplus facilita la labor.
• Descuentos por volumen: tanto en el caso de los particulares como en el de asociaciones y cuidadores, ofrecen formatos de gran volumen y descuentos especiales. Esto atrae a grandes compradores y eleva el ticket medio del comercio.
• Ética y solidaridad: es importante devolver a la comunidad parte de lo que te aporta y, por supuesto, ser capaz de hacerlo público sin resultar excesivamente obvio. Zooplus lo trabaja realmente bien y es eficaz incluso desde el punto de vista de la sostenibilidad, ya que da uso a productos que se perderían.

Imágenes | Unsplash, Zooplus.