Cas d'èxit eCommerce: la història d'Airbnb (2)
Miguel Nicolás
26/03/2018
-
Descobreix tot el que es pot aprendre d'Airbnb i com aplicar-ho al teu eCommerce. Inspira't en els millors!
-
-
-
Fa poc li dedicàvem un extens post a la forma en la qual Airbnb va aplicar el growth hacking des de l'inici a la seva estratègia dins de l'eCommerce. El tema és tan apassionant i us ha interessat tant que hem cregut que hauríem d'aprofundir encara més en les lliçons que es poden extreure d'Airbnb, una de les marques que millor fan les coses en el màrqueting online.
-
Què més puc aprendre d'Airbnb?
-
El primer que et demanaré és que observis la plataforma més enllà d'un portal de viatges. En realitat, sent analítics, no és més que un altre marketplace en el qual tercers venen els seus productes (en aquest cas serveis) amb les seves fitxes de producte, la cistella de la compra i el seu checkout.
És important aquest matís perquè algunes vegades se'ns oblida, sembla que la naturalesa del producte defineix tant en el negoci que ens fa oblidar aspectes bàsics. -
El producte
-
Ja que estic insistint tant en ell crec que el més adequat és començar parlant del que ven Airbnb i com ho fa a la seva web.
Airbnb no ven estades temporals en apartaments, si penses que és així t'equivoques de ple. El que pots comprar al realitzar la reserva és una cosa molt més profunda: darrere dels apartaments s'amaguen experiències i un espai totalment diferent que et permet viure com un local en qualsevol lloc del món.
Això va ser així des del principi però han anat girant cada vegada més el seu model de negoci cap allò experiencial incloent el que han anomenat directament experiències. Són esdeveniments organitzats per residents en un determinat país que poden contractar-se al marge d'estar o no allotjats a Airbnb i que prometen portar-nos a viure la seva cultura més de prop. -
INSIGHT: has de trobar el que et defineix i convertir-ho en el teu avantatge diferencial competitiu. Airbnb ha estat capaç de treure dues línies de negoci del mateix concepte, relacionades estretament, complementàries, però independents.
-
Les categories
-
En aquest aspecte sí que es fa molt evident que van per lliure. L'important són el cercador i els filtres (de fet la caixa de cerca és l'element més destacat de la home d'Airbnb). En tenir una quantitat tan gran d'allotjaments i un públic amb necessitats hiper-específiques pel que fa al marc temporal i geogràfic, ho posen gairebé tot a la cerca... però amb matisos.
-
-
-
Quan busques per allotjaments pots filtrar per:
- Dates (òbviament)
- Nombre d'hostes.
- Tipus d'allotjament: pis o apartament sencer, habitació en casa compartida o habitació compartida.
- Preu.
- Reserva immediata: alguns hostes permeten reservar de manera directa i altres requereixen de l'aprovació expressa.
- Tipus de viatge: és interessant veure com segmenten entre viatges de família i de treball. En els primers prevalen característiques com la televisió o que comptin amb cuina, mentre que els segons inclouen espais per treballar i bona connexió a Internet.
- Més filtres: gairebé qualsevol
cosa que imaginis des de serveis com l'aire condicionat a allotjaments per a
fumadors o que estiguin en un barri concret... hi ha moltíssims diferents.
-
INSIGHT: mai infravaloris la importància del cercador intern ja que té molt pes en la forma en la qual els usuaris interactuen amb el teu negoci. El mateix passa amb els filtres, val la pena estudiar com funcionen i potenciar els que resultin més atractius, de la mateixa manera que Airbnb ha tret del "altres filtres" l'opció de família i treball donant-los entitat d'ítem de submenú.
-
Les fitxes
-
Encara que venen tres productes diferenciats partint dels lloguers de vacances originals, l'estructura de la fitxa és molt similar tant en els propis allotjaments, les experiències i els restaurants.
-
-
-
El predomini del visual és sempre molt marcat. Les imatges són d'una gran grandària ocupant pràcticament el 80% de l'espai sobre la línia d’scroll. A sobre de la foto dos botons importants:
- Comparteix: en general no es
viatja sol i a més, en el temps de la hiperconnexió, a tothom li agrada el
"postureig" amb la qual
cosa està genial poder compartir en xarxes socials el nostre proper destí.
- Guardar: això està molt orientat a
l'usuari i la seva forma d'utilitzar la plataforma. No solem quedar-nos amb el
primer apartament ni realitzarem una sola experiència amb la qual cosa és molt
apreciable que la plataforma et permeti crear les teves llistes (de fet poden
fer-se múltiples)
A la dreta hi ha la caixa de conversió amb el preu, selector de dates, estrelles i nombre de reviews, quantitat d'hostes a allotjar, un enorme botó per comprovar la disponibilitat i, en moltes ocasions, una petita crida a la urgència amb copies com "Hi ha molta gent interessada en aquest allotjament ".
Aquesta caixa està realment ben dissenyada: té el que cal, és clara la tipografia, és llegible el botó, contrasta en grandària i color... i a més et segueix en l’scroll, cosa important perquè la fitxa és extensa. - Comparteix: en general no es
viatja sol i a més, en el temps de la hiperconnexió, a tothom li agrada el
"postureig" amb la qual
cosa està genial poder compartir en xarxes socials el nostre proper destí.
-
-
-
Les descripcions són molt detallades centrant-se en les característiques de l'allotjament i del barri o en la descripció de l'experiència. Sempre estan generades per l'usuari però la veritat és que en crear l'anunci t’orienten molt demanant una extensió mínima i destacant el que has d'incorporar.
Després d'alguns elements més en els quals no s'escatima en icones com els serveis, la distribució dels llits en el cas dels allotjaments, les normes de la casa definides pel propietari de l'habitatge o la política de cancel·lació, ve un dels punts més forts: les avaluacions.
Rating i reviews són bàsiques per la manera de funcionar d’Airbnb. Si necessitem tota la informació aportada per altres visitants d'un hotel, quan viatgem a un domicili particular els dubtes són molt més grans. Airbnb demana que es valorin les propietats en base a 6 criteris:
- Veracitat de l'anunci: és cert el que s'ofereix?
- Comunicació: respon l'amfitrió ràpid a les preguntes?
- Neteja: estava tot bé o hauria de millorar en algun aspecte?
- Ubicació: està en el millor lloc? Té bon accés als llocs interessants turísticament?
- Arribada: ha estat fàcil accedir a l'apartament? Estava el host disponible? Ens ha fet esperar?
- Qualitat: val la pena quedar-se
aquí en termes generals?
-
-
-
INSIGHT: cada vegada són més importants les anàlisis i les puntuacions dels usuaris. Airbnb ho sap i no ho deixa 100% al criteri dels propis clients ja que els dóna uns paràmetres que són claus per a la comunitat i responen a les pors i dubtes dels propis clients.
A més, Airbnb utilitza un manera intel·ligent d’estimular la publicació d'anàlisi i és que quan un hoste o amfitrió t’avalua t'envia un mail notificant-ho però no et deixa veure el contingut del review fins que tu publiques o passa un període determinat de temps. Qui pot resistir-se a saber què estan dient d'un mateix? -
Com veus hi ha molt a aprendre d'Airbnb, moltes coses a les quals treure'ls-hi el suc i aplicar-les a un eCommerce del tipus que sigui. Amb quina et quedes tu?
-
Llegeix la sèrie completa aquí:
Imatges | Airbnb, Unsplash.