Com millorar la customer experience més enllà del checkout (2)

Fa uns dies t’explicàvem que l'experiència del client de comerç electrònic va molt més enllà de la botiga online, i t’animàvem a niquelar aquesta experiència amb l'objectiu de construir marca i d'establir una bona relació personal amb els teus clients. En aquest primer post, et proposàvem algunes bones pràctiques per millorar la customer experience més enllà del checkout, i avui continuem amb la sèrie afegint algunes idees més a la llista.

Vendre online té els seus avantatges i els seus desavantatges; un dels seus desavantatges més notoris és la manca d'un cara a cara amb els clients, l'absència a priori d'una comunicació verbal bidireccional i immediata. Però Internet també posa a la nostra disposició eines que ens permeten simular al màxim el contacte humà que es produeix entre dependent i client en qualsevol botiga física. Una d'aquestes eines és el xat online, que permet a qualsevol client resoldre dubtes, transmetre suggeriments o fer comentaris a la botiga online de manera immediata i tractant amb una persona de veritat, no un robot o una adreça de correu electrònic.

A més de millorar la teva imatge i de completar el teu servei d'atenció al client, la presència d'un xat online actiu pot contribuir moltíssim a millorar les conversions, ja que sovint els usuaris marxen de la botiga abans de comprar per mandra a enviar correus electrònics o fer trucades per resoldre dubtes que amb un xat online es resolen de seguida. La possibilitat de parlar amb l'empresa de manera privada, immediata i bidireccional és una cosa que inspira molta confiança i millora moltíssim la customer experience, o sigui que no t'ho pensis més i instal·la un xat online a la teva botiga, veuràs com els teus clients el comencen a fer servir de seguida. Si no saps per on començar, prova amb Zopim, una plataforma de xat online molt fàcil d'instal·lar que ofereix una versió gratuïta i diverses opcions de pagament.

Sabies que la llei relativa a devolucions en comerç electrònic va canviar el 2014? La nova Llei 3/2014 de 27 de març planteja una sèrie d'exigències als comerços online en matèria de devolucions, el compliment de les quals per part teva hauràs d’assegurar. Per exemple, tal com s'indica en aquest article, segons la nova normativa el termini de devolució mínim és de 14 dies naturals, durant els quals el client pot retornar la comanda sense cap cost per a ell; de la mateixa manera, la botiga online ha de comunicar al client el seu dret a desistiment de manera clara i fer-li arribar un document que acrediti aquest dret. Però al marge del que sigui obligatori complir, si vols millorar la customer experience del teu client l'ideal és que superis amb escreix qualsevol expectativa.

No busquis zones grises en la normativa sobre devolucions que et permetin cobrar al client les despeses d'enviament en una devolució: tu no sortiràs de pobre per cobrar-li al teu client 6 miserables euros, i en canvi quedaràs com un senyor –i faràs que se senti com un senyor – si permets al teu client retornar la seva comanda sense cobrar-li absolutament res. I si t’ho pots permetre, amplia el termini mínim de 14 dies naturals per a devolucions: de vegades, l'avantatge competitiu entre dos negocis que venen el mateix és una política de devolucions insuperable. A Zappos ho saben bé, i per això ofereixen devolucions 100% gratuïtes durant 365 dies després de la compra. No en va, el seu tagline és "Powered by Service".

Tal com dèiem l'altre dia, en la recepció de la comanda per part del client hi ha un factor sorpresa indiscutible al qual cal saber treure-li partit. El fet que el paquet arribi a temps i en perfectes condicions és crucial perquè el client estigui satisfet, però si vols que estigui feliç de rebre la comanda, afegeix alguna sorpresa que no s'esperi!

Una de les maneres més efectives d’alegrar el dia a un client és afegir regals per compra a la comanda, per exemple mostres de nous productes o productes complementaris als comprats. Però no és l'única manera: també pots dur a terme accions de màrqueting molt efectives. Algunes d'elles:

• Premia als teus clients amb vals descompte aplicables a futures compres a la teva botiga. D'aquesta manera, no només premies seva compra sinó que li ho poses fàcil perquè repeteixi.
• Fes ofertes creuades, és a dir, descomptes enfocats en exclusiva a productes complementaris als comprats pel teu client, per tal de fomentar les compres creuades.
• Fes al teu client partícip d'exclusives. Per exemple, l'accés a novetats abans que al públic general o la participació en sortejos pel simple fet d'haver comprat a la teva botiga.
• Anima't a fer co-branding promocional amb altres marques: es tracta d'incloure vals descompte o promocions de marques afins a les teves comandes, alhora que tu inclous vals descompte o promocions en les comandes de les marques afins. D'aquesta manera, totes dues marques accedeixen a una base de clients molt més gran que la pròpia, guanyant notorietat i vendes.

Esperem que aquest segon post amb idees per millorar la customer experience més enllà del checkout t’hagi resultat tan útil com el primer de la sèrie. Explica’ns la teva experiència als comentaris!

Imatges | Fotolia.