Assistents virtuals, el futur de l'eCommerce?
Laia Ordoñez
-
Ja sigui a través de xat bots o utilitzant altaveus intel·ligents i telèfons mòbils: els assistents virtuals són el futur de l'eCommerce. T'expliquem com influeixen.
-
-
-
La tecnologia està fent evolucionar tots els aspectes de la nostra vida. El comerç electrònic no pot estar al marge, especialment tenint en compte que és conseqüència d'aquesta evolució. Avui et plantegem una pregunta, penses que els assistents virtuals són el futur de l'eCommerce?
-
Què entenem per assistent virtual?
-
Amb aquest terme fem referència a un element d'intel·ligència artificial que permet, de manera conversacional i amb un llenguatge natural, establir una interacció amb l'usuari que pretén solucionar una necessitat puntual o generar una acció per part d'aquest.
Probablement el millor exemple d'això siguin els xat bots i els assistents de veu tipus Alexa d'Amazon, Siri d'Apple o el que incorporen els dispositius de Google, tant els telèfons com la seva gamma d'altaveus intel·ligents Home.
Aquest tipus de robots s’estan integrant d’una manera molt ràpida en la nostra vida fins al punt de suposar un canvi en la manera que interactuem amb el nostre entorn digital.
El primer que ha notat aquests canvis ha estat el SEO i encara que només fos en aquest aspecte, ja estaria afectant de manera directa a l'eCommerce. Els usuaris estan començant a buscar una manera molt més natural, en la qual la semàntica és clau per sobre del model "reduccionista" que tradueix les intencions de cerca a paraules clau. Però hi ha més... -
L'evolució cap al Voice Commerce
-
Segons les previsions de Comescore (un dels grans de l'analítica) per al 2020 el 50% de les cerques es realitzaran a través d'ordres de veu i el 30% seran a través de dispositius sense pantalla com els citats altaveus.
L'impacte en les vendes del comerç electrònic es preveu que serà determinant donant un salt quantitatiu molt notable. Només als Estats Units parlem de passar dels 1.800 milions en vendes a través d'aquest interfície al 2017 a una projecció de 40.000 per a l'any 2.022 (font: Voice Bot). -
-
-
Això ja afecta pràcticament de manera transversal a qualsevol sector, segment i nínxol del mercat, però, com és lògic no en la mateixa mesura. Per posar un exemple, les compres que es van fer l'any passat a través de "la veu" es van distribuir de la següent manera:
- Alimentació: 20%
- Entreteniment: 19%
- Electrònica: 17%
- Roba i complements: 8%
- Altres: 36%
Sembla lògic que els productes que es van a fer més forts en aquest nou model de compra siguin aquells que tenen una menor dependència del suport visual. En l'alimentació, per exemple, no necessitem veure el paquet de pa de motlle, simplement sabem que el necessitem reposar amb la qual cosa l'assistent virtual processa la nostra compra de conveniència i alta reposició.
Sorprèn més veure que hi ha altres categories en les que sí que influeix més l'emocional i l'estètic. Fins a cert punt comprar un dispositiu electrònic molt concret pel que fa a marca i model pot semblar raonable, però pel que fa a moda sí que diríem que és una mica més aventurat. Tot i així, els números parlen d'un 8% de les vendes i l'evolució que s'espera serà notable només amb mantenir aquest percentatge. -
-
-
La complexitat de l'elecció impulsa els assistents virtuals
-
Com a clients ens enfrontem cada vegada més a un ventall de possibilitats i opcions més ampli. Això que es pot veure com una cosa positiva, també genera un cert estrès i dificultats a l'hora de inclinar-nos per un producte o un altre, fins i tot per una botiga o una altra.
Un altre estudi, en aquest cas d’Smart Assistant, diu que més de la meitat dels usuaris d'un eCommerce, concretament un 54%, abandonen una botiga si el procés d'elecció és massa complex.
Per molt ben dissenyat que estigui el nostre site i per molt que pensem en l'experiència de l'usuari, pot arribar el cas de trobar-nos davant una certa paràlisi per part de l'usuari que no progressa en el customer journey per una qüestió relacionada amb els seus FUDs (pors, incerteses i dubtes).
Com poden ajudar-nos el assistents de veu eCommerce en aquest aspecte? Doncs d'una manera determinant. Segons les dades que maneja Smart Assistant, el 44% dels usuaris reconeixen que els agradaria rebre per part dels comerços una major interactivitat en forma de consells o simple assistència proactiva.
Quan identifiquem patrons de compra i d'ús podem automatitzar en gran mesura aquesta interacció abordant al client just quan sorgeixen aquests dubtes, per exemple, en detectar un comportament erràtic o quan passen massa temps a una determinada pàgina dins de la botiga. Tenir una persona monitoritzant això no és viable ni efectiu a nivell de cost, per això els assistents virtuals de tipus xat bots poden suposar una primera línia d'assistència, i a més de tipus comercial, que pot resoldre un alt percentatge dels casos de manera favorable per a nosaltres. -
-
-
M'agradaria recalcar la funció comercial o, almenys, l'impacte que poden tenir sobre les vendes aquests assistents. Sempre segons els enquestats en l'informe esmentat, el 81% dels usuaris diuen que l'ús d'un assistent virtual pot incrementar la seva confiança de cara a la compra, el 88% declara obertament que estan convençuts que són beneficiosos per a qualsevol eCommerce i un 72% afirma que els resulta d'una gran utilitat a l'hora de trobar i triar productes.
Així que, tornant a la pregunta amb la qual obríem el post, he de dir que estic convençut que sí i que els assistents virtuals són el futur de l'eCommerce o, almenys, contribuiran de manera directa a impulsar un canvi que neix dels usuaris i la seva forma d'interactuar. -
Et semblen interessants aquestes conclusions? Creus que ho aplicaràs a la teva botiga properament?
-
Imatges | Unsplash i Fotolia.