Podcast#28: Cómo gestionar un cliente enfadado en tu ecommerce

Bienvenido al podcast de Oleoshop.

Bienvenido al episodio 28 de Oleoshop Radio, nuestro canal de podcast semanal donde hablamos de e-commerce y marketing online.

Soy Raimon Sastre, y en los próximos minutos compartiremos contigo nuestra experiencia y nuestros conocimientos.

Así que, sin más dilación, hablemos de marketing online.

Una semana más volvemos a estar contigo en el podcast de Oleoshop, una de las marcas referentes en comercio electrónico.

En el episodio de esta semana te propondremos opciones sobre cómo gestionar una situación que puede llegar a ser un problema de envergadura mundial para tu e-commerce: un cliente enfadado.

Una de las primeras preguntas que es importante que te hagas es si el cliente tiene razón o no. Tienes que ser muy objetivo en la respuesta y no te hagas trampas al solitario. A la hora de responder esta pregunta, la verdad debe ir por delante, sino será imposible gestionar el problema. Es importante que si el cliente tiene la razón, tengamos la capacidad hacer autocrítica.

A ver, lo mejor es intentar hacer las cosas perfectas y que no abramos la puerta a posibles enfados de clientes. Además, piensa que un cliente que está contento es más fácil de fidelizar y puedes motivarle para que se convierta en prescriptor de la marca. Es decir, que te haga ganar más clientes. Pues en caso contrario, el efecto también se invierte y se convierte en un prescriptor que te puede hacer perder clientes. Entre esto y la mala imagen que te puede dar...

Las habilidades que tendrás que desarrollar, o tener a alguien de tu equipo que las tenga, es la agilidad para resolver el problema, tener mano izquierda y tacto.

Es la mejor manera de gestionar el enfado de un cliente que tiene razón. No obstante hay algún perfil más de cliente que también se enfada.

Uno de los más interesantes a la hora de gestionar es aquél cliente que no tiene la razón.

No te precipites ni entres en debates porque lo más habitual es acabar discutiendo sobre quién es el responsable del problema. Lo mejor sería escuchar a la persona, saber dónde se encuentra el error o el fallo y resolverlo.

También sería interesante averiguar de quién es la culpa o la responsabilidad. Eso de la culpa suena muy pecaminoso… Para hacer esta evaluación, lo mejor es adoptar una actitud sincera, autocrítica y ver de quién es la responsabilidad. Solo entonces verás si el cliente tiene razón o no.

Tampoco olvides que en el mundo del cliente lo más probable es que piense que tiene la razón. Algunos encontrarás que te la intentan colar, pero no deberían ser muchos.

El secreto con el cliente que no tiene la razón es la paciencia y ser muy preciso en las explicaciones.

Como antes te hemos dicho, existen algunos clientes que saben que no tienen la razón pero montan el numerito. Y no sabes porque, digas lo que digas, siguen enfadados, no atienden a razones, no hay manera de enderezar la situación. De hecho parece como si cada palabra con el cliente solo sirviera para alimentar un fuego.

Habitualmente este tipo de clientes siempre quieren una compensación o algo a cambio de no estar enfadados.

Un ejemplo son algunas críticas en Tripadvisor. Algunos restaurantes se han quejado públicamente que los clientes les hacen malas críticas después de que hayan pedido comer gratis y el restaurante se haya negado, a pesar de la amenaza del cliente de despacharse a gusto en la plataforma.

Pues bien, situaciones así las puedes vivir. Una manera de gestionar esta tipología de cliente es no entrar al trapo nunca, porque lo más probable es que acabes provocando un incendio y te pille en medio.

Veamos ahora qué podrías hacer para que tu tienda online pueda gestionar esta situación en el momento que se presenta.

La respuesta es más que obvia: ten un plan preparado.

Igual que una situación de crisis se gestiona siguiendo un plan preestablecido y adaptándolo a los acontecimientos, la gestión de un cliente enfadado también debe estar prevista.

Lo mejor es anticiparte y ver en qué puntos puede haber problemas. Algunos manuales de crisis de empresa contemplan incluso como gestionar el secuestro del presidente…

Puede que no necesites llegar tan lejos, pero intenta ser previsor y analizar los puntos débiles de tu cadena. Puede que tengas problemas con el envío porque se ha roto o se ha perdido, que te quedes sin stock por un aumento no previsto de la demanda, que se malinterpreten las condiciones de la tienda u otros casos por el estilo.

Como cualquier situación de crisis, lo mejor es que una única persona acabe tomando la decisión final. También es importante que, si se puede, tenga el apoyo de un equipo (pequeño o grande) para analizar cada caso.

Si entra un cliente enfadado por la puerta, lo último que debes hacer es liarte a puñetazos o a tiros como en las pelis del oeste. Aquí de lo que se trata es de ser listos, no simples matones.

Piensa en el daño que le hará a tu marca el hecho de entrar en una discusión de taberna donde no se aporta nada más allá de revisar el diccionario de insultos e intentar incluir algunas palabras nuevas. Definitivamente ese no es el camino que queremos.

Eso no quiere decir que te quedes callado, no hay nada peor que no comunicar y dejar que los otros digan por ti. Una vez hayas entrado en el Nirvana puede debatir con todos los argumentos que encuentres lógicos y presenta soluciones ante los problemas que te plantee el cliente. Si es un troll, quedará retratado él solito.

Ponerte en el lugar del cliente para saber porque está enfadado te va a abrir las posibilidades de encontrar una solución. Incluso podría ayudarte a mejorar tu tienda online o encontrar una nueva línea de negocio.

Muchas veces con el simple hecho de escuchar puedes llegar a mitigar buena parte del enfado ya que tiene el cliente. Escuchar siempre es una estrategia ganadora.

Si has conseguido escuchar al cliente, que este se explique, su enfado se ha reducido a menos de la mitad, no te equivoques con el paso que sigue ahora: ¡ofrece alguna solución!

De nada sirve que el cliente haya encontrado a alguien responsable que le puede ayudar y de golpe se queda con las ganas. Lo más probable es que vuelva a enfadarse y ahora, encima, con el argumento añadido que nadie le ha ofrecido una solución.

Lo importante es que les expliques qué soluciones existen, qué supone cada una y el tiempo que vas a requerir para zanjar el asunto. Evita dar largas, marearle pasándole de departamento en departamento… O sea, no actúes como hacen muchas empresas.

Es muy importante que te sepas al cien por cien que el problema que ha enfadado al cliente está cerrado, finiquitado o solucionado… Le puedes poner el nombre que quieras.

Si lo dejas a su aire, puede que se cierre en falso y eso te genere un problema aún mayor. Como todo está en vías de solución, no lo dejes y asegúrate que todo se ha solucionado.

Hemos visto clientes y una propuesta de estrategia básica para actuar antes sus enfados. Ahora veamos por donde nos pueden llover las piedras.

Cuando se usan estan dos vías de contacto con la empresa, normalmente son clientes que tienen una queja puntual y quieren una solución rápida.

Como hemos dicho: escucha, usa la empatia y ofrece soluciones. Si lo haces con rapidez el daño no llegará a mayores. Si la situación se escapa a tu control prepárate, de un queja puntual puedes acabar viendo como Godzilla entra por la puerta de tu tienda, aunque sea virtual.

Con esta broma simplemente te quiero advertir que no sabes lo que un cliente enfadado puede llegar a hacer.

Y sobre todo, si la conversación con el cliente es via correo electrónico, revisa los correos 3 veces. Si hace falta que los lea otra persona para dar su opinión. Lo que debes evitar son los malentenedidos o malas interpretaciones de lo que se escriba.

Hay algunos clientes que deciden compartir su enfado en las redes sociales.

Esta situación es más complicada porque aquí hay espectadores mirando y algunos no dudarán en despellejarte vivo solo por diversión o manía.

La rapidez y tener mano izquierda son vitales en este momento. Monitoriza lo que se dice de ti en las redes, responde con argumentos y soluciones y a partir de aquí evalúa qué tipo de cliente tienes delante.

Si con lo que dices se da por satisfecho genial, puedes acabar ganando un buen cliente. Si ves que sigue criticando y criticando puede que te encuentres ante un troll. Así que ya sabes como actuar.

Tampoco te obsesiones con cada crítica que veas o leas, pero sí debes tener el máximo control sobre lo que se dice de ti en las redes sociales.

Aviso importante. Aunque se da por hecho, lo recuerdo: jamás de los jamases insultes o descalifiques a un cliente en público.

Si la cosa va a mayores, seguramente estarás ante una crisis de comunicación y habrá que tratarla como toca, es decir su gabinete y su director de comunicación ahí sentado.

Un ejemplo de esta situación es la de American Airlines. A raíz del trato que dispensaron a un cliente dentro de un avión les llovieron las críticas, y digo llovieron porque el vídeo se hizo viral. La compañía llego a perder 1.000 millones que después de la disculpa pública del CEO solo se quedaron en 250 millones de pérdidas.

Tienes un problema importante si cuando alguien busca tu marca, productos o servicios en internet y los primeros resultados son opiniones negativas.

Las fuentes pueden ser diversas: malas críticas en Google, en blogs de reviews, foros de opinión, blogs personales o, llegando al extremo, blogs creados expresamente para hacer daño a la marca.

Lo mejor para combatir esta situación es mejorar el posicionamiento de la parte positiva de la marca. Si tienes clientes contentos que escriban buenas reseñas en plataformas, blogs, foros o en Google Maps.

Potencia la creación de buen contenido para ocupar más espacio y estar mejor posicionado que las críticas. Haz un poco de egosurfing y mira qué es lo que tiene que mejorar tu tienda.

Un marketplace no es un lugar donde no existan críticas. Amazon o eBay están llenos de comentarios negativos sobre distintos productos, y solo por poner los dos más conocidos.

Intenta que los clientes estén contentos con tu producto o servicio. En la medida que sea posible responde a las críticas con buenos argumentos y ofrece soluciones. Incluso sería muy importante contactar con el cliente, directamente y solucionar el problema que se ha generado.

A cambio de la solución pídele que quite la crítica negativa, o como mínimo, que añade una positiva ya que el problema ha tenido una solución rápida y del gusto del cliente.

También puedes hablar con los marketplaces para ver si pueden quitar la crítica, pero me temo que vas a estar perdiendo el tiempo...

Acabamos aquí el vigésimo octavo capítulo del podcast de Oleoshop, un programa en el que te hemos entrado en el fabuloso mundo del enfado del cliente y cómo gestionarlo.

Antes de terminar te recuerdo que tienes cientos de artículos, guías y ebooks totalmente GRATIS en nuestra página web: www.oleoshop.com

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