Devolucions i desistiment en eCommerce: què diu la llei?
Miguel Nicolás
16/01/2024
-
Les devolucions i el desistiment en l'eCommerce estan regulats, així que has de conèixer la llei per evitar problemes.
-
-
Ens trobem en un període en què es produeixen moltes devolucions tant en botigues en línia com en les físiques. És lògic, ja que, després de les vendes nadalenques, molts usuaris necessiten una nova talla, un nou model o, directament, no volen un producte determinat perquè no és del seu gust.
Per això hem decidit escriure aquest article sobre devolucions i desistiment, per aclarir dubtes, conèixer fins on t'obliga la llei i quins supòsits no es cobreixen.
-
Què és una devolució per desistiment?
-
Es tracta d'un dret fonamental del comprador, pel qual, té la potestat per anul·lar i retornar una compra, en el període comprès entre els 14 dies posteriors a aquesta.
L'article 16 de la Directiva 2011/83 de la UE, és molt clar en aquest aspecte.
Diu que el comerciant està obligat a la devolució íntegra de l'import satisfet pel comprador (inclosos les despeses d'enviament). A més, ho ha de fer sense demora o amb la mínima possible, en qualsevol cas, sempre abans que transcorrin 14 dies, des del moment en què l'eCommerce ha estat informat de la decisió inequívoca de desistir de la compra, per part del consumidor.
Per a això, lògicament, hem d'establir i facilitar els mitjans que permetin tant la comunicació (típicament mitjançant un formulari en línia amb justificant de recepció) i la mateixa devolució del producte. -
Com es processa una devolució per desistiment?
-
Bé, ja hem comentat que l'obligació de l'eCommerce és fer la devolució de tot l'import, incloent-hi les despeses d'entrega, i que això s'ha de fer el més ràpid possible, evitant qualsevol demora injustificada.
Quant al mitjà pel qual es fa la devolució, llevat que s'hagi especificat prèviament una altra fórmula, haurà de ser aquell amb què s'ha fet la compra en un principi. En qualsevol cas, el client, mai no incorrerà en un cost addicional al qual originalment va tenir la seva comanda. -
-
Quins costos ha d'assumir el comprador en una devolució?
-
A continuació, veurem els diferents supòsits i casos en què el client de l'eCommerce sí incorrerà en costos.
Si el client ha triat una opció d'enviament diferent de la més econòmica, no tens l'obligació de satisfer aquest import extra. És a dir: si tens una entrega ordinària i una exprés amb sobrecost, a efectes de la devolució, comptarà en tots els casos, amb el cost d'una entrega estàndard, independentment del que hagi escollit el client en fer la comanda originalment.
Serà el comprador, el que haurà d'assumir el cost directe de la devolució, llevat en el cas que el venedor hagi acceptat expressament carregar amb aquests costos dins de la seva política de devolució, i hagi informat degudament el client d'això.
Un altre assumpte delicat és la disminució del valor del producte retornat. La llei, en aquest aspecte, recull que el comprador només serà responsable d'aquella minva del valor del producte, que es produeixi per una manipulació diferent de l'estrictament necessària per comprovar la seva naturalesa i correcte funcionament.Hem d'informar clarament d'aquest detall, perquè, en cas contrari, no podrem reclamar cap quantitat en concepte de pèrdua de valor.
-
Productes exempts del dret de desistiment en eCommerce
-
Com en tota llei, hi ha excepcions. Així que, productes com els que detallarem a continuació, quedaran fora de la política de devolució i el desistiment en l'eCommerce:
- Aquells béns el preu dels quals depengui de fluctuacions del mercat financer, que l'empresari no pugui controlar. Això és així perquè s'entén que es pugui produir una depreciació notable - fins i tot total - dins del període de desistiment de 14 dies que marca la llei.
- Béns i productes personalitzats o fabricats expressament sota les instruccions del comprador.
- Els productes peribles amb poc marge per la seva pròpia naturalesa.
- Productes que es lliuren precintats per motius d'higiene i salubritat. Només podran ser retornats en el cas que el precinte es trobi íntegre.
- Productes que, després de la seva entrega, s'han barrejat de manera indissociable amb altres.
- El subministrament de gravacions sonores, vídeos o programes informàtics desprecintats després de l'entrega. Principalment com a protecció davant còpies.
Tant la llei europea com la nacional sobre comerç electrònic són bastant extenses, però esperem que aquest post t'hagi servit com a referència per fer-te una idea global de com funcionen les devolucions i el desistiment en l'eCommerce.
En el cas de trobar-se davant un supòsit molt específic, recomanem sempre consultar la legislació vigent en detall i, en els casos que ho requereixin per la seva complexitat, posar-se en mans d'un advocat especialista. -
T'ha quedat clar com t'afecten les devolucions en cas de desistiment en el cas de les botigues en línia? Si tens algun dubte... escriu-nos als comentaris.
-
Imatges: Google i AI